Thành phần CLDV Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và cĩ uy tín 0.641 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 0.779 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của khách hàng. 0.743 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo vệ 0.706 Giao dịch tại ngân hàng an tồn và luơn nhận được sự bảo vệ từ
ngân hàng. 0.737 Ngân hàng quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng một cách thoả đáng. 0.748 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian
đã hứa với khách hàng 0.687 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hiểm tiền gửi 0.632 Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ và đáp ứng hầu hết
nhu cầu của khách hàng 0. 697 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 0.766 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp 0. 777 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. 0. 771 Cĩ tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ, khách hàng dễ dàng
tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng. 0. 784 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 0. 652 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu 0.813 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa
chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu. 0.806 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các
câu hỏi của khách hàng 0.836 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt 0.829 Nhân viên ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh
chĩng 0.776 Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân
thiện và quan tâm với khách hàng. 0.746 Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng. 0.818 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng.
0.866 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 0.759 Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ.
0. 657 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại. 0.819 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ
nhận biết. 0. 875 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn. 0. 856 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự.
0. 712
Eigenvalues 4.04 3.31 3.30 2.55 3.11
Total Variance Explained (%) 50.54 55.17 65.95 63.78 62.18 Cronbach's alpha 0.858 0.836 0.870 0.808 0.843
2.4.2.3. Kiểm định giả thiết và xây dựng mơ hình:
v Phân tích mối tương quan giữa các thành thành phần CLDV:
Để nhận diện mối tương quan giữa các thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chung của khách hàng giao dịch tại VietinBank và vì thang đo được sử dụng cho khảo s át này là thang đo khoảng nên hệ số tương quan Spearman được sử dụng. Bảng 2.14. Bảng ma trận hệ số tương quan các thành phần CLDV Mức độ thỏa mãn chung về ngân hàng Tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phươn g tiện hữu hình Mức độ thỏa mãn chung về ngân hàng Pearson Correlation 1 .570** .576** .406** .583** .534** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285
Tin cậy Pearson
Correlation .570** 1 .655** .517** .651** .515** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285 Khả năng đ áp ứng Pearson Correlation .576** .655** 1 .552** .641** .600** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285 Năng lực phục vụ Pearson Correlation .406** .517** .552** 1 .613** .492** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285 Đồng cảm Pearson Correlation .583** .651** .641** .613** 1 .691** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285
Phươn g tiện hữu hình
Pearson
Correlation .534** .515** .600** .492** .691** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 285 285 285 285 285 285
Kết quả chạy ma trận với hệ số tương quan Spearman cho thấy các thành phần “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” cĩ tương quan cùng chiều với độ thỏa mãn chung của khách hàng với độ tin cậy r lần lượt là 0,57; 0,576; 0,406; 0,583; 0,534 và cĩ ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.01. Nĩi cách khác, khi mức độ hài lịng về các thành phần CLDV tăng thì sự hài lịng của khách hàng về ngân hàng cũng tăng.
Bảng kết quả cũng cho thấy giữa các thành phần CLDV cũng cĩ tương quan lớn với nhau. Sự tương quan giữa các thành phần sẽ được đánh giá mức độ nghiêm trọng trong phân tích hồi quy đa biến.
v Kiểm định giả thiết, phân tích hồi quy:
Mơ hình hồi quy bội được thực hiện theo phương pháp enter (với nguyên tắc tất cả các thành phần được đưa vào một lần). Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu thị trường vì tính chất thể thơng tin đơn giản và dễ đọc.
Nhằm xác định mơ hình hồi quy đáng tin cậy, các biến trong mơ hình cần được kiể m tra cĩ sự đa cộng tuyến xảy ra hay khơng, giá trị dung sai, hệ số phĩng đại phương sai VIF (VIF < 2.5), giá trị Eigen và chỉ số điều kiện được dùng để xe m xét :
Bảng 2.15. Bảng kết quả phân tích dung sai và giá trị VIF
Dung sai (Tolerance) VIF Độ tin cậy 0.45892 2.17905 Năng lực đáp ứng 0.42821 2.33529 Năng lực phục vụ 0.57762 1.73125 Sự đồng cảm 0.37656 2.65564 Yếu tố hữu hình 0.51078 1.95778
Bảng 2.15. Bảng k ết quả phân tích Eigenvalue và chỉ số điều k iện
M odel Eigenvalue Condition Index 1 1 5.9525 1.0000 2 0.0144 20.2995 3 0.0107 23.6248 4 0.0102 24.1081 5 0.0074 28.2829 6 0.0047 35.4361
Bảng kết quả cho thấy tất cả giá trị Tolerance điều lớn hơn 0.10, các giá trị VIF nhỏ hơn 5 cho thấy hiện tượng đa cộng giữa các yếu tố đo lượng cho hài lịng chung là khơng đáng kể hay ở mức thấp. Ngồi ra, với chỉ số điều kiện từ 1.00 đến 35.43 cho chúng ta khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến khơng phải là vấn đề trầm trọng trong dự báo mơ hình hồi quy của nghiên cứu này.
