3.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
3.1.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
Nội dung dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VCB Bình Thuận, mức độ hài lòng, sự mong đợi và dự định trong tương lai của khách hàng. Để từ đó, tác giả xem xét, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng chưa, và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại có khả năng làm hài lịng khách hàng chưa. Dữ liệu cần thu thập gồm 5 phần chính như sau:
- Phần 1: tìm hiểu những thơng tin chung về khách hàng, gồm 4 câu hỏi: 1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận. 2. Những sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận mà khách hàng
đang sử dụng.
3. Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch.
4. Số lần khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Bình Thuận
- Phần 2: Tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần này, tác giả đưa ra 3 nhân tố tác động đến sự hài của khách hàng gồm:
nhân tố chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ (gồm 11 biến); nhân tố chất lượng phục vụ của nhân viên (gồm 5 biến); nhân tố các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch (gồm 6 biến).
- Phần 3: Tìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng. Có 4 biến nghiên cứu được tác giả đưa ra để tìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ; về chất lượng phục vụ của nhân viên; về các yếu tố tạo thuận tiện khi giao dịch với VCB, về mức độ hài lòng khi giao dịch với VCB. - Phần 4: Tìm hiểu hành vi của khách hàng trong tương lai. Có 2 biến nghiên
cứu được tác giả đưa ra để tìm hiểu dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai và khả năng khách hàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ. - Phần 5: tìm hiểu thêm những đóng góp và mong đợi của khách hàng trong
tương lai.
Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, để thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu bằng SPSS, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu (Chi tiết theo phụ lục 09)
Phương pháp xử lý dữ liệu
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để xử lý dữ liệu nghiên cứu. Trong đó: Các phép thống kê đơn giản như tần số, phần trăm, trị trung bình, độ lệch chuẩn để mô tả kết quả đánh giá của khách hàng.
Phương pháp Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu.
Tác giả sử dụng phép kiểm định tương quan Pearson để kiểm định mối tương quan của các biến trong mơ hình.
Các phép thống kê hồi quy đa biến và đơn biến dùng để kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu.