2.4. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.4.2. Kết quả nghiên cứu
2.4.2.1. Mơ tả mẫu khảo sát:
Bảng 2.8. Thơng tin theo đối tượng phỏng vấn
Yếu tố Tần suất Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 150 52.6% Nam 135 47.4% Total 285 100.0% Độ tuổi 18 đến 25 76 26.8% 26 đến 40 101 35.6% 41 đến 55 71 25.0% Trên 55 36 12.7% Total 284 100.0%
Giao dịch với tư cách:
Cá nhân 217 76.1%
Doanh nghiệp 68 23.9%
Total 285 100.0%
Bảng thơng tin đối tượng phỏng vấn cho thấy giới tính của số khách hàng là khá đồng đều và khơng cĩ s ự chênh lệch lớn với số khách hàng được phỏng vấn là nữ chiếm tỷ lệ khoảng 53% và nam khoảng 47%.
Về độ tuổi của đối tượng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng cĩ độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (khoảng 37%) và đối tượng khách hàng cĩ độ tuổi trên 55 chiếm tỷ lệ thấp nhất (khoảng 13%), các đối tượng cịn lại chiếm tỷ trọng tương đối (từ 25% tới 27%). Tỷ trọng độ tuổi của đối tượng được phỏng vấn trong nghiên cứu này khá phù hợp với thực tế về thành phần độ tuổi của dân số Việt Nam. Tỷ lệ này cĩ ý nghĩa trong kiểm định mẫu vì tỷ trọng đối tượng nghiên cứu được phân bố khá phù hợp và khơng tập trung chủ yếu vào nhĩm độ tuổi nào.
Về đối tượng khách hàng giao dịch cho thấy cĩ sự chênh lệch khá lớn với đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đến khoảng 76% trong khi đối tượng khách hàng là doanh nghiệp chiếm tỷ trọng khoảng 24%, tuy nhiên sự chênh lệch này là phù hợp và khơng đáng lo ngại vì mặc dù xét về cơ cấu dư nợ, tiền gửi, chuyển tiền,… thì doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhiều hơn tuy nhiên tần s uất đến ngân hàng để giao dịch của đối tượng này lại ít hơn vì:
- Số lượng khách hàng đến giao dịch cá nhân là nhiều hơn hẳn đối tượng doanh nghiệp mặc dù với số mĩn hơn.
- Hiện nay VietinBank đã triển khai dịch vụ Vietin Bank At Home dành riêng cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, dịch vụ này hỗ trợ khách hàng trong việc giao dịch với VietinBank thuận tiện hơn qua mạng internet với dụng cụ xác thực giao dịch, khách hàng khơng cần phải thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng.
- Ngồi ra, Vietin Bank được đánh giá là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng cơng nghệ hiện đại trong cung cấp giao dịch với khách hàng thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc quản lý, kiể m tra và thực hiện một số giao dịch qua internet mà khơng cần đến trực tiếp tại ngân hàng.
Kết quả về thơng tin loại hình dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng qua nghiên cứu được trình bày theo bảng sau:
Bảng 2.9. Thơng tin loại sản phẩm dịch vụ được sử dụng
S ản phẩm/dịch vụ Tần suất Tỷ lệ
(%)/mẫu Tỷ lệ (%)
Dịch vụ thẻ (ATM/Tín dụng) 163 57.6% 22.4%
Gửi tiết kiệm 160 56.5% 21.9%
Chuyển tiền (trong nước/nước
ngồi/kiều hối) 132 46.6% 18.1%
Dịch vụ Ngân hàng điện tử 89 31.4% 12.2%
Vay vốn 76 26.9% 10.4%
Mua/bán ngọai tệ/Thanh tĩan XNK
(Tài trợ thương mại) 43 15.2% 5.9%
Chứng khốn 24 8.5% 3.3%
Bảo lãnh 18 6.4% 2.5%
Bảo hiểm 15 5.3% 2.1%
Khác 9 3.2% 1.2%
Total 283 257.6% 100.0%
Bảng thơng tin loại sản phẩm đang được sử dụng được mơ tả thơng qua kết quả phỏng vấn khách hàng cho thấy hầu hết các sản phẩm dịch vụ thơng thường của Vetin Bank đều được khách hàng sử dụng trong đĩ dịch vụ thẻ và tiết kiệm được khách hàng s ử dụng nhiều nhất với tỷ lệ là cứ khoảng 2 khách hàng được phỏng vấn thì cĩ 1 khách hàng đang sử dụng thẻ của Vietin Bank và cứ 2 khách hàng được
phỏng vấn thì cĩ 1 khách hàng đang gửi tiết kiệ m tại VietinBank. Các sản phẩm ít được sử dụng bao gồm bảo lãnh, bảo hiểm và các sản phẩm khác khơng cĩ trong phần liệt kê các sản phẩm.
Xem xét mối liên hệ giữa đối tượng khách hàng được phỏng vấn và loại sản phẩm dịch vụ đang được sử dụng, phân tích cho kết quả sau:
Hình 2.8. Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng
Biểu đồ thể hiện khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm thẻ và gửi tiết kiệm nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng sử dụng 2 dịch này cũng khá cao (lần lượt là 34% và 40%). Với các sản phẩm dịch vụ khác, kết quả cho thấy khách hàng doanh nghiệp s ử dụng nhiều hơn khách hàng cá nhân và với tỷ lệ tương đối chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của VietinBank được khách hàng doanh nghiệp quan tâm và sử dụng nhiều hơn. Ở một số dịch vụ thơng dụng như chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử và vay vốn, khách hàng doanh nghiệp s ử dụng nhiều hơn, đặc biệt là ở sản phẩm cho vay 2 tỷ lệ này cĩ khoảng cách khá xa với khách hàng cá nhân là 13% trong khi khách hàng doanh nghiệp đến 72%. Điều này thể hiện cơ cấu dư nợ của Vietin Bank đang nghiêng về cho vay doanh nghiệp, mảng cho vay khách hàng cá nhân chưa đạt kết quả cao. Các sản phẩm cịn lại (bảo hiểm, bảo lãnh, sản phẩm dịch vụ khác) khách hàng ít sử dụng mang tính thực tế khách quan vì đây
chưa phải là các sản phẩm thơng dụng, riêng sản phẩm bảo lãnh của VietinBank hiện chỉ cĩ đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
2.4.2.2. Kiểm định thang đo:
v Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV:
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần CLDV
Thang đo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng Cơng thương là th ương hi ệu mạnh
và cĩ uy tín .35% .35% 11.58% 57 .89% 29 .82% 4.16 0.66 Ngân hàng cĩ tham gia bảo hi ểm tiền gửi 0.00% .35% 11.23% 56 .14% 32 .28% 4.20 0.64 Ngân hàng luơn bảo mật thơng tin của kh ách
hàng. .35% 0.00% 15.09% 57 .19% 27 .37% 4.11 0.67 Ngân hàng cĩ chỗ để xe an tồn và được bảo
vệ .35% 3.51% 18.95% 51 .58% 25 .61% 3.99 0.79 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch
th eo đúng th ời gian đã hứa với khách hàng 0.00% 2.81% 17.54% 58 .25% 21 .40% 3.98 0.71 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết .35% 1.75% 15.79% 63 .86% 18 .25% 3.98 0.67 Ngân hàng quan tâm giải quyết th ắc mắc,
kh iếu nại của khách hàng một cách thoả đáng .35% .70% 21.40% 58 .25% 19 .30% 3.95 0.68 Giao dịch tại ngân hàng an to àn và luơn nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng . .35% 3.16% 21.75% 50 .53% 24 .21% 3.95 0.79
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Ngân hàng cĩ nhi ều sản phẩm phẩm dịch vụ
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng .70% 4.56% 25.96% 54 .39% 14 .39% 3.77 0.77 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .35% 3.16% 35.09% 49 .82% 11 .58% 3.69 0.73 Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch phù hợp .35% 5.96% 37.89% 44 .91% 10 .88% 3.60 0.77 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ
hi ểu. 0.00% 3.51% 31.23% 49 .82% 15 .44% 3.77 0.75 Cĩ tài li ệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
kh ách hàng dễ dàng tì m hiểu các dịch vụ của
ng ân hàng. 0.00% 3.86% 29.12% 50 .53% 16 .49% 3.80 0.76 Nhân viên NHCT luơn sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 0.00% 1.05% 23.51% 52 .98% 22 .46% 3.97 0.71
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy
đủ và dễ hiểu 0.00% 1.40% 18.25% 57 .89% 22 .46% 4.01 0.68 Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ
gi úp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch
vụ phù hợp với nhu cầu. 0.00% .70% 23.86% 54 .39% 21 .05% 3.96 0.69 Nhân viên ngân hàng cĩ đủ ki ến thức chuyên
mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .35% .35% 19.30% 54 .39% 25 .61% 4.05 0.70 Nhân viên ngân hàng th ực hiện giao dịch
Nhân vi ên ngân hàng th ực hiện và giải quyết
gi ao dịch nhanh chĩng 0.00% 2.46% 18.25% 55 .79% 23 .51% 4.00 0.72
ĐỘ ĐỒNG CẢM
Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng.
0.00% 1.40% 12.63% 56 .84% 29 .12% 4.14 0.68 Ngân hàng thường xuy ên cĩ chính sách chăm
sĩ c khách hàng. 0.00% 3.51% 29.47% 43 .86% 23 .16% 3.87 0.81 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý ki ến đĩng
gĩ p của khách hàng. 0.00% 2.46% 30.18% 45 .61% 21 .75% 3.87 0.78 Ngân hàng cĩ thời gian làm việc phù hợp, tiện
lợi .35% 3.86% 22.46% 44 .21% 29 .12% 3.98 0.84
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp
và tiện liên hệ. 0.00% 2.11% 20.70% 43 .86% 33 .33% 4.08 0.79 Ngân hàng cĩ trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hi ện đại. 0.00% 3.16% 27.72% 45 .61% 23 .51% 3.89 0.79 Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
kh ách hàng dễ nhận bi ết. 0.00% 3.86% 30.18% 46 .32% 19 .65% 3.82 0.79 Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu
hú t tầm nhìn. 1.40% 5.26% 32.28% 43 .16% 17 .89% 3.71 0.87 Nhân viên cĩ trang phục đẹp, lịch sự. 1.40% 4.91% 23.16% 47 .02% 23 .51% 3.86 0.88
- Thành phần “Tin cậy”: các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân khoảng 4 cho 8 thuộc tính, ở mức độ “đồng ý” thể hiện việc ngân hàng đã làm tốt trong tạo niềm t in với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Thành phần “Đáp ứng”: trong các thang đo để đo lường thành phần này, chỉ cĩ thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cĩ điểm bình quân khoảng 4 và ở mức độ được khách hàng đồng ý. Tuy nhiên, các thang đo cịn lại dao động trong khoảng 3,5 – 4, ở trên mức bình thường nhưng khách hàng chưa đồng ý, đặc biệt, thang đo “Ngân hàng cĩ mức phí giao dịch hợp lý” cĩ điểm bình quân thấp nhất trong nhĩm, kết tiếp là thang đo “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”. Tĩm lại, cảm nhận của khách hàng với thành phần về năng lực đáp ứng của ngân hàng là chưa tốt lắm và chỉ hơn mức bình thường, trong đĩ cần lưu ý phí giao dịch với khách hàng và lãi suất đang áp dụng.
- Thành phần “Năng lực phục vụ”: điểm bình quân của 5 thang đo sử dụng trong thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Tuy nhiên cần lưu ý thang đo “Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu” và thang đo “Nhân viên ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác và ít sai sĩt” chưa được đánh giá ở mức độ gần đồng ý. - Thành phần “Đồng cảm”: thang đo “Nhân viên ngân hàng luơn lịch sự và nhã nhặn, cĩ thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng” được đánh giá trên mức độ đồng ý chứng tỏ trong khâu giao dich, các nhân viên của VietinBank đã tạo được cho khách hàng cảm nhận sự đồng cảm khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đĩ, các thang đo cịn lại được đánh giá ở mức gần đồng ý, lưu ý thang đo “Ngân hàng thường xuyên cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng” và “Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đĩng gĩp của khách hàng” chưa thật sự được đánh giá đồng ý vì cĩ khoảng cách khá xa mức độ đồng ý.