định R² (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số Beta chuẩn hố được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hố của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đĩ vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [14].
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn
hĩa
Hệ số hồi quy
chuẩn hĩa t Sig.
B Beta 1 Hằng số .435 1.844 .066 Tin cậy .273 .223 3.570 .000 Đáp ứng .290 .284 4.395 .000 Năng lực phục vụ -.098 -.089 -1.609 .109 Đồng cảm .197 .186 2.708 .007 Phương tiện hữu hình .206 .205 3.462 .001 R
Square .502 F Change 56.268
Sig. F
Change .000
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến cho thấy hệ số xác định R² (R-Square) là 0.502 và R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.493, trị số thống kê (F change) đạt giá trị 56.268 tại mức ý nghĩa Sig (Sig. F Change) = 0.000 < 0.01 cho thấy mơ hình hồi quy đang sử dụng là phù hợp.
Tuy nhiên, giá trị kiể m định cho kết quả hệ số hồi quy tại yếu tố “Năng lực phục vụ" lớn hơn rất nhiều so với 0.05 nên yếu tố này khơng cĩ ý nghĩa giải thích cho s ự hài lịng của khách hàng. Dĩ đĩ, yếu tố này bị loại và giả thiết H3: Thành phần năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của k hách hàng bị bác bỏ và mơ hình hồi quy được xây dựng lại.
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần “Năng lực phục vụ”
M odel
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hĩa
Hệ số hồi quy chuẩn hĩa t Sig. Tầm quan trọng của từng thành phần B Std. Error Beta Biến 1 (Constant) 0.315 0.224 1.406 0.161
Fact_1 Tin cậy 0.265 0.077 0.216 3.455 0.001 26% Fact_2 Đáp ứng 0.272 0.065 0.266 4.170 0.000 32% Fact_4 Đồng cảm 0.157 0.068 0.149 2.291 0.023 18% Fact_5 Phương tiện
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến cho thấy hệ số xác định R² (R-Square) là 0.497 và R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.490, trị số thống kê (F change) đạt giá trị 6 9. 2 9 4 tại mức ý nghĩa Sig (Sig. F Change) = 0.000 < 0.01 cho thấy mơ hình hồi quy sau khi loại bỏ thành phần “Năng lực phục vụ” là phù hợp.
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương như sau:
Y = 0.216*X1 + 0.266*X2 + 0.149*X4 + 0.202*X5 Trong đĩ: Y : Mức độ hài lịng chung về CLDV của VietinBank
X1 : Độ tin cậy
X2 : Khả năng đáp ứng X4 : Sự đồng cảm
X5 : Phương tiện hữu hình
Như vậy, mơ hình hồi quy cho thấy trong trường hợp những thành phần khác khơng thay đổi, nếu mức độ hài lịng về "Độ tin cậy" tăng lên 1 điể m thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.216 điể m, nếu mức độ hài lịng về "khả năng đáp ứng" của VietinBank tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.266 điểm, nếu mức độ hài lịng về "Sự đồng cảm" tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.149 điểm, n ếu mức độ hài lịng về "Phương tiện hữu hình" tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.202 điểm.
Bên cạnh đĩ, xác định mức độ đĩng gĩp của các thành phần trong cảm nhận thỏa mãn của khách hàng thì khả năng “Đáp ứng” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng về cảm nhận dịch vụ của ngân hàng với tỉ lệ chiế m 32% và ít nhất là thành phần “đồng cảm” với mức 18%.
v Kiể m định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp: Kết quả phân tích cho thấy khơng cĩ sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của VietinBank giữa 2 nhĩm khách hàng này với mức ý nghĩa 0.05.
