Hình ảnh, thương hiệu của VietinBank được khách hàng đánh giá là thương hiệu mạnh và uy tín là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch. Những năm gần đây quy định về bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng được thực hiện khá tốt và VietinBank tham gia bảo hiểm tiền gửi đã được khách hàng cảm nhận ở mức độ trên mức hài lịng. Trong thời gian tới cần duy trì các yếu tố này đồng thời cần cải thiện một số yếu tố sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng:
Việc VietinBank triển khai hệ thống quản lý chất lượng thể hiện sự quyết tâm cao trong định hướng tất cả hoạt động nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Theo đĩ VietinBank đã xây dựng các cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp, nâng cao chuyên mơn cho cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, cải thiện mơ hình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên, theo kết quả kiểm định về thực hiện giao dịch và cung cấp dịch vụ như cam kết thì khách hàng đang đánh ở mức gần như đồng ý (mean = 3,98) chứ chưa thật là đồng ý cho thấy ngân hàng cần thực hiện cung cấp dịch vụ như đã cam kết tốt hơn nữa, ngồi ra, ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức cho cán bộ làm việc tại bộ phận giao dịch học tập, nâng cao chuyên mơn và kỹ thuật thao tác trên hệ thống để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng.
3.2.2. Nâng cao mức độ an tồn cho ngân hàng và khách hàng trong giao dịch:
Như đã trình bày trong phần hiệu chỉnh thanh đo, hiện nay yếu tố an tồn khi đến giao dịch tại ngân hàng cũng được khách hàng rất quan tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng với bãi giữ xe an tồn và an tồn trong giao dịch cũng chưa đạt được với điểm trung bình lần lượt là 3,99,và 3.95 Vì vậy ngân hàng cần triển khai những biện pháp nhằm là m tăng độ an tồn cho khách hàng như:
- Cĩ biện pháp nâng cao kỹ năng và cảnh giác của các cán bộ bảo vệ với những tình huống mất an tồn cĩ thể xãy ra trong thời gian làm nhiệ m vụ.
- Triển khai thêm bảo vệ túc trực trong điểm quầy giao dịch nhằm cĩ sự phản ứng kịp thời với những nguy cơ xãy ra mất an tồn vì hiện nay lực lượng bảo vệ ở các điểm giao dịch chỉ ở bên ngồi hoặc ngồi bên trong điểm giao dịch nhưng quay ra ngồi để đảm bảo an tồn xe của khách hàng đến giao dịch.
- Trong thời gian tới cần chấn chỉnh hoặc cĩ kế hoạch di dời những điểm giao dịch cĩ chổ để xe khách hàng/khơng gian giao dịch chật hep là điều kiện thuận lợi để những hành vi gây mất an tồn cĩ thể xãy ra.
3.2.3. Tiếp nhận và giải quyế t thắc mắc của khách hàng nhanh chĩng và thỏa đáng:
Hoạt động cung cấp dịch vụ khơng thể khơng cĩ những thắc mắc hay khiếu nại xãy ra, đây cũng là yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (dịch vụ ít cĩ sai sĩt xãy ra, thời gian giải quyết khiếu nại nếu cĩ sai sĩt). Ngày nay, yếu tố thời gian đang được người dân Việt Nam rất coi trọng và với điểm trung bình đối với vấn đề quan tâm giải quyết khiếu nại của khách hàng là 3,95, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa quy trình cũng như cách thức giao dịch nhằm làm giả m thấp nhất sai sĩt xãy ra, đồng thời, cũng cần xây dựng quy trình giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong đĩ quy định thời gian cụ thể trong giải quyết khiếu nại của khách hàng đồng thời nâng cao trình độ chuyên mơn của cán bộ giao dịch để cĩ đủ kiến thức trả lời thắc mắc của khách hàng.
