5. Kết cấu của đề tài
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân
3.2.1.1 Giải pháp từ kết quả nghiên cứu
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, sự đánh giá chất lượng tín dụng bị ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính. Trong đó, nhân tố F4 - Sự phản hồi và Hình ảnh là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự đánh giá chất lượng với hệ số 4 là lớn nhất (0.185), tiếp theo là sự ảnh hưởng của thành phần F5 – Kết quả với hệ số 5 là 0.178 và cuối cùng là nhân tố F3 – Quá trình với hệ số 3 là 0.144. Chính vì vậy, các kiến nghị được đưa ra theo thứ tự ưu tiên.
Hoàn thiện hơn nữa nhân tố Sự phản hồi và Hình ảnh
Mặc dù 3 biến trong nhân tố này đều được khách hàng đánh giá tốt với giá trị trung bình khá cao, lần lượt là 3.8449; 3.9219 và 3.7198, nhưng khơng vì thế mà Ngân hàng chủ quan. Mà ngược lại Ngân hàng phải tiếp tục không ngừng nâng cao hơn nữa để:
Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
Dựa vào Bảng 2.11: Điểm trung bình của các biến, ta có thể thấy được biến “Uy
tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng” là một trong 3 biến được
khách hàng đánh giá cao nhất (3. 9219). Điều đó cho thấy khách hàng biết đến EximBank như một thương hiệu mạnh với uy tín rất cao. Như vậy, điều còn lại bây giờ là việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua những lời cam kết (cam kết những gì có khả năng làm được và làm được những gì đã cam kết) sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng này. EximBank cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, cũng
như lợi ích của dịch vụ này. Việc này sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng quy mô hoạt động của mình vì thơng qua các thơng tin được cập nhật, ngân hàng có thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tiềm năng.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các NHTM khác và NHNN
Tuy Eximbank là một ngân hàng lớn nhưng mọi hoạt động ngân hàng ít nhiều đều có liên quan với các TCTD khác như chuyển tiền, vay vốn liên ngân hàng,…. Bởi lẽ tạo mối quan hệ tốt đẹp không chỉ giúp Eximbank nhận được sự giúp đỡ từ các NHTM khác, tạo thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng mà cịn nâng cao vị thế của Eximbank trên thương trường. Trước hết Eximbank cần hợp tác, hỗ trợ giúp đỡ các NHTM khác mà còn phải luôn tuân thủ và đáp ứng yêu cầu quy định chung của hoạt đông ngân hàng và NHNN. Bên cạnh đó, khơng gây sức ép đối với các ngân hàng nhỏ cũng như cạnh tranh cơng bằng và bình đẳng đối với các ngân hàng lớn. Làm được như vậy, Eximbank không chỉ tạo được hình ảnh đẹp trong lịng khác hàng mà cịn tạo được niềm tin với các NHTM và NHNN nữa.
Hoàn thiện nhân tố Kết quả
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Là biến được đa số khách hàng được đánh giá cao (3.7916) nhưng khơng vì thế mà khơng có những phàn nàn của các khách hàng khác về giá cả (lãi suất và phí) của dịch vụ tín dụng cá nhân của Eximbank. Một số khách hàng cho rằng, mặc dù lãi suất của ngân hàng khơng có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác nhưng lại không chủ động điều chỉnh giảm khi mặt bằng lãi suất chung giảm. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại nhằm đảm bảo mục tiêu tăng trưởng của ngân hàng thông qua các biện pháp như:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có hạn mức tín dụng lớn hay kết hợp thêm các chương trình ưu đãi
khác. Một mặt có thể thu hút thêm khách hàng, giới thiệu chéo được các sản phẩm khác, nâng cao được chất lượng phục vụ của ngân hàng,…. Ví dụ như giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có dư nợ lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
Tiếp tục phát huy những mặt mạnh, khắc phục mặt yếu kém
Biến KQ1 “Tốc độ thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhanh chóng” giá trị trung bình gần nhỏ 3.5, một phần có thể là do tác động của biến “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng” trong nhân tố Quá trình bị khách hàng đánh giá khá thấp. Tốc độ thực hiện quy trình là một nhân tố mà hầu hết khách hàng rất quan tâm. Ngân hàng nên làm tốt mọi thủ tục để tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng bằng cách tinh giản bớt các giấy tờ, thủ tục tín dụng và nâng cao trình độ xử lý hồ sơ của cán bộ nhân viên.