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự k hác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Cá nhân
Doanh
nghiệp Mean
Difference t-test for Equality of Means Mean Mean t df Sig. (2-tailed) Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và
cĩ uy tín 4.12 4.29 -0.17 -1.862 283 0.064 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 3.97 4.01 -.047 -.507 283 0.613 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của khách
hàng. 4.11 4.12 -.007 -.076 283 0.940 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo vệ 3.99 3.97 .020 .184 283 0.854 Giao dịch tại ngân hàng an tồn và luơn nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng. 4.00 3.81 .187 1.714 283 0.088 Ngân hàng quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng một cách thoả đáng. 3.96 3.93 .037 .386 283 0.700 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo
đúng thời gian đã hứa với khách hàng 3.99 3.97 .016 .158 283 0.875 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hiểm tiền gửi 4.18 4.28 -.100 -1.122 283 0.263 Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ và
đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng 3.76 3.79 -.029 -.270 283 0.787 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3.66 3.78 -.116 -1.144 283 0.254 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp 3.56 3.72 -.158 -1.474 283 0.142 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ
hiểu. 3.77 3.78 -.010 -.095 283 0.925 Cĩ tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng.
3.82 3.74 .080 .765 283 0.445 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng 3.96 4.00 -0.041 -.420 283 0.675 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu 3.99 4.09 -.097 -1.029 283 0.304 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp
khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
3.95 3.99 -.036 -.374 283 0.708 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên
mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 4.05 4.04 .002 .020 283 0.984 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính
xác và ít sai sĩt 3.98 3.99 -0.004 -.038 283 0.969 Nhân viên ngân hàng thực hiện và giải quyết
giao dịch nhanh chĩng 4.02 3.96 0.063 .625 283 0.533 Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn,
cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng.
4.15 4.09 .064 .679 283 0.498 Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm
sĩc khách hàng. 3.86 3.90 -0.040 -.355 283 0.723 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp
của khách hàng. 3.87 3.87 -.001 -.012 283 0.990 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 3.94 4.10 -.163 -1.399 283 0.163
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và
Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hiện đại. 3.89 3.91 -.022 -.202 283 0.840 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
khách hàng dễ nhận biết. 3.77 3.96 -0.182 -1.663 283 0.097 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu
hút tầm nhìn. 3.65 3.90 -0.247 -2.057 283 0.041 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự. 3.80 4.06 -0.257 -2.115 283 0.035
2.5. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank:
Kết quả phân tích thực trạng kết quả kinh doanh của VietinBank qua các năm 2008, 2009, 2010 cũng như kết quả nghiên cứu cho thấy một số vấn đề cần được xe m xét nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của VietinBank như sau:
- Xem xét lại cơ cấu tiền gửi cũng như tiền vay theo đối tượng khách hàng. Vì thực tế cho thấy hiện nay, đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu 2 loại dịch vụ này của Vietin Bank. Ngồi ra, cơ cấu thu nhập cũng đang nghiêng về thu nhập từ lãi thuần trong khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt thấp.
- Kết quả phân tích loại sản phẩm được sử dụng theo đối tượng khách hàng cho thấy lượng khách hàng sử dụng thẻ của đối tượng khách hàng cá nhân là nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp. Một số dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử và vay vốn, khách hàng doanh nghiệp s ử dụng nhiều hơn, đặc biệt là ở sản phẩm cho vay 2 tỷ lệ này cĩ khoảng cách khá xa với khách hàng cá nhân là 13% trong khi khách hàng doanh nghiệp đến 72%. Các sản phẩm đang ít được khách hàng sử dụng là bảo hiểm, bảo lãnh, sản phẩm dịch vụ khác, riêng sản phẩm bảo lãnh của VietinBank hiện chỉ cĩ đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
- Trong kiểm định thành phần “tin cậy” cho thấy khách hàng cịn chưa đồng ý trong việc thực hiện và giải quyết giao dịch cũng như thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại VietinBank. Ngồi ra, yếu tố an tồn khi đến giao dịch cũng chưa được đánh giá cao với điểm trung bình của các thành phần này nhỏ hơn 4.
- Trong thành phần “đáp ứng” của VietinBank cần lưu ý mức phí giao dịch và lãi s uất đang được đánh giá chưa cao với điểm trung bình (mean) lần lượt là 3,6 và 3,69. Ngồi ra, các thang đo khác của thành phần này với điểm trung bình đều dưới 4 nên cũng chưa được đánh giá ở mức hài lịng cũng là vấn đề cầu lưu ý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của VietinBank.
- Các thang đo trong thành phần “năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối tốt với mức độ tương đối đồng ý. Tuy nhiên cũng cần thường xuyên duy trì và thực hiện tốt hơn nữa các thang đo này.
- Thang đo “tiếp thu ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” và “chính sách chăm sĩc khách hàng” trong thành phần “Đồng cảm” được đánh giá dưới mức đồng ý trong khi đây cũng là những thang đo cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa