suất ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trị trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành (Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai. Nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ.
1.6 Mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó:
1.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp gia tăng sự hài lịng của khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Từ đó sẽ có tác động tích cực đến việc khách hàng xem xét tiếp tục sử dụng dịch vụ và cuối cùng quyết định sự thành công của ngân hàng.
Ngược lại, một chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt sẽ không đáp ứng được nhu cầu và mong mỏi của khách hàng. Kết quả là khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với những gì mình đã bỏ ra, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay thì việc khách hàng lựa chọn ngân hàng khác để giao dịch rất dễ xảy ra.
1.6.2 Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ trong từng thời kỳ hoạt động của ngân hàng là rất quan trọng. Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ chính là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng nhằm vào mục tiêu này.
Việc đánh giá một cách tổng thể sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng tìm ra những điểm yếu mà chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự phát huy được tác dụng. Từ đó, các ngân hàng sẽ đưa ra chính sách điều chỉnh phù hợp nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đề cập đến những vấn đề lý luận về khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng cũng như tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó chương 1 cũng tổng hợp một số mơ hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của các quốc gia trên thế giới và mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng. Cuối cùng chương 1 cũng trình bày mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự hài lịng của khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Và đây cũng là một nhân tố quan trọng để các ngân hàng điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng của mình nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu tổng quan.
2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận
2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tên giao dịch quốc tế là Bank for Foreign Trade of Vietnam, gọi tắt là VCB, được chính thức khai trương hoạt động ngày 1/4/1963 theo Quyết định thành lập số 115/CP của Hội đồng Chính phủ ngày 30/10/1962.
Ngày 28/11/2006, Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ra Quyết định số 874/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT thành lập Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Bình Thuận trực thuộc ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên cơ sở điều chỉnh, nâng cấp chi nhánh cấp 2 Bình Thuận thuộc chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương thành phố Hồ Chí Minh
Nhân sự lúc mới thành lập là 25. Sau hơn 6 năm đi vào hoạt động nhân sự đã không ngừng được bổ sung và tăng thêm, đến thời điểm hiện nay là 93.
Tổ chức bộ máy của Vietcombank Bình Thuận bao gồm Ban Giám đốc và 11 Phòng/Tổ (gọi tắt là Phòng). Để đảm bảo hiệu quả hoạt động, Giám đốc Vietcombank Bình Thuận quy định rõ chức năng, nhiệm vụ chính của các phịng/ tổ (xem phụ lục 08).
2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình Thuận trong những năm qua
Qua hơn 7 năm thành lập và phát triển, cùng với sự phấn đấu không ngừng của tập thể cán bộ, cơng nhân viên, Vietcombank Bình Thuận đã đạt được những thành tựu đáng kể về mọi mặt, từng bước khẳng định vị thế của mình trong hệ thống Vietcombank cũng như trong ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động của Vietcombank Bình Thuận vẫn cịn rất nhiều những tồn tại và hạn chế cần phải khắc phục.
Về tình hình huy động vốn
Huy động vốn từ khách hàng luôn đạt được mức tăng trưởng ổn định qua các năm. Đến ngày 31.12.2012, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 829,6 tỷ đồng, tăng 124 tỷ đồng so với năm 2011, hoàn thành 84% chỉ tiêu kế hoạch trung ương giao. Số dư huy động vốn bình quân trong năm 2012 đạt 727 tỷ đồng, đạt 90% kế hoạch huy động vốn được giao. Trong năm VCB Bình Thuận luôn chấp hành nghiêm túc các quy định về lãi suất huy động của ngân hàng nhà nước.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 – 2012
ĐVT: triệu đồng
Năm 2010 2011 2012
Theo kỳ hạn 559,896 705,618 829,599
Tiền gửi không kỳ hạn 165,358 174,087 210,975 Tiền gửi có kỳ hạn <12 tháng 63,432 104,235 113,909 Tiền gửi có kỳ hạn >= 12 tháng 1,439 2,133 4,179 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn <12
tháng 304,782 409,999 446,514
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn >=12
tháng 24,885 15,164 54,022
Theo loại hình khách hàng 559,896 705,618 829,599
cá nhân 402,035 548,057 635,496
Tổ chức 157,861 157,561 194,103
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản)
Huy động vốn từ cá nhân vẫn tiếp tục tăng trưởng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động được, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên nguồn vốn huy động được chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn (tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi
có kỳ hạn dưới 12 tháng), chưa tạo được sự an toàn trong hoạt động kinh doanh. Do đó chi nhánh cần phải tích cực gia tăng nguồn vốn huy động với kỳ hạn dài hơn nhằm gia tăng tính ổn định hơn nữa trong nguồn vốn huy động và đảm bảo an toàn trong hoạt động của mình.
Về tình hình hoạt động tín dụng
Kết quả đạt được
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2010 – 2012
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Dư nợ % Tổng dư nợ Dư nợ %Tổng dư nợ Dư nợ %Tổng dư nợ
Dư nợ tín dụng 780,882 100.00% 962,703 100.00% 1,093,345 100.00%
Rút quá số sư 965 0.12% 1,227 0.13% 1,769 0.16% Cho vay ngắn
hạn 279,582 35.80% 496,981 51.62% 656,374 60.03% Cho vay trung
hạn 188,414 24.13% 164,307 17.07% 122,958 11.25% Cho vay dài hạn 273,713 35.05% 264,980 27.52% 284,735 26.04% Cho vay đồng tài
trợ 38,208 4.89% 35,209 3.66% 27,509 2.52%
Nợ xấu 327 0.04% 4,073 0.42% 4,611 0.42%
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản)
Tình hình tăng trưởng tín dụng
Dưới những sức ép và tác động xấu của nền kinh tế, các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn về sản xuất, do vậy việc cung ứng nguồn vốn đến các doanh nghiệp để phát triển, mở rộng sản xuất còn nhiều trở ngại. Tuy nhiên, nhờ sự nỗ lực hết mình của tập thể nhân viên VCB Bình Thuận nên tình hình tăng trưởng tín dụng đạt được nhiều kết quả khả quan. Từ năm 2010 đến năm 2012, dư nợ tín dụng ln tăng
trưởng. Đến ngày 31.12.2012, tổng dư nợ tín dụng đạt 1.093 tỷ đồng, tăng 130 tỷ đồng so với cuối năm 2011, đạt 102% kế hoạch được giao.
Cơ cấu cho vay
Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn tiếp tục chuyển biến tích cực. Cho vay ngắn hạn ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ. Nếu như cuối năm 2010, tỷ trọng này là 35,8% thì đến cuối năm 2012 đã tăng lên đến 60,03%.
Cho vay khách hàng thể nhân đến cuối năm 2012 đạt 134,9 tỷ đồng, tăng trưởng 22% so với cuối năm 2011. Tỷ trọng cơ cấu trong tổng dư nợ cũng có tăng trưởng: năm 2011 đạt 11,4%, đến cuối năm 2012 đạt 12,2%.
Chất lượng tín dụng
Mặc dù số dư nợ xấu từ năm 2010 đến năm 2012 có sự gia tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn được duy trì ở mức an tồn (ln <1%). Đặc biệt trong năm 2012, VCB Bình Thuận đã thu hồi được trên 12 tỷ đồng nợ đã được sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp. Đây là nỗ lực đáng ghi nhận của Chi nhánh trong điều kiện xử lý tài sản thế chấp là bất động sản cịn gặp rất nhiều khó khăn.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, hoạt động cho vay của VCB Bình Thuận vẫn cịn nhiều hạn chế sau:
Nguồn vốn tập trung chủ yếu ở các doanh nghiệp lớn, chiếm gần 65% tổng dư nợ.
Cho vay thể