Tuy biến KQ6 trong nhân tố này được khách hàng đánh giá tốt với giá trị trung bình khá cao, là 3.7798, nhưng khơng vì thế mà Ngân hàng có thể xao lãng, chủ quan. Bởi lẽ trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, các NHTM ln cố gắng hồn thiện và phát huy cao hơn nữa những mặt mạnh của mình. Đa dạng phương thức cho vay chính là cầu nồi giúp khách hàng đến gần hơn ngân hàng. Ngân hàng nên tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng thông qua việc đẩy mạnh hoạt động của bộ phận nghiên cứu thị trường, tham khảo các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng khác,….
Hồn thiện nhân tố Q trình
Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải bổ sung và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu:
Nhân viên khơng những cần có kiến thức chun mơn cao mà cịn nên được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cho bán hàng. Đặc biệt, cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đây là cơng cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ
dàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Thông qua sự giao tiếp, nhân viên có thể gia tăng cơ hội bán chéo bằng các thông tin thu thập được từ khách hàng. Hơn thế nữa, bằng cách này, nhân viên có thể góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng tăng quy mơ, tăng khả năng truyền miệng tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một khi đã xây dựng được lòng trung thành trong khách hàng, ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng doanh thu, giảm chi phí, thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần ln ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng như việc thực hiện nhanh chóng thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra.
Định kỳ huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng quan hệ khách hàng cho nhân viên một cách chu đáo. Mặc dù, biến "Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng" được đánh giá khá cao, với điểm trung bình đạt 3.6509 nhưng công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên luôn là một việc làm cần thiết. Vì dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ khác, nó ra đời và tiếp tục phát triển chứ khơng mất đi theo thời gian, vì vậy, cần phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới để nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Bên cạnh các giải pháp được đề xuất từ kết quả nghiên cứu thì một số giải pháp khác cũng cần được EximBank quan tậm, xem xét như:
3.2.1.2 Hồn thiện chính sách tín dụng
Có thể nói chính sách tín dụng là nhân tố đầu tiên quyết định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Để xây dựng một chính sách tín dụng phù hợp, cần xem xét các vấn đề sau:
Chính sách khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng ngày càng có sự lựa chọn rộng hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn và mong muốn nhận được giá trị lớn hơn cho đồng tiền mà họ bỏ ra. Chính vì vậy, ngân hàng phải ngày càng quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thay vì khách hàng tự tìm đến ngân hàng như trước đây.
Tổ chức hội nghị khách hàng. Hàng quý ngân hàng có thể tổ chức một số hội nghị tri ân khách hàng nhằm trao đổi, gặp gỡ, giao lưu để nghe phản hồi, ý kiến trực tiếp từ khách hàng về sự phục vụ, tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm cũng như nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng trong hiện tại và tương lai. Qua đó ngân hàng có thể rút ra được kinh nghiệm từ những đóng góp của khách hàng, cũng như tiếp cận các khách hàng mới.
Mở rộng đối tượng cho vay. Tuy khối lượng KHCN rất lớn, nhưng đối tượng được vay vốn quá nhỏ bé và ngày càng thu hẹp để tránh những rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời hạn mức vốn dành cho tín dụng cá nhân cịn thấp, trung bình mỗi năm chỉ khoảng 2.100 tỷ đồng chiếm khoảng 1/4 so với nguồn vốn dành cho tín dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên làm như vậy là ngân hàng tự thu hẹp thị trường của mình bởi muốn hạn chế rủi ro thì phải có biện pháp từ khâu thẩm định, phương án, khâu giám sát sau khi cho vay,…. Mặc dù quy định về cho vay địi hỏi rất cao và chặt chẽ nhưng khơng phải vì thế mà ngân hàng không cho vay, thờ ơ với khách hàng. Đồng thời ngân hàng cũng cần mở rộng hạn mức vốn dành cho tín dụng cá nhân, thực hiện cơ chế tín dụng linh hoạt là điều cần thiết bởi vì khu vực này còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác và triển vọng phát triển rất khả thi.
