5. Kết cấu của đề tài
2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
2.2.6.2 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàn lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo đã sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mơ hình sao cho phù hợp với
Cơ sở lý luận Thang đo ROPMIS
Thang đo mẫu
Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn nhóm KH - Hỏi ý kiến chuyên gia
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n =135)
Đánh giá sơ bộ thang đo - Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo nháp Nghiên cứu chính thức
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
- Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0.5
- Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được
Thang đo chính thức
Đo lường kết quả nghiên cứu
Thực hiện các nghiên cứu phụ
điều kiện và thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập Khẩu Việt Nam. Kết quả, thang đo chính thức đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm 26 biến.
Thành phần Nguồn lực: 5 biến,
Thành phần Kết quả: 8 biến,
Thành phần Quá trình: 4 biến,
Thành phần Quản lý: 6 biến,
Thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội: 3 biến
Thang đo để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm 1 biến như đã trình bày.
Năm thành phần này có tác động đến sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập Khẩu Việt Nam. Từ mơ hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự đánh giá của khách hàng như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Nguồn lực và sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đây.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Kết quả và sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đây.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Q trình và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại đây.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Quản lý và sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đây.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Hình ảnh & Trách nhiệm xã hội và sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đây.
Nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Xuất nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1 (do có tính đại diện cao cho tồn hệ thống như đã trình bày trong phần phạm vi nghiên cứu). Tác giả đã thiết kế phiếu điều tra và gửi đi điều tra bằng cách gửi qua mail, gửi cho nhân viên đưa đến khách hàng và gửi trực tiếp cho khách hàng tại phịng Tín dụng Cá nhân. Phiếu điều tra bao gồm 2 phần chính:
Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có
thể đánh giá về các thành phần và cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập Khẩu Việt Nam.
Phần II: Là các thông tin về khách hàng bao gồm: tên, tuổi, thu nhập, giới tính,
trình độ học vấn.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Thơng thường, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến là 27 biến (26 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 1 biến dùng để đánh giá sự cảm nhận). Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 27 x 5 = 135.