Thành phần Yếu tố
Độ tin cậy
Cung ứng dịch vụ như đã hứa
Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa Duy trì mức độ khơng sai sĩt
Độ đáp ứng
Luơn thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Dịch vụ nhanh chĩng cho khách hàng
M ong muốn hỗ trợ khách hàng
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Độ đảm bảo
Nhân viên sẽ truyền lịng tin vào khách hàng
Làm cho khách hàng cảm thấy an tồn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luơn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên cĩ đủ kiến thức trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng Độ đồng
cảm
Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng
Độ hữu hình
Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc phù hợp
Dụng cụ hiện đại Phương tiện bắt mắt
Nhân viên cĩ hình thức đẹp ngăn nắp Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
(Nguồn: Lehtinen (1982) and Gronroos (1984), dẫn theo tác giả Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) [12]
Mơ hình SERVQUAL đã được vận dụng nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như Bojanic (1991) kiể m định SERVQUA L với dịch vụ kiể m tốn, Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khơ, Dabholkar & ctg (2000) với d ịch vụ bán lẻ,
Las sar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với chất lượng dịch vụ siêu thị, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Ấn Độ (Journal Applied Sciences , 2005), nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng của Phạm Thị Mai Anh (2009), nghiên cứu của Bùi Thị Hồng Phương (2005) về chất lượng và sử thoả mãn của khách hàng tại SPT, nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) về chất lượng dịch vụ ADSL,… .
Khi áp dụng nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các thành phần cấu thành CLDV rút ra được cĩ thể ít hoặc nhiều hơn năm thành phần kể trên. Sự khác nhau cĩ thể do sự tương đương giữa các thành phần hay sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục câu hỏi trong một thành phần đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (PZB 1991). Các thành phần của CLDV cĩ thể thay đổi tùy ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus & Bolle r 1992, Cron in & Taylor 1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003) [10].
Trong lĩnh vực ngân hàng, trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6 năm 2008), các thang đo dựa theo mơ hình SERVQUA L đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 b iến quan sát như sau: