3.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.5 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Như kết quả phân tích thống kê mơ tả qua khảo sát 146 khách hàng (101 khách hàng cá nhân và 45 khách hàng doanh nghiệp) ta thấy đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định chất lượng dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận là tốt.
Theo kết quả khảo sát, chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại, nhân viên của VCB Bình Thuận thực hiện khá tốt vai trị của mình trong quá trình phục vụ khách hàng. Đa số khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ của nhân viên VCB Bình Thuận từ chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ, khả năng thực hiện giao dịch đến kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng.
Khách hàng cũng đánh giá các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch là khá tốt. Điều này thể hiện được sự cố gắng và nỗ lực của VCB Bình Thuận trong việc phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ của Vietcombank vẫn còn nhiều hạn chế và chưa có sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các sản phẩm chính được khảo sát như sản phẩm tiết kiệm, tín dụng khách hàng vẫn chưa đồng ý là có sự đa dạng; quy trình thủ tục vay vốn vẫn chưa thật sự đơn giản thuận tiện. Đặc biệt những yếu tố liên quan đến giá dịch vụ chưa thật sự làm cho khách hàng hàng lịng, chưa có sự cạnh tranh so với ngân hàng khác.
Như vậy, VCB Bình Thuận cần phải xem xét một cách nghiêm túc những nhược điểm trên, tìm hiểu nguyên nhân do đâu và phải đưa ra những giải pháp thích hợp để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng sao cho hạn chế đến mức thấp nhất những nhược điểm trên nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Những mong đợi của khách hàng
Theo kết quả khảo sát ở phần đánh giá thang đo Likert 5 điểm và câu hỏi mở, đặc biệt là trong quá trình phỏng vấn trực tiếp, khách hàng đã có một số góp ý và mong đợi ở VCB Bình Thuận như sau:
Thứ nhất: mong đợi về lãi suất tiền gởi tiết kiệm
Khách hàng mong đợi lãi suất tiền gởi tiết kiệm của VCB Bình Thuận cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn và VCB Bình Thuận cần phải có nhiều chương trình khuyến mãi hơn nữa để bù đắp phần chênh lệch lãi suất mất đi so với lãi suất cân bằng trên thị trường. Bởi lẽ lãi suất tiền gởi tiết kiệm của Vietcombank Bình Thuận ln bằng hoặc thấp hơn lãi suất của các ngân hàng khác. Một số khách hàng tâm sự, là khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm với VCB Bình Thuận, khách hàng rút hết tiền gởi qua ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn thì khách hàng khơng đành, nhưng vẫn gởi tiết kiệm tại VCB Bình Thuận thì quá thiệt thịi cho khách hàng. Vì vậy, nếu trong thời gian dài, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của VCB Bình Thuận khơng có sự cải thiện thì việc khách hàng ra đi là khơng thể nào tránh khỏi.
Thứ hai: Mong đợi về lãi suất tiền vay
Là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn, lãi suất cho vay của VCB Bình Thuận cũng tương đối ngang bằng với lãi suất cho vay với các ngân hàng khác. Đa số khách hàng đều đồng ý rằng lãi suất của VCB Bình Thuận là hợp lý và khá cạnh tranh. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng lãi suất cho vay chưa mang tính cạnh tranh do lãi suất cho vay những gói hỗ trợ lãi suất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn cịn cao hơn so với BIDV Bình Thuận. Những khách hàng này mong đợi VCB Bình Thuận cần có những chính sách hỗ trợ lãi suất nhiều hơn nữa cho với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn.
Thứ ba: Về phí chuyển tiền trong nước
Đa số khách hàng chưa đồng ý với phát biểu cho rằng phí dịch vụ chuyển tiền trong nước của VCB Bình Thuận cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Khách hàng cho rằng phí dịch vụ chuyển tiền tối thiểu còn quá cao. Phần lớn khách hàng này ở địa bàn PGD Đức Linh. Đây là địa bàn nông thôn miền núi, đối tượng chuyển tiền đa số là nơng dân. Vì vậy lượng tiền chuyển cho một giao dịch chưa nhiều. Áp dụng mức phí tối thiểu như hiện tại đối với họ là quá cao và chưa có sự cạnh tranh so với hai ngân hàng khác trên địa bàn là Agribank Bình Thuận và VietinBank Bình Thuận.
Tại một số ngân hàng trên địa bàn Bình Thuận, khi chuyển tiền cùng hệ thống, mặc dù khác địa bàn khách hàng vẫn khơng phải đóng phí chuyển tiền.
Với những lý do trên, khách hàng mong đợi VCB Bình Thuận sẽ có những chính sách quy định mức phí chuyển tiền mềm dẽo, cạnh tranh và hỗ trợ nhiều hơn nữa cho khách hàng.
Thứ tư: về phí dịch vụ thẻ
Theo ý kiến khách hàng, dịch vụ thẻ là một thế mạnh của Vietcombank nói chung và của Vietcombank Bình Thuận nói riêng. Tuy nhiên, các đơn vị chấp nhận thẻ (chủ yếu là các công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch) phải chi trả cho VCB Bình Thuận phí thanh tốn thẻ tín dụng khá cao, đặc biệt là thẻ American Express.
Vì vậy các doanh nghiệp mong đợi VCB Bình Thuận giảm thấp hơn nữa mức phí thanh tốn thẻ tín dụng này.
Thứ năm: Về sự đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khách hàng mong đợi sản phẩm của VCB Bình Thuận phong phú hơn để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của họ một cách đầy đủ nhất. Trong các sản phẩm khảo sát, khách hàng chỉ đồng ý sản phẩm thẻ là có tính đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Còn sự đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và sản phẩm vay vẫn chưa đạt được sự đồng ý của khách hàng.