Dung sai (Tolerance) VIF Độ tin cậy 0.45892 2.17905 Năng lực đáp ứng 0.42821 2.33529 Năng lực phục vụ 0.57762 1.73125 Sự đồng cảm 0.37656 2.65564 Yếu tố hữu hình 0.51078 1.95778
Bảng 2.15. Bảng k ết quả phân tích Eigenvalue và chỉ số điều k iện
M odel Eigenvalue Condition Index 1 1 5.9525 1.0000 2 0.0144 20.2995 3 0.0107 23.6248 4 0.0102 24.1081 5 0.0074 28.2829 6 0.0047 35.4361
Bảng kết quả cho thấy tất cả giá trị Tolerance điều lớn hơn 0.10, các giá trị VIF nhỏ hơn 5 cho thấy hiện tượng đa cộng giữa các yếu tố đo lượng cho hài lịng chung là khơng đáng kể hay ở mức thấp. Ngồi ra, với chỉ số điều kiện từ 1.00 đến 35.43 cho chúng ta khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến khơng phải là vấn đề trầm trọng trong dự báo mơ hình hồi quy của nghiên cứu này.
định R² (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số Beta chuẩn hố được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hố của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đĩ vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [14].
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn
hĩa
Hệ số hồi quy
chuẩn hĩa t Sig.
B Beta 1 Hằng số .435 1.844 .066 Tin cậy .273 .223 3.570 .000 Đáp ứng .290 .284 4.395 .000 Năng lực phục vụ -.098 -.089 -1.609 .109 Đồng cảm .197 .186 2.708 .007 Phương tiện hữu hình .206 .205 3.462 .001 R
Square .502 F Change 56.268
Sig. F
Change .000
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến cho thấy hệ số xác định R² (R-Square) là 0.502 và R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.493, trị số thống kê (F change) đạt giá trị 56.268 tại mức ý nghĩa Sig (Sig. F Change) = 0.000 < 0.01 cho thấy mơ hình hồi quy đang sử dụng là phù hợp.
Tuy nhiên, giá trị kiể m định cho kết quả hệ số hồi quy tại yếu tố “Năng lực phục vụ" lớn hơn rất nhiều so với 0.05 nên yếu tố này khơng cĩ ý nghĩa giải thích cho s ự hài lịng của khách hàng. Dĩ đĩ, yếu tố này bị loại và giả thiết H3: Thành phần năng lực phục vụ cĩ mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của k hách hàng bị bác bỏ và mơ hình hồi quy được xây dựng lại.
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần “Năng lực phục vụ”
M odel
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hĩa
Hệ số hồi quy chuẩn hĩa t Sig. Tầm quan trọng của từng thành phần B Std. Error Beta Biến 1 (Constant) 0.315 0.224 1.406 0.161
Fact_1 Tin cậy 0.265 0.077 0.216 3.455 0.001 26% Fact_2 Đáp ứng 0.272 0.065 0.266 4.170 0.000 32% Fact_4 Đồng cảm 0.157 0.068 0.149 2.291 0.023 18% Fact_5 Phương tiện
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến cho thấy hệ số xác định R² (R-Square) là 0.497 và R² điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.490, trị số thống kê (F change) đạt giá trị 6 9. 2 9 4 tại mức ý nghĩa Sig (Sig. F Change) = 0.000 < 0.01 cho thấy mơ hình hồi quy sau khi loại bỏ thành phần “Năng lực phục vụ” là phù hợp.
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương như sau:
Y = 0.216*X1 + 0.266*X2 + 0.149*X4 + 0.202*X5 Trong đĩ: Y : Mức độ hài lịng chung về CLDV của VietinBank
X1 : Độ tin cậy
X2 : Khả năng đáp ứng X4 : Sự đồng cảm
X5 : Phương tiện hữu hình
Như vậy, mơ hình hồi quy cho thấy trong trường hợp những thành phần khác khơng thay đổi, nếu mức độ hài lịng về "Độ tin cậy" tăng lên 1 điể m thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.216 điể m, nếu mức độ hài lịng về "khả năng đáp ứng" của VietinBank tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.266 điểm, nếu mức độ hài lịng về "Sự đồng cảm" tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.149 điểm, n ếu mức độ hài lịng về "Phương tiện hữu hình" tăng lên 1 điểm thì Mức độ hài lịng chung về CLDV tăng lên 0.202 điểm.
Bên cạnh đĩ, xác định mức độ đĩng gĩp của các thành phần trong cảm nhận thỏa mãn của khách hàng thì khả năng “Đáp ứng” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng về cảm nhận dịch vụ của ngân hàng với tỉ lệ chiế m 32% và ít nhất là thành phần “đồng cảm” với mức 18%.
v Kiể m định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp: Kết quả phân tích cho thấy khơng cĩ sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của VietinBank giữa 2 nhĩm khách hàng này với mức ý nghĩa 0.05.
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự k hác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Cá nhân
Doanh
nghiệp Mean
Difference t-test for Equality of Means Mean Mean t df Sig. (2-tailed) Ngân hàng Cơng thương là thương hiệu mạnh và
cĩ uy tín 4.12 4.29 -0.17 -1.862 283 0.064 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 3.97 4.01 -.047 -.507 283 0.613 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của khách
hàng. 4.11 4.12 -.007 -.076 283 0.940 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo vệ 3.99 3.97 .020 .184 283 0.854 Giao dịch tại ngân hàng an tồn và luơn nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng. 4.00 3.81 .187 1.714 283 0.088 Ngân hàng quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng một cách thoả đáng. 3.96 3.93 .037 .386 283 0.700 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo
đúng thời gian đã hứa với khách hàng 3.99 3.97 .016 .158 283 0.875 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hiểm tiền gửi 4.18 4.28 -.100 -1.122 283 0.263 Ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ và
đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng 3.76 3.79 -.029 -.270 283 0.787 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3.66 3.78 -.116 -1.144 283 0.254 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp 3.56 3.72 -.158 -1.474 283 0.142 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ
hiểu. 3.77 3.78 -.010 -.095 283 0.925 Cĩ tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng.
3.82 3.74 .080 .765 283 0.445 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng 3.96 4.00 -0.041 -.420 283 0.675 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu 3.99 4.09 -.097 -1.029 283 0.304 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp
khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
3.95 3.99 -.036 -.374 283 0.708 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên
mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 4.05 4.04 .002 .020 283 0.984 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính
xác và ít sai sĩt 3.98 3.99 -0.004 -.038 283 0.969 Nhân viên ngân hàng thực hiện và giải quyết
giao dịch nhanh chĩng 4.02 3.96 0.063 .625 283 0.533 Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn,
cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng.
4.15 4.09 .064 .679 283 0.498 Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm
sĩc khách hàng. 3.86 3.90 -0.040 -.355 283 0.723 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp
của khách hàng. 3.87 3.87 -.001 -.012 283 0.990 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi 3.94 4.10 -.163 -1.399 283 0.163
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và
Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hiện đại. 3.89 3.91 -.022 -.202 283 0.840 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
khách hàng dễ nhận biết. 3.77 3.96 -0.182 -1.663 283 0.097 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu
hút tầm nhìn. 3.65 3.90 -0.247 -2.057 283 0.041 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự. 3.80 4.06 -0.257 -2.115 283 0.035
2.5. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank:
Kết quả phân tích thực trạng kết quả kinh doanh của VietinBank qua các năm 2008, 2009, 2010 cũng như kết quả nghiên cứu cho thấy một số vấn đề cần được xe m xét nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của VietinBank như sau:
- Xem xét lại cơ cấu tiền gửi cũng như tiền vay theo đối tượng khách hàng. Vì thực tế cho thấy hiện nay, đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu 2 loại dịch vụ này của Vietin Bank. Ngồi ra, cơ cấu thu nhập cũng đang nghiêng về thu nhập từ lãi thuần trong khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt thấp.
- Kết quả phân tích loại sản phẩm được sử dụng theo đối tượng khách hàng cho thấy lượng khách hàng sử dụng thẻ của đối tượng khách hàng cá nhân là nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp. Một số dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử và vay vốn, khách hàng doanh nghiệp s ử dụng nhiều hơn, đặc biệt là ở sản phẩm cho vay 2 tỷ lệ này cĩ khoảng cách khá xa với khách hàng cá nhân là 13% trong khi khách hàng doanh nghiệp đến 72%. Các sản phẩm đang ít được khách hàng sử dụng là bảo hiểm, bảo lãnh, sản phẩm dịch vụ khác, riêng sản phẩm bảo lãnh của VietinBank hiện chỉ cĩ đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
- Trong kiểm định thành phần “tin cậy” cho thấy khách hàng cịn chưa đồng ý trong việc thực hiện và giải quyết giao dịch cũng như thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại VietinBank. Ngồi ra, yếu tố an tồn khi đến giao dịch cũng chưa được đánh giá cao với điểm trung bình của các thành phần này nhỏ hơn 4.
- Trong thành phần “đáp ứng” của VietinBank cần lưu ý mức phí giao dịch và lãi s uất đang được đánh giá chưa cao với điểm trung bình (mean) lần lượt là 3,6 và 3,69. Ngồi ra, các thang đo khác của thành phần này với điểm trung bình đều dưới 4 nên cũng chưa được đánh giá ở mức hài lịng cũng là vấn đề cầu lưu ý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của VietinBank.
- Các thang đo trong thành phần “năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối tốt với mức độ tương đối đồng ý. Tuy nhiên cũng cần thường xuyên duy trì và thực hiện tốt hơn nữa các thang đo này.
- Thang đo “tiếp thu ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” và “chính sách chăm sĩc khách hàng” trong thành phần “Đồng cảm” được đánh giá dưới mức đồng ý trong khi đây cũng là những thang đo cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn nơi giao dịch của khách hàng hiện nay.
