hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank:
2.6.1. Nguyên nhân từ quy chế, quy định:
Xuất phát từ quy định trong hoạt động của ngân hàng, mặc dù trong những năm gần đây, các quy trình, quy định của VietinBank đã được cập nhật, thay đổi, bổ sung, ban hành mới liên tục nhằm hồn thiện những quy định đang cĩ cũng như hướng dẫn thực hiện đối với những dịch vụ mới theo hướng phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước, đơn giản hĩa thủ tục giao dịch với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng cao và đa dạng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên một số hạn chế vẫn cịn tồn tại xuất phát từ những quy định này như:
- Trong hoạt động cho vay, xuất phát từ thực tiễn nền kinh tế cĩ nhiều khĩ khăn trong thời kỳ kinh tế thế giới cĩ nhiều biến động, hoạt động cho vay được thực
hiện theo hướng hiệu quả, an tồn, đảm bảo cho vay phải thu hồi được vốn đã giải ngân khiến các chi nhánh cần cơ cấu lại đối tượng khách cho vay, việc lựa chọn khách hàng tốt để cho vay càng gặp nhiều khĩ khăn trong bối cảnh chung của nền kinh tế. Ngồi ra, việc thu hút đối tượng khách hàng này cũng dễ gặp sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Bên cạnh đĩ, mức cho vay dựa trên giá trị tài sản sau thẩm định cũng khá thấp s o với các ngân hàng khác cũng là nguyên nhân làm mất đi một lượng lớn khách hàng khi cĩ nhu cầu vay cao hơn mức cho vay. Những quy định chặt chẽ hơn trong nhận tài sản đảm bảo cũng hạn chế phần nào đối tượng khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay,…..
- Trong hoạt động huy động vốn chưa cĩ những sản phẩm được xây dựng dành cho một số đối tượng khách hàng cụ thể như khách hàng là nữ, khách hàng cĩ độ tuổi ngồi tuổi lao động, khách hàng là người khuyết tật,…. Ngồi ra trong một số tiện ích trong giao dịch huy động vốn vẫn chưa được triển khai trong khi nhu cầu của khách hàng cĩ phát sinh chẳng hạn như việc tích hợp trả lãi tiền gửi tiết kiệm và tài khoản thẻ của khách hàng, dịch vụ nhắc lãi và ngày đến hạn cho khách hàng qua tin nhắn SMS.
- Mẫu biểu được sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch bán lẻ.
- Lãi s uất (nhất là lãi s uất huy động vốn) được áp dụng theo phương thức trụ sở chính quy định mức tối đa cho từng kỳ hạn và các chi nhánh tự xây dựng biểu lãi suất riêng cho chi nhánh và gửi về trụ sở để đăng ký dẫn đến trường hợp ở các chi nhánh trong cùng hệ thống cĩ mức lã i suất khác nhau của cùng một kỳ hạn gửi trong khi khách hàng mở tài khoản một nơi cĩ thể giao dịch nhiều nơi tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VietinBank khơng tránh khỏi thắc mắc của khách hàng và sự cạnh tranh trong nội bộ hệ thống rất dễ xãy ra làm phát sinh nguy cơ mất đồn kết nội bộ giữa các chi nhánh.
2.6.2. Nguyên nhân từ chính sách tiế p thị, chăm sĩc khách hàng:
- Hoạt động quảng cáo của VietinBank trên các phương tiện đại chúng mặc dù đã được triển khai nhưng với tần suất thấp, chưa thật sự thấp dẫn và thu hút người tham gia. Ngồi ra một số sản phẩm dịch vụ khác như bảo lãnh, dịch vụ liên quan
đến nghiệp vụ kho quỹ như cho thuê ngăn tủ sắt, gửi giữ tài sản, … chưa được khách hàng biết đến để sử dụng cũng như chưa cĩ những chương trình dành riêng để truyền thơng cho những sản phẩm này.
- Các chương trình quay số, chương trình dành riêng cho các sản phẩm thường được tổ chức với quy mơ tồn hệ thống chưa thật sự thu hút khách hàng do làm giả m xác suất trúng thưởng của khách hàng.
- Chưa cĩ những chương trình chăm sĩc khách vào những ngày đặc biệt trong năm như Ngày Quốc tế phụ nữ, Ngày Thầy thuốc Việt Nam, Ngày Nhà giáo,….
- Các chương trình ưu đãi dành cho những sản phẩm mới và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu quả cũng như chưa thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Chưa cĩ bộ phận chuyên trách trong cơng tác tư vấn và tiếp thị khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng vừa thực hiện giao dịch, vừa phải tư vấn cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Ngồi ra, mỗi bộ phận cịn phải tự lên kế hoạch tiếp thị khách hàng dễ dẫn đến việc cùng một khách hàng mà cĩ nhiều điểm giao dịch của VietinBank cùng tiếp thị tạo cái nhìn khơng tốt từ phía khách hàng đối với ngân hàng.
2.6.3. Nguyên nhân từ nguồn nhân lực:
- Việc nhận diện khách hàng tốt trong cơng tác thẩm định hồ sơ vay cần cĩ đội ngũ nhân viên thật sự cĩ trình độ khơng chỉ là trình độ về chuyên mơn nghiệp vụ cịn phải cĩ trình độ trong việc nhận định được xu thế phát triển của nền kinh tế để cĩ sự tham mưu trong hoạt động đầu tư vào các doanh nghiệp này thơng qua việc cấp tín dụng. Việc sắp xếp một số cán bộ làm việc ở các bộ phận chưa phù hợp đồng thời xuất phát từ những hạn chế của chính bản thân, các cán bộ làm việc trong các bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng cịn cĩ tâm lý s ợ rũi ro khơng dám mạnh dạn thực hiện giao dịch hoặc chờ đợi xin ý kiến cấp trên làm kéo dài thời gian giao dịch dễ làm khách hàng cảm thấy khĩ chịu.
- Việc định hướng mỗi cán bộ nhân viên giao dịch với khách hàng phải am hiểu tất cả các sản phẩm dịch vụ để cĩ thể tư vấn cho khách hàng là chưa thật phù hợp khiến cho một số thắc mắc của khách hàng khơng được giải đáp hoặc giải đáp khơng thỏa đáng dễ làm phiền lịng khách hàng. Trong khi co sự hạn chế về số lượng
cán bộ giao dịch với khách hàng dẫn đến việc một cán bộ giao dịch vừa tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, vừa hướng dẫn thủ tục, vừa thực hiện giao dịch, vừa giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ở những điểm giao dịch đơng khách hàng sẽ dễ xãy ra sơ sĩt trong khi giao dịch với khách hàng.
Kết lu ận chương 2
Trong chương này tác giả đã giới thiệu tổng quan về VietinBank, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ đ a n g cung cấp cho khách hàng. Thực trạng kết quả kinh doanh của VietinBank qua các năm 2008, 2009 và 2010 cũng đã được trình bày.
Bên cạnh đĩ, chương 2 đã trình bày mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. Phần nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank và sự thỏa mãn chung của khách hàng được tiến hành gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia và phỏng vấn thử với 30 khách hàng với các lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp để thu thập dữ liệu cho phân tích SPSS. Trong chương cũng đã trình bày các s ố liệu cĩ được từ phân tích dữ liệu, kết quả phân tích, đồng thời, tác giả cũng đã xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho phép hình thành mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam gồm 4 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình được trình bày như sau: Y = 0.216*X1 + 0.266*X2 + 0.149*X4 + 0.202*X5
Ngồi ra, trong chương cũng đã tổng kết những vấn đề cịn tồn tại của VietinBank trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như đề xuất một số nguyên nhân cần được xe m xét nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch là cơ sở để kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 2 chứng tỏ sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank bị ảnh hưởng bởi các thành phần tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Thành phần năng lực phục vụ cĩ tương quan yếu đối với sự thỏa mãn chung khơng cĩ ý nghĩa là khách hàng khơng quan tâm đến thành phần này mà cĩ thể thành phần này khơng phải là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định giao dịch tại VietinBank hoặc năng lực phục vụ của VietinBank và các ngân hàng khác khơng cĩ sự khác biệt lớn nên chưa thực sự tác động đến s ự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả đánh giá sơ bộ độ thỏa mãn của khách hàng (phần 2.3.2.2.) cho điểm trung bình (mean) là 3.84 với độ lệch chuẩn 0,62 với thang đo khoảng từ 1 – 5 cho thấy khách hàng đang giao dịch tại VietinBank chưa thật sự hài lịng và chỉ mới ở mức trên bình thường. Điều này địi hỏi VietinBank cần cĩ những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng – một phần quan trọng gĩp phần biến mục tiêu đến năm 2015 VietinBank trở thành Tập đồn Tài chính Ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế thành hiện thực.
