5. Kết cấu của đề tài
2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
2.2.6.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Mơ hình ban đầu vận dụng mơ hình ROPMIS và các lý thuyết về chất lượng TDCN nói chung đã hình thành với 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản
lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội để đo lường chất lượng TDCN. Sau khi đánh giá hệ số tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội, kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng TDCN của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam bao gồm nhân tố: Quá trình, Sự phản hồi và Hình ảnh, Kết quả. Nhân tố Quá trình được hình thành từ 4 biến cũ là QT1, QT2, QT3 và QT4 trong thành phần quá trình ban đầu. Nhân tố Sự phản hồi và Hình ảnh bao gồm 2 biến cũ là HT1 và HT2 trong thành phần hình ảnh của ngân hàng ban đầu, kết hợp với biến QL5 của thành phần quản lý ban đầu. Nhân tố Kết quả được hình thành từ 4 biến cũ KQ1, KQ6, KQ7 và KQ8 trong thành phần kết quả ban đầu.
Để dễ dàng trong việc đánh giá, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
- Giá trị trung bình dưới 2.5: Đánh giá khơng tốt - Giá trị trung bình từ 2.5 đến 3.5: Đánh giá trung bình - Giá trị trung bình lớn hơn 3.5: Đánh giá tốt
Bảng 2.10: Giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố F3 F4 F5
Giá trị trung bình 3.6481 3.8289 3.6873 Độ lệch chuẩn 0.51682 0.72483 0.68795
Giá trị nhỏ nhất 2.00 1.77 1.29
Giá trị lớn nhất 5.00 5.00 5.00
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 2.11: Điểm trung bình của các biến
Nhân tố Tên Biến Ký hiệu biến ĐTB Quá trình (F3)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là tốt QT1 3.6988 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng QT2 3.4498 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách
hàng QT3 3.6513
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
Sự phản hồi và Hình ảnh (F4)
Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân
hàng Nhà nước HT1 3.8449
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin
tưởng HT2 3.9219
Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng QL1 3.7198
Kết Quả (F5)
Tốc độ thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhanh chóng KQ1 3.4906
Phương thức tín dụng của ngân hàng đa dạng và ln sẵn có
(bất cứ khi nào và ở đâu) KQ6 3.7798
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh KQ7 3.7916
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhân tố Q trình
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố quá trình cho thấy: các KHCN đánh giá tốt về q trình cung cấp tín dụng của ngân hàng với giá trị trung bình đạt 3.6481 (>3.5). Tuy nhiên, có đến 38.5% số khách hàng đánh giá thấp và trung bình thành phần này. Và trong 4 biến đo lường q trình cung cấp tín dụng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, biến “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này chỉ đạt 3.4380. Các yếu tố cịn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 3.5 (xem phần Phụ lục 6.1). Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao chất lượng TD ở tốc độ cung ứng dịch vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng cịn phải chờ để được phục vụ. Vì vậy, việc tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này sẽ tập trung vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Nhân tố Sự phản hồi và Hình ảnh
Kết quả thống kê cho thấy, nhân tố này đạt giá trị trung bình khá cao là 3.8289. Trong đó, 31.1% đánh giá trung bình và thấp, 68.9% cịn lại đánh giá tốt. Ba biến “Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân hàng Nhà nước”, “Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng” và “Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” đều được đánh giá cao, giá trị trung bình lần lượt là 3.8449, 3.9219 và 3.7198 (xem phần Phụ lục 6.2).
Thành phần này đạt giá trị trung bình khá cao là 3.6873, trong đó chỉ có 29,7% khách hàng được điều tra đánh giá thấp và trung bình, 71,3% cịn lại đánh giá tốt, cụ thể hơn, có đến 54,7% đánh giá nhân tố Kết Quả từ giá trị 4.0 trở lên. Trong đó biến “Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này đạt 3.4906. Vì vậy biến này cũng cần quan tâm và đưa ra giải pháp khắc phục. Các biến còn lại trong nhân tố này là “Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và ln sẵn có (bất cứ khi nào và ở đâu)” và “Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh” đều được đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3.7798, 3.7916 (xem phần Phụ lục 6.3).
