2.4. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nhằm kiểm định lại các thang đo đã xây dựng để đo lường cho mỗi thành phần của CLDV để phát hiện những thang do nào thực sự cĩ ý nghĩa để đo lường, những thang đo cịn thiếu, cần được bổ sung và mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn. Nghi ên cứu sơ bộ đ ược thực hiện thơng qua 2 hai phần bao gồ m:
ü Thảo luận ý kiến chuyên gia: phần này được thực hiện thơng qua việc tham khảo ý kiến của 7 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là người cĩ thâm niên cơng tác ở các bộ phận quan hệ khách hàng và hiểu biết sâu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tìm ra về mặc cảm nhận những thang đo khơng cĩ tính chất mơ tả hoặc
Mục tiêu nghiên cứu
C ơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ:
- Ý kiến chuyên gia
- Phỏng vấn thử
Hiệu chỉnh thang đo Thang đo
chính thức
- Kiểm định giả thiết
- Xây dựng mơ hình hồi quy của
nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức:
nghiên cứu định lượng với n= 285
Mơ tả mẫu khảo sát
Kiểm định thang đo:
- Đánh giá sơ bộ
- Kiểm định thang đo thơng qua hệ
số Cronbach’s alph a
- Kiểm định thang đo thơng qua
phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kế t luận, báo cáo nghiên cứu
mơ hồ mơ tả cho thành phần CLDV và bổ sung những thang đo cịn thiếu để cĩ thể đo lường cho thành phần CLDV tốt hơn (xe m Bảng phỏng vấn chuyên gia: Phụ lục 2). Kết quả là các thang đo dùng để đo lường CLDV được hiệu chỉnh lại cho phù hợp (xe m phần trình bày trong mục 2.3.1.2.)
ü Phỏng vấn thử: sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, các thang đo được xây dựng lại, thiết kế thành bảng câu hỏi và được tiến hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là các thang đo dùng để do lường CLDV được xây dựng chính thức và bảng câu hỏi chính thức được hình thành dùng cho nghiên cứu chính thức.