3.3. Nhĩm giải pháp trong việc cải tiến phương tiện hữu hình:
Việc chuyển đổi mơ hình sang cổ phần hĩa đã cĩ những thay đổi lớn tổ chức của VietinBank, trong đĩ dễ nhận thấy trong thời gian từ 2008 đến nay, bộ mặt của VietinBank thay đổi theo hướng tích cực rất nhiều. Theo đĩ, các chi nhánh, điểm giao dịch được chỉnh trang, chỉ tiêu mở rộng mạng lưới với những quy định thống nhất trong hệ thống về diện tích sàn, thiết kế bên trong, bên ngồi,… được giao cụ thể cho từng chi nhánh mà kết quả của nĩ là bộ mặt giao dịch tại hầu hết các điểm giao dịch khang trang hơn, diện tích điểm giao rộng rãi và thống, trang thiết bị phục vụ cho giao dịch được thay mới dần. Việc là m này đã được ghi nhận thơng qua sự đồng ý của khách hàng với điểm bình quân (mean) là 4,08 cho câu hỏi “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ”. Các yếu tố cịn lại cũng được đánh giá là tương đối đồng ý trong đĩ phần câu hỏi mang nội dung thiết kế bên ngồi chưa được đánh giá cao.
Trong thời gian tới, nhằm làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng qua thành phần CLDV về phương tiện hữu hình, Vietin Bank cần cĩ những cải tiến trong xây dựng hình ảnh sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư trang bị hệ thống máy mĩc, thiết bị dùng cho giao dịch, trong đĩ chú trọng nâng cấp thường xuyên hệ thống giao dịch nội bộ để nâng cao tốc độ xử lý, tránh bị tắt nghẽn trong hệ thống giao dịch xãy ra nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
- Tiếp tục chấn chỉnh mơi trường là m việc đối với những điểm giao dịch cũ cĩ khơng gian giao dịch chật chội, khơng đủ chổ cho việc để xe của khách hàng giao dịch. Ngồi ra cần cĩ s ự thay đổi trong thiết kế bên ngồi của ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết điểm giao dịch của VietinBank.
- Trang phục giao dịch của VietinBank hiện nay chưa cĩ sự đồng bộ nhất là đối với các chi nhánh ở cùng một địa bàn tỉnh, thành phố do mỗi chi nhánh tự thiết kế trang phục riêng cho chi nhánh. Điều này tạo cho khách hàng một sự cảm nhận thiếu chuyên nghiệp trong hoạt động giao dịch của ngân hàng. Thời gian VietinBank sẽ cĩ đồng phục thống nhất trong tồn hệ thống mang đến hy vọng sẽ nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
3.4. Nhĩm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng:
Các yếu tố thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng được đánh giá trên mức đồng ý với yếu tố “Nhân viên luơn lịch sự nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng” với điểm trung bình (mean) là 4,14 chứng tỏ nhân những nổ lực trong chiến lược nguồn nhân lực của VietinBank đã phát huy tác dụng. Nhân viên giao dịch với khách hàng khơng cịn thái độ thờ ơ, lãnh đạm “kiểu nhà nước” với khách hàng như thời gian trước mà thay vào đĩ là những khuơn mặt tươi tắn, vui vẻ, nhiệt tình đúng mực trong giao tiếp với khách hàng, điều này cần luơn được duy trì để làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Bên cạnh đĩ, xe m xét những vấn đề sau:
- Xây dưng chính sách chăm sĩc khách hàng thường xuyên, cụ thể và thống nhất trong hệ thống. Nghiên cứu mở rộng chính sách chăm sĩc khách hàng theo hướng cho phép các chi nhánh được tổ chức các chương trình riêng như quay số mở thưởng hoặc bốc thăm trúng thưởng tùy theo điều kiện của chi nhánh hoặc quy định thời gian đồng thời cùng tổ chức chương trình nhưng theo từng chi nhánh nhằm làm gia tăng sác xuất trúng thưởng của khách hàng.
- Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ý kiến đĩng gĩp của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng nhận diện những chỗ sai sĩt, chỗ hổng nhằm chỉnh sữa và lấp đầy khoảng trống, làm cho hoạt động cung cấp dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất. Cần quy định đối với mỗi bộ phận giao dịch phải tiếp thu và ghi nhận tồn bộ ý kiến đĩng gĩp của khách hàng và định kỳ tổng hợp, là m căn cứ để cĩ những điều chỉnh, bổ sung, cải tiến phù hợp, kịp thời.
