5. Kết cấu của đề tài
2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
2.2.6.4 Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 170 bảng, thu về là 140 phiếu. Trong đó, 135 phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu cịn lại khơng thể đưa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu điều tra
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Do mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp thuận tiện, bằng cách phỏng vấn trực tiếp là chủ yếu, một số mẫu nghiên cứu khác được thu thập thông qua việc gởi email trực tiếp đến khách hàng nên độ phân tán của mẫu theo một số tiêu chí nhất định không đồng đều. Tỷ lệ thu nhập từ 10-<15trđ tham gia vào nghiên cứu này chiếm tỷ lệ
lớn nhất là 30.4%, tiếp theo là từ 5-<10trđ với tỷ lệ 24.4% và từ 15-<20trđ là 23.0%. Tuy nhiên, tỷ thu nhập dưới 5 trđ và trên 20trđ chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong mẫu nghiên cứu, lần lượt là 3.7% và 18.5%.
Theo tiêu thức giới tính, tỷ lệ mẫu khảo sát nam chiếm tỷ lệ là 43.7%. Trong khi tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao hơn là 56.3%. Nhìn chung mẫu khảo sát giới tính phân bố khá đồng đều.
Sự không đồng đều do phương pháp lấy mẫu thuận tiện thể hiện rõ ở tiêu thức tuổi. Trong khi số lượng KH từ 25-<35 tuổi chiếm 56.3%, thì số lượng KH trên >50 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ là 5.1%.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở phần kế hoạch phân tích dữ liệu, trong phần này, thang đo nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ.
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cụ thể được trình bày ở phần phụ lục số 2.
(1). Thành phần Nguồn lực: có 5 biến quan sát là NL1, NL2, NL3, NL4, NL5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.4. Ngồi ra, thang đo nguồn lực có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.681 (lớn hơn 0.6). Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần Phụ lục 2.1).
(2). Thành phần Kết quả: có 8 biến quan sát là KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ5,
KQ6, KQ7, KQ8. Cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu lớn hơn 0.4 hệ số này thấp nhất là 0.427. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach Alpha khá cao là 0.773 chứng tỏ đây là một thang đo tốt và hoàn toàn đạt yêu cầu, tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần Phụ lục 2.2).
(3). Thành phần Q trình: có 4 biến quan sát là QT1, QT2, QT3, QT4. Cả 4
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.4. Ngoài ra, thang đo q trình có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.731 (Xem phần Phụ lục 2.3).
(4). Thành phần Quản lý: có 6 biến quan sát là QL1, QL2, QL3, QL4, QL5,
QL6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.4, hệ số thấp nhất là 0.411. Bên cạnh đó, thang đo quản lý này cịn có hệ số tin cậy Cronbach
Alpha là 0.731. Thang đo này hoàn toàn đạt yêu cầu và là một thang đo tốt, tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần Phụ lục 2.4).
(5). Thành phần Hình ảnh & Trách nhiệm xã hội: có 3 biến quan sát là HT1,
HT2, HT3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.4. Và thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.743. Vì vậy thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần Phụ lục 2.5).
Nhìn chung, hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là khá cao, các thang đo đều đạt hệ số này lớn hơn 0.7. Điều này cho thấy, đây là một thang đo lường khá tốt.
Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mơ hình ROPMIS đã đặt ra ngay từ đầu bao gồm 5 thành phần, gồm 26 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo, cả 26 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần được trích.
Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá lớn 0.753 (> 0.5). Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là khơng có sự tương quan giữa 26 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0.000. Cả 2 điều này cho thấy rằng, phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.156 cho phép trích được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát và với phương sai trích là 56.405% (lớn hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu.
Tuy nhiên, dựa trên bảng Rotated Component Matrix, 13 biến NL1, NL2, NL4, KQ1, KQ3, KQ4, KQ5, QT4, QL2, QL4, QL5, QL6, HA2 và TNXH đều có hệ số factor loading rất thấp, lần lượt là 0.464, 0.499, 0.489, 0.430, 0.478, 0.493, 0.448, 0.435, 0.435, 0.419, 0.468, 0.495 và 0.415 (nhỏ hơn 0.5), không đạt yêu cầu đặt ra nên sẽ bị loại bỏ lần lượt (Xem phần Phụ lục 3.1).
Biến QT1 “Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với chính quyền sở tại” có hệ số factor loading nhỏ nhất nên sẽ bị loại bỏ trước.