Xe m xét mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, liên hệ với kết quả mơ tả mẫu khảo sát (phần 2.3.2.1) và đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần dịch vụ, thực trạng, các tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ và một số nguyên nhân, một số giải pháp được kiến nghị nhằm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV của Vietinbank như sau:
3.1. Nhĩm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của VietinBank với khách hàng:
Mơ hình hồi quy bội đánh giá độ hài lịng chung của khách hàng cho thấy thành phần này quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lịng của khách hàng với 32%. Tuy nhiên kết quả phân tích cũng cho thấy các yếu tố của thành phần này chưa được đánh giá ở mức độ đồng ý với điểm trung bình 3,5 < mean < 4. Do đĩ, trong thời gian tới
VietinBank cần tập trung hồn thiện và cải tiến hơn nữa trong việc nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng.
3.1.1. Đa dạng hĩa sản phẩm và nâng cao khả năng đáp ứng của nhân viên:
- Với triết lý kinh doanh “doanh nghiệp cần bán cái mà người mua cần chứ khơng phải bán cái mà mình cĩ”, ngân hàng cần nghiên cứu cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện cĩ đồng thời cần thường xuyên cĩ những nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đĩ cũng cần tham khảo các sản phẩm của các ngân hàng khác nhằm phát hiện những sản phẩm mà mình chưa cĩ hoặc chưa hồn thiện để cĩ sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với mơi trường kinh doanh chung và nhu cầu khách hàng.
- Nhằm là m tăng khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng, ngân hàng ngồi việc đào tạo nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu trong giao dịch cũng cần cải thiện hệ thống thơng tin để cĩ thể chiết suất được hầu hết các số liệu báo cáo, giảm gánh nặng báo cáo cho các bộ phận nhằm dành thời gian nhiều hơn cho nghiên cứu, học hỏi, đáp ứng nhanh hơn trong giao dịch với khách hàng.
3.1.2. Kiểm tra mức phí và lãi suất:
- Phí giao dịch và lãi s uất là 2 yếu tố được đánh giá với giá trị trung bình nhỏ nhất trong thành phần thể hiện khả năng đáp ứng của ngân hàng. Thực tế đây là 2 yếu tố nhạy cảm và cĩ ảnh hưởng hết sức quan trọng đến khách hàng vì nĩ trực tiếp ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng khi giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng giao dịch. Thường xuyên tham khảo, so sánh, đánh giá cách thức thực hiện, mức sử dụng cũng như phát hiện những mục phí chưa cĩ để nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung để vừa đáp ứng tốt hơn cho khách vừa mang tính cạnh tranh và khơng sĩt thu (đối với phí giao dịch).
- Cần xây dựng biểu lãi s uất áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống nhằm tránh sự thắc mắc của khách hàng trong giao dịch cũng như tránh sự cạnh tranh nội bộ khơng đáng cĩ.
3.1.3. Nâng cao khả năng cung cấp thơng tin cho khách hàng:
Ngày nay cùng với tốc độ phát triển nền kinh tế, sự phân hĩa lao động diễn ra hết sức mạnh mẽ, trình độ học vấn của người dân cũng được nâng lên và cơng nghệ hiện đại được áp dụng nhiều trong đời sống từ đĩ nhu cầu thơng tin cũng tăng đáng kể. Để đáp ứng ngày một tốt hơn nữa cho nhu cầu thơng tin của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng cần chắt lọc những thơng tin cần truyền tải đến khách hàng và thiết kế ở vị trí dễ nhận biết. Bên cạnh đĩ cũng cần chỉnh sửa (nếu cĩ), cập nhật, bổ sung thơng tin thường xuyên, kịp thời.