3.5. Các giải pháp hỗ trợ:
3.5.1. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng c ác sản phẩm dịch vụ, nâng c ao tỷ trọng thu phí dịch vụ:
Kết quả phân tích cho các sản phẩm thẻ, tiết kiệm, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, vay vốn được khách hàng sử dụng nhiều trong khi các sản phẩm khác ít được khách hàng sử dụng. Ngồi ra trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng, nguồn đĩng gĩp chính là từ thu nhập lãi thuần trong khi thu nhập từ thu dịch vụ phí rất thấp là
chưa phù hợp với xu hướng phát triển chung là nguồn thu chủ yếu từ hoạt động dịch vụ.
Phân tích báo cáo tài chính các năm cho thấy thu nhập từ hoạt động cho vay của VieinBank vẫn là nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn thu nhập chứng tỏ khách hàng vẫn đang tiếp cận nhiều với những dịch vụ truyền thống chứ chưa cĩ s ự bức phá trong sử dụng các dịch vụ mới. Trong khi đĩ, nguồn thu từ dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới chiế m tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập, khách hàng sử dụng hầu hết sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp theo đĩ các sản phẩm dịch vụ gửi giữ tài sản, các dịch liên quan đến hoạt động mua bán chứng khốn, … được sử dụng rộng rãi.
Trong thời gian tới, VietinBank cần đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm dịch vụ cịn lại, cĩ những chương trình riêng cho từng sản phẩm để giới thiệu cho khách hàng biết và sử dụng, từ đĩ nâng dần tỷ trọng khách hàng sử dụng đối với các sản phẩm dịch vụ khác ngồi huy động vốn và cho vay.
3.5.2. Cải thiện cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Trong thời gian tới Vietin Bank cần định hướng nguồn huy động vốn hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân đặc biệt là tiền gửi tiết kiệ m. Thực tế phân tích báo cáo tài chính qua các năm cho thấy lượng tiền gửi của đối tượng khách hàng này đang bị giảm sút trong khi nguồn huy động từ đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế lại chiế m tỷ trọng rất lớn là chưa phù hợp trong cơ cấu huy động vốn của VietinBank vì “Theo Chính phủ nhìn nhận, tiền gửi của các tổ chức luơn mang tính luân chuyển cao, chủ yếu nhằm mục đích thanh tốn chứ khơng nhằm mục đích gửi tiền tiết kiệ m. Điều này cũng khơng phù hợp với điều kiện thực tiễn của Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay (Nguồn:
http://vneconomy.vn/20111102103152256P0C6/chi-ca-nhan-gui-tien-moi-duoc-bao- hiem.htm). Do đĩ, cần nghiên cứu và rà sốt lại danh mục các sản phẩm tiết kiệm đang cung cấp để cĩ sự cải tiến đồng thời nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới phù hợp hơn với các đối tượng khách hàng tham gia gửi tiết kiệm đồng thời tăng cường quảng bá sản phẩm tiết kiệm cũng như làm tốt hơn nữa cơng tác tiếp thị khách hàng cá nhân gửi tiền vào VietinBank. Nghiên cứu xây dựng sản phẩm dành riêng cho đối tượng đặc biệt như khách hàng nữ, khách hàng quá độ tuổi lao động theo quy
định của Pháp luật, khách hàng là người khuyết tật, … . Bên cạnh đĩ, nghiên cứu thực hiện tích hợp tự động lãi tiền gửi tiết kiệ m cho khách hàng qua tài khoản thẻ khi đến hạn nhằm giảm thời gian khách hàng phải đến giao dịch khi tài khoản tiết kiệm đến hạn đồng thời làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, giảm thời gian giao dịch với khách hàng. Ngồi ra, cần xây dựng dịch vụ nhắc ngày đến hạn tài khoản tiết kiệm cho khách hàng được biết.