Sau khi phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố vẫn rất phù hợp với hệ số
KMO là 0.752 > 0.5). Kết quả phân tích nhân tố rút được 6 nhân tố tại lức Eigenvalue là 1.094, nhưng phương sai trích được cao hơn so với lần 1 là 57.506%. Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, vẫn còn biến KQ3, KQ4, QL4 và xuất hiện thêm biến QL3 có hệ số factor loading thấp hơn 0.5, lần lượt là 0.465, 0.429, 0.426 và 0.473. Trong khi đó, các biến NL1, NL2, NL4, KQ1, KQ5, QT4, QL2, QL5, QL6 và HA2 lại có hệ số factor loading (lớn hơn 0.5) lần lượt là 0.587, 0.558, 0.654, 0.728, 0.706, 0.686, 0.532, 0.623, 0.661và 0.767 đạt yêu cầu nên ta giữ nguyên biến này. Ta tiếp tục loại bỏ biến QL4 do biến này có hệ số factor loading là 0.426 (nhỏ hơn 0.465, 0.429 và 0.473) (Xem phần Phụ lục 3.2).
Kết quả phân tích nhân tố lần 3: phân tích nhân tố vẫn rất phù hợp với hệ số
KMO là 0.755( > 0.5) và tại mức Eigenvalue 1.086, vẫn rút được 6 nhân tố với phương sai trích cao hơn so với hai lần trước là 58.897%. Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, vẫn cịn biến KQ3 và KQ4 có hệ số factor loading thấp hơn 0.5, lần lượt là 0.446 và 0.472, không đạt yêu cầu đặt ra nên sẽ bị bỏ lần lượt. Ta tiếp tục loại bỏ biến KQ3 trước vì biến này có hệ số factor loading nhỏ hơn (0.446<0.472) và tiến hành phân tích nhân tố lần 4 (Xem phần Phụ lục 3.3).
Kết quả phân tích nhân tố lần 4: tại mức Eigenvalue 1.086, vẫn rút được 6 nhân
tố với phương sai trích cao hơn so với 3 lần trước là 59.756%. Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, vẫn cịn biến KQ4 có hệ số factor loading thấp hơn 0.5 là 0.461. Do đó, ta tiếp tục loại bỏ biến này và tiến hành phân tích nhân tố lần 5 (Xem phần Phụ lục 3.4).
Kết quả phân tích nhân tố lần 5: phân tích nhân tố vẫn phù hợp với hệ số KMO
đạt 0.752 (lớn hơn 0.5) và tại mức Eigenvalue 1.082, vẫn rút được 6 nhân tố với phương sai trích cao hơn so với lần trước là 61.465%. Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát lúc này đều có hệ số factor loading lớn hơn 0.5(Xem phần Phụ lục 3.5), đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày như sau:
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố lần 5 Rotated Component Matrixa Mã hóa Component 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
QL1 .702
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
QL3 .563
Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng
QL6 .710
Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
NL1 .524
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
NL2 .601
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
NL3 .672
Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
NL4 .645
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện
NL5 .631
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
QT2 .641
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
QT3 .743
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng QT4 .581 Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng QL5 .597 Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân hàng Nhà nước HT1 .844
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin
HT2 .773
Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng
KQ1 .742
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và ln sẵn có (bất cứ khi nào và ở đâu)
KQ6 .634 .511
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
KQ7 .613
Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)
KQ8 .716
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
KQ5 .731
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao QL2 .539 .582 Hệ số Cronbach Alhpha 0.639 0.681 0.731 0.744 0.696 0.693
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS - Phụ lục 3.5) Kết quả này cho thấy, các biến quan sát trong 6 thành phần ban đầu được nhóm gộp thành các nhân tố mới hoàn toàn. Theo Bollen và Hoyle, 1991; Hair và ctg, trường hợp này có thể xảy ra trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội.
Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 3 biến quan sát: QL1, QL3, QL6. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố Quản lý. Thành phần này sau khi kiểm tra lại hệ số Cronbach Alpha đạt được hệ số đạt 0.639. Điều này chứng tỏ thành phần thang đo này là tốt (Xem phần Phụ lục 4.1).
Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 5 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố Năng lực phục vụ. Thành phần này có hệ số Cronbach Alpha là 0.681 khi được đưa vào kiểm tra. Hệ số này cũng chứng tỏ rằng thành phần thang đo này là một thang đo tốt (Xem phần Phụ lục 4.2).
Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 4 biến quan sát: QT1, QT2, QT3 và QT4. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố Quá trình. Nhân tố này có hệ số Cronbach Alpha là 0.731. Như vậy đây cũng là một thang đo tốt (Xem phần Phụ lục 4.3).
Nhân tố thứ tư (F4) chỉ bao gồm 3 biến quan sát: QL5, HA1 và HA2. Nhân tố gồm biến QL5 (Sự phản hồi) thuộc thành phần Quản lý và HT1, HT2 (Quan hệ và Uy tín) thuộc thành phần Hình ảnh của mơ hình mẫu ban đầu nên nhân tố này được đặt tên là Sự phản hồi và Hình ảnh. Nhân tố này có hệ số Cronbach Alpha là 0.744 chứng tỏ đây là thang đo lường tốt (Xem phần Phụ lục 4.4).
Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 4 biến quan sát: KQ1, KQ6, KQ7 và KQ8. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố Kết quả. Nhân tố này có hệ số Cronbach Alpha là 0.696. Vì vậy, đây là một thang đo lường tốt (Xem phần Phụ lục 4.5).
Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: KQ2, KQ5 và QL2. Khi kiểm tra lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số này chỉ đạt 0.547 (dù bỏ bớt bất kỳ biến nào thì Cronbach Alpha vẫn <0.6) và có biến KQ5, QL2 có hệ số tương quan biến tổng khơng đạt yêu cầu (<0.4) lần lượt là 0.366 và 0.287. Vì vậy tất cả các biến của nhân tố này sẽ bị loại bỏ. (Xem phần Phụ lục 4.6).
Như vậy, q trình phân tích nhân tố đã rút ra được 5 nhân tố, giải thích cho chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập Khẩu Việt Nam.
Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp để đảm bảo cho việc thực hiện các kiểm định mơ hình tiếp theo
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau.
QUẢN LÝ (Nhân tố F1) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Nhân tố F2) QUÁ TRÌNH (Nhân tố F3) PHẢN HỒI VÀ HÌNH ẢNH (Nhân tố F4) KẾT QUẢ (Nhân tố F5) CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Ho: Khơng có mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mơ hình
Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự tƣơng quan
CL F1 F2 F3 F4 F5 Hệ số tương quan CL F1 1 .506 .506 1 .504 .338 .491 .584 .594 .417 .306 .125 F2 .504 .338 1 .442 .406 .383 F3 .491 .584 .442 1 .592 .142 F4 .594 .417 .406 .592 1 .135 F5 .306 .125 .383 .142 .135 1 Giá trị Sig CL .000 .000 .000 .000 .000 F1 .000 .000 .000 .000 .014 F2 .000 .000 .000 .000 .000 F3 .000 .000 .000 .000 .069 F4 .000 .000 .000 .000 .078 F5 .000 .014 .000 .069 .078
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS - Phụ lục 5.1) Ma trận này cho ta biết mối tương quan giữa biến phụ thuộc chất lượng TDCN với
các biến độc lập, cũng như sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Giả thuyết Ho bị bác bỏ với giá trị Sig rất nhỏ 0.000. Với mức ý nghĩa α=0.01 (độ tin cậy 99%), hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc CL và các biến độc lập còn lại khá cao (thấp nhất cũng là 0.306). Sơ bộ ta có thể kết luận có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và có thể đưa các biến độc lập vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc CL.
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đạt giá trị thấp, cao nhất cũng chỉ là 0.592 nên khó có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy bội
Phân tích tương quan đã chứng minh được rằng, giữa các biến có mối tương quan với nhau, hệ số tương quan có giá trị thấp. Tuy nhiên, việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến là cần thiết, nhằm hạn chế những hậu quả nếu xảy ra hiện tượng này.
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy bội
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change dimension0 1 .795a .687 .670 .45502 .687 35.124 5 128 .000 1.219 a. Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b. Dependent Variable: CL ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.310 5 7.206 35.124 .000a Residual 30.415 128 .211 Total 72.912 134 a. Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b. Dependent Variable: CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .032 .255 .110 .909 F1 .134 .069 .133 1.697 .071 .611 .129 .089 .444 2.165 F2 .068 .068 .079 1.189 .166 .545 .088 .053 .552 1.788