- Đối với thành phần “phương tiện hữu hình”, ngoại trừ thang đo “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ” được đánh giá ở mức đồng ý, các thang đo cịn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thường nhưng cĩ khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
- Đánh giá chung về mức độ hài lịng chung của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank là chưa thỏa mãn với điểm trung bình dưới 4. Do đĩ, Vietin Bank ngồi việc hoạch định chiến lược kinh doanh tốt, cung ứng đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn phải cĩ những biện pháp nhằm nâng cao s ự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch với VietinBank.
2.6. Một số nguyên nhân c ĩ thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank: hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank:
2.6.1. Nguyên nhân từ quy chế, quy định:
Xuất phát từ quy định trong hoạt động của ngân hàng, mặc dù trong những năm gần đây, các quy trình, quy định của VietinBank đã được cập nhật, thay đổi, bổ sung, ban hành mới liên tục nhằm hồn thiện những quy định đang cĩ cũng như hướng dẫn thực hiện đối với những dịch vụ mới theo hướng phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước, đơn giản hĩa thủ tục giao dịch với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng cao và đa dạng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên một số hạn chế vẫn cịn tồn tại xuất phát từ những quy định này như:
- Trong hoạt động cho vay, xuất phát từ thực tiễn nền kinh tế cĩ nhiều khĩ khăn trong thời kỳ kinh tế thế giới cĩ nhiều biến động, hoạt động cho vay được thực
hiện theo hướng hiệu quả, an tồn, đảm bảo cho vay phải thu hồi được vốn đã giải ngân khiến các chi nhánh cần cơ cấu lại đối tượng khách cho vay, việc lựa chọn khách hàng tốt để cho vay càng gặp nhiều khĩ khăn trong bối cảnh chung của nền kinh tế. Ngồi ra, việc thu hút đối tượng khách hàng này cũng dễ gặp sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Bên cạnh đĩ, mức cho vay dựa trên giá trị tài sản sau thẩm định cũng khá thấp s o với các ngân hàng khác cũng là nguyên nhân làm mất đi một lượng lớn khách hàng khi cĩ nhu cầu vay cao hơn mức cho vay. Những quy định chặt chẽ hơn trong nhận tài sản đảm bảo cũng hạn chế phần nào đối tượng khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay,…..
- Trong hoạt động huy động vốn chưa cĩ những sản phẩm được xây dựng dành cho một số đối tượng khách hàng cụ thể như khách hàng là nữ, khách hàng cĩ độ tuổi ngồi tuổi lao động, khách hàng là người khuyết tật,…. Ngồi ra trong một số tiện ích trong giao dịch huy động vốn vẫn chưa được triển khai trong khi nhu cầu của khách hàng cĩ phát sinh chẳng hạn như việc tích hợp trả lãi tiền gửi tiết kiệm và tài khoản thẻ của khách hàng, dịch vụ nhắc lãi và ngày đến hạn cho khách hàng qua tin nhắn SMS.
- Mẫu biểu được sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch bán lẻ.
- Lãi s uất (nhất là lãi s uất huy động vốn) được áp dụng theo phương thức trụ sở chính quy định mức tối đa cho từng kỳ hạn và các chi nhánh tự xây dựng biểu lãi suất riêng cho chi nhánh và gửi về trụ sở để đăng ký dẫn đến trường hợp ở các chi nhánh trong cùng hệ thống cĩ mức lã i suất khác nhau của cùng một kỳ hạn gửi trong khi khách hàng mở tài khoản một nơi cĩ thể giao dịch nhiều nơi tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VietinBank khơng tránh khỏi thắc mắc của khách hàng và sự cạnh tranh trong nội bộ hệ thống rất dễ xãy ra làm phát sinh nguy cơ mất đồn kết nội bộ giữa các chi nhánh.
2.6.2. Nguyên nhân từ chính sách tiế p thị, chăm sĩc khách hàng:
- Hoạt động quảng cáo của VietinBank trên các phương tiện đại chúng mặc dù đã được triển khai nhưng với tần suất thấp, chưa thật sự thấp dẫn và thu hút người tham gia. Ngồi ra một số sản phẩm dịch vụ khác như bảo lãnh, dịch vụ liên quan
đến nghiệp vụ kho quỹ như cho thuê ngăn tủ sắt, gửi giữ tài sản, … chưa được khách hàng biết đến để sử dụng cũng như chưa cĩ những chương trình dành riêng để truyền thơng cho những sản phẩm này.
- Các chương trình quay số, chương trình dành riêng cho các sản phẩm thường được tổ chức với quy mơ tồn hệ thống chưa thật sự thu hút khách hàng do làm giả m xác suất trúng thưởng của khách hàng.
- Chưa cĩ những chương trình chăm sĩc khách vào những ngày đặc biệt trong năm như Ngày Quốc tế phụ nữ, Ngày Thầy thuốc Việt Nam, Ngày Nhà giáo,….
- Các chương trình ưu đãi dành cho những sản phẩm mới và dịch vụ ngân