- Sản phẩm thẻ đang được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều hơn cho thấy việc triển khai các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ cho các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại VietinBank chưa thực sự hiệu quả trong khi nước ta đang hướng đến phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong người dân hoặc cĩ thể mặc dù doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại VietinBank đồng thời cũng cùng sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng khác và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác. Do đĩ, cần cĩ sự xe m xét lại các sản phẩm dịch vụ thẻ đang cung cấp hiện nay; cải tiến quy trình phát hành thẻ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi; thường xuyên nghiên cứu cơng nghệ hiện đại trong phát hành thẻ của các nước đồng thời cũng nghiên cứu các quy trình và những dịch vụ cung cấp về thẻ của các NHTM khác để cĩ cải tiến phù hợp, nâng cao tính cạnh tranh của thẻ mang thương hiệu VietinBank. Nâng cao kỹ năng marketing của đội ngũ tiếp thị nhằm thu hút được khách hàng doanh nghiêp sử dụng thẻ thơng qua hình thức trả lương qua thẻ.
- Chuyển tiền trong nước của đối cả hai tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiêp chưa cao. Hoạt động này cĩ liên quan đến phí giao dịch nhiều trong khi yếu tố về phí chưa được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cĩ thể là lý do để giải thích cho tỷ lệ sử dụng dịch vụ chuyển tiền. Đây cũng là sản phẩm mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng nên chăng trong thời gian tới cần kiểm tra, xây dựng lại mức phí giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao các kênh thanh tốn hướng đến hoạt động chuyển tiền nhanh trong nước.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay cung cấp cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch, giúp khách hàng quản lý được tài khoản và tiến hành các giao dịch tại bất cứ nơi nào thơng qua mạng interner và là sản phẩm dịch vụ quan trọng của bất cứ ngân hàng nào. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng cĩ sử dụng dịch vụ này tại VietinBank
là chưa cao và cần cĩ những biện pháp nâng cao tỷ lệ này trong đĩ cần nâng cao chức năng thanh tốn của dịch vụ này, tăng cường quảng bá và nâng cao khả năng của đội ngũ tư vấn trong khi giao dịch với khách hàng, thường xuyên cĩ các chương trình khuyến mãi trong giai đoạn đầu để nâng cao lượng khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao cho vay khách hàng cá nhân. Ngày nay, nhu cầu vay của cá nhân (cho tiêu dùng, xây, sửa chữa nhà, chi phí học trong nước và du học) là rất lớn trong khi cĩ sự cách biệt lớn trong số lượng khách hàng cá nhân cĩ vay vốn tại VietiBank với 13% với khách hàng doanh nghiệp là 72%. Điều này cho thấy cơ cấu dư nợ đang nghiên về hướng khách hàng doanh nghiệp. Điều này chưa thật sự phù hợp với một ngân hàng cĩ quy mơ mạng lưới rộng khắp cả nước nhưng lại chưa thu hút được nhu cầu vay của khách hàng là cá nhân. Trong thời gian tới cần nâng cao vai trị, chức năng của bộ phận cho vay khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch; cải thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân; tăng cường giới thiệu, tư vấn cho khách hàng biết và sử dụng đồng thời cũng cần xây dựng các chương trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Bên cạnh đĩ cần chú trọng lãi suất cũng là một trong những yếu tố hết sức quan trọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng cho vay và thủ tục vay để cĩ những điều chỉnh thích hợp, thu hút được đối tượng khách hàng này.
3.5.3. Tập trung cho nguồn nhân lực:
Trong thời gian tới VietinBank cần tập trung hơn nữa trong tuyển chọn và đào tạo cán bộ nhất là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Thu hút các cán bộ giỏi, cĩ trình độ chuyên mơn vững vàng, cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính về làm việc tại VietinBank. Đồng thời tuyển chọn cán bộ mới cĩ trình độ thực sự nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch với khách hàng khi được tuyển chọn.
- Xây dựng chiến lược đào tạo cho các cán bộ đang hiện cĩ, trong đĩ, hướng