Chính sách lãi suất
Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản cho vay của NHTM. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng, tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thu nhập cho ngân hàng. Để có được một chính sách cho vay có hiệu quả, cán bộ ngân hàng phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý. Trong khi lãi suất cho vay cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu giao động từ 9% (cố định trong 6 tháng) đến 12%/năm thì lãi suất của Eximbank giao động từ 9% (cố định trong 3 tháng) đến 14%/năm và các ngân hàng khác như ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là 8%-10%/năm…. Điều này cho thấy, mặc dù những năm qua, Eximbank đã và đang áp dụng chính sách lãi suất một cách linh hoạt đối với các đối tượng khách hàng vay vốn và quy mơ các khoản vay, ví dụ như có
ưu đãi lãi suất cho khách hàng có lịch sử quan hệ tốt, lâu năm, có giảm lãi suất cho những món vay có giá trị lớn nhưng sức cạnh tranh so với ngân hàng khác cịn hạn chế. Vì vậy, việc cân đối nguồn vốn, chi phí huy động,… là cần thiết để đưa ra được mức lãi suất phù hợp mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng cũng như không quy phạm quy định của NHNN.
Chính sách đảm bảo tiền vay
Thông thường từ trước đến nay, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải có tài sản thế chấp. Các đối tượng khơng có tài sản thế chấp thường rất khó tiếp cận được nguồn vốn của ngân hàng và các sản phẩm dành cho họ thường rất hạn chế. Tuy nhiên đây lại là đối tượng có nhu cầu về nhà ở, tiêu dùng cá nhân rất lớn và chính hạn chế về tài sản thế chấp trở thành rào cản tiếp cận vốn tín dụng của đối tượng này. Vì vậy ngân hàng cần linh động hơn trong chính sách đảm bảo tiền vay như: cho vay bằng tín chấp với đối tượng có nguồn thu nhập đáng tin cậy hoặc được bảo lãnh bởi cá nhân tổ chức có uy tín và có quan hệ tốt với ngân hàng và các điều kiện khác thì khơng thay đổi như thời gian cho vay không nên quá dài và mức cho vay không nên vượt quá nhu cầu vay thực tế của khách hàng…
Cũng cần xem xét tài sản đảm bảo là chiết khấu giấy tờ có giá khác sổ tiết kiệm, tiền gửi do chính Eximbank phát hành, đây cũng là mơt trong những tài sản rất hạn chế hiện nay tại Eximbank. Nhu chúng ta đã biết, việc cấp tín dụng thơng q thế chấp giấy tờ có giá do chính ngân hàng phát hành thì ít rủi ro và dễ xử lý hơn so với tài sản là bất động sản và động sản. Tuy nhiên, giấy tờ có giá của tổ chức khác phát hành thì việc kiểm sốt và quản lý khơng phải là dễ nhưng Eximbank có thể cầm cố giấy tờ có giá của các TCTD, cơ quan có uy tín, thuộc quyền quản lý của Nhà nước,…cộng với việc tuân thủ chặt chẽ, quy trình cấp tín dụng thì rủi rõ sẽ ít hơn.
Thực hiện có hiệu quả quy trình nghiệp vụ tín dụng
Để hạn chế tối đa các yếu tố chủ quan và các biểu hiện tiêu cực trong việc xét duyệt thẩm định cho vay, đảm bảo tính khách quan của nhân viên ngân hàng, kịp thời phát hiện các khách hàng kém hiệu quả, ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ quy trình xét duyệt thẩm định và cho vay, kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn vay, luân phiên thay đổi kiểm soát nội bộ ở từng chi nhánh, giao quyền mở giải ngân trên hệ thống Korebank cho kiểm soát nội bộ….
Theo quy trình tín dụng, hồ sơ cho vay trước khi trình lãnh đạo ký duyệt cần phải được kiểm tra, xem xét tồn diện, chính xác và khách quan từ khâu lập hồ sơ, phân tích năng lực tài chính, phương án sử dụng vốn, tài sản thế chấp, biện pháp thu hồi nợ thông qua 3 bộ phận: FO, MO, BO. Ba bộ phận này cần có sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng vì nếu như một cơng đoạn nào đó thực hiện không đúng quy định sẽ ảnh hưởng đến công đoạn sau và kết quả của tồn bộ cơng việc.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định