Chất lượng tín dụng cá nhân
Nhìn chung, chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam qua các thành phần được đánh giá tốt. Ba nhân tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đạt giá trị khá cao: Quá trình (3.6481), Sự phản hồi và Hình ảnh (3.8289), Kết Quả (3.6873). Xem xét lại sự tương quan của các nhân tố với chất lượng tín dụng cá nhân, cả 3 nhân tố đều có mối tương quan chặt với chất lượng. Trong đó, mối tương quan mạnh nhất là giữa nhân tố Sự phản hồi và Hình ảnh và chất lượng, hai thành phần cịn lại, Q trình, Kết quả cũng có hệ số tương quan khá cao, lần lượt là 0.491 và 0.306 (xem phần Phụ lục 5.1). Sự đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng mà họ sử dụng khá cao. Dẫu vậy, việc phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, tạo thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu luôn là vấn đề vô cùng cấp thiết, nhất là đối với một thị trường ngân hàng cạnh tranh cao như Việt Nam.
Kết luận chƣơng 2
Chương này đã tập trung nghiên cứu và làm rõ một số vấn đề sau:
- Thứ nhất, trình bày một số nét về lịch sử hình thành và phát triển, thực trạng
kết quả kinh doanh của Eximbank từ 2008-2012, đặc biệt nhấn mạnh đến chất lượng tín dụng cá nhân như chính sách, quy trình, sản phẩm và kết quả tín dụng cá nhân tại Eximbank từ 2008-2012. Từ đó đánh giá được thành tựu cũng như hạn chế mà Eximbank đạt được.
- Thứ hai, tác giả cũng trình bày 2 phương pháp nghiên cứu định tính - định lượng và kết quả nghiên cứu chất lượng TDCN thông qua mơ hình Promis. Chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam được đo lường bởi 3
nhân tố: Quá trình, Sự phản hồi - Hình ảnh và Kết quả. Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa ra các nghiên cứu phụ nhằm gợi mở cho ngân hàng một hướng đi trong việc phân nhóm khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặc dù, q trình nghiên cứu cịn nhiều hạn chế và thiếu sót, song sau khi điều chỉnh mơ hình, kết quả cho thấy đây là mơ hình phù hợp.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam [5, tr.50]
Với phương châm phát triển nhanh và bền vững một cách linh hoạt, hiệu quả, Eximbank sẽ triển khai một cách hiệu quả chương trình hành động trong nhóm chương trình phát triển ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020:
Chương trình phát triển tín dụng gắn chặt với quản lý rủi ro: Đối với nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ vốn cho nhu cầu tiêu dùng, phương án sản xuất, kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng quản lý các loại rủi ro, phối hợp với bơ máy kiểm tra, kiểm sốt nội bộ giám sát toàn diện hoạt động ngân hàng cũng như nhanh chóng xử lý nợ quá hạn.
Ngân hàng tiến hành đa dạng hóa các kênh phân phối để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân và ngân hàng doanh nghiệp, tập trung vào sản phẩm công nghệ cao, nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường. Ngân hàng tăng cường công tác marketing, thực hiện các chương trình PR hiệu quả, mở rộng quan hệ công chúng, quan hệ với nhà đầu tư, củng cố thương hiệu Eximbank trên thị trường tài chính- tiền tệ. Riêng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, Eximbank đang cố gắng hoàn thiện hệ thống chấm điểm khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, giúp việc cho vay nhanh chóng và chính xác hơn.
Thành lập trung tâm bán hàng với đội ngũ chuyên trách bán chéo nhiều sản phẩm cho một đối tượng khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực hiện mục tiêu trung và dài hạn là trở thành Tập đồn đầu tư tài chính đa năng nằm trong tốp 5 tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Thúc đẩy hoạt động cho vay mua nhà phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng; đẩy mạnh tốc độ phát triển cho vay, mở rộng nền tảng khách hàng cũng như tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng; chú trọng nghiên cứu, đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ với lãi suất cạnh tranh ưu đãi nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trong tương lai, Eximbank nhắm đến thành phần khách hàng có thu nhập ổn định, phục vụ những nhu cầu đời sống thiết yếu nhưng khơng có tài sản đảm bảo tại các cơ
tiềm năng cần được khai thác triệt để, Ngân hàng còn tập trung đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình hóa mọi thao tác xử lý với sản phẩm, dịch vụ, quy trình hóa mọi thao tác xử lý với sản phẩm. Cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng được chú trọng nhiều hơn, giảm tỷ lệ nợ quá hạn đến mức thấp nhất có thể được trên phần dư nợ cho vay. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào nhân sự dựa trên nguyên tắc nâmg cao năng suất lao động , thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn phục vụ tốt cho cơng tác tín dụng.