- Thành phần “Phương tiện hữu hình”: với điểm bình quân trên 4, khách hàng hầu như đồng ý với thang đo “Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ”. Các thang đo cịn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngồi của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thương nhưng cĩ khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
Nhìn chung khách hàng tương đối đồng ý với các thang đo được sử dụng để đo lường các thành phần CLDV của VietinBank.
v Đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng:
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng
Rất khơng thỏa mãn Khơng thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % Mức độ thỏa mãn của quý khách về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương VN 0.00% 1.75% 23.51% 63.86% 10.88% 3.84 0.62
Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù khách hàng cĩ giao dịch tại VietinBan k nhưng độ thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV của VietinBank là chưa thỏa mãn. Cả m nhận của khách hàng theo phân tích ở đây về CLDV là trên mức bình thường nhưng cịn khoảng các khá xa với mức độ đồng ý. Điều này cho thấy mặc dù VietinBank đã xây dựng những chính sách, chiến lược hoạt động với trọng tâm là hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng hiện nay khách
hàng vẫn chưa thực sự thỏa mãn, địi hỏi VietinBank cần phải nỗ lực hơn nữa trong cải thiện s ự thỏa mãn của khách hàng.
v Kiểm định thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s al pha:
Kiể m định này được thực hiện nhằm kiể m tra độ tin cậy của các thang đo được dùng để đo lường các thành phần CLDV và sự tương quan giữa các biến quan sát. Đã cĩ nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại cĩ nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mớ i đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Nhằm làm tăng độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này và vì nghiên cứu đo lường 5 thành phần CLDV đã được khảo s át nhiều lần ở Việt Nam vì vậy hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trong nghiên cứu này là 0,8.
Thang đo cĩ ý nghĩa đo lường cho thành phần nghiên cứu theo quy tắc hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại lớn hơn hoặc bằng 0,8 và hệ số tương quan của thang đo với tổng thể lớn lớn hơn 0,3 hoặc trong trường hợp hệ số Cronbach’s alpha nếu thang đo bị loại chênh lệch khơng đáng kể với 0,8 và hệ số tương quan thang đo với tổng thể vẫn lớn hơn 0,3 thì thang đo vẫn cĩ giá trị đo lường cho thành phần nghiên cứu.
Kiể m định thơng qua hệ số Cronbach’s alpha theo thơng tin cĩ được từ nghiên cứu cho kết quả tất cả các thang đo dùng để đo lường cho 5 thành phần CLDV đều lớn hơn 0,8 hoặc nhỏ hơn nhưng chênh lệch khơng đáng kể và hệ số tương quan thang đo với tổng thể đều lớn hơn 0,3 (tham khảo phụ lục 5). Vì vậy tất cả thang đo sử dụng trong nghiên cứu này đều cĩ ý nghĩa để đo lường thành phần CLDV. Ngồi ra, các thành phần CLDV đều đạt yêu cầu về độ tin cậy do cĩ hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.8. Vì vậy 28 thang đo được sử dụng để đo lường 5 thành phần CLDV khơng cĩ thuộc tính nào bị loại và được sử dụng cho phần phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong phần kiể m định tiếp theo.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha S TT Thành phần S ố S TT Thành phần S ố thang đo Cronbach's alpha Hệ số tương quan thang đo - tổng thể nhỏ nhất 1 Tin cậy 8 0.858 0.525 2 Đáp ứng 6 0.836 0.513 3 Năng lực phục vụ 5 0.870 0.651 4 Đồng cảm 4 0.808 0.560
5 Phương tiện hữu hình 5 0.843 0.498
v Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm kiể m tra các thang đo được dùng để đo lường CLDV cĩ sự quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng và chúng cĩ tương quan cùng đo lường cho 1 thành phần hay xuất hiện thêm thành phần nào khác theo quy tắc giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và phương sai trích (Total Variance Exp lained) được từ ma trận nhân tố từ 50% trở lên . Trong phần phân tích này, hệ số tương quan giữa các yếu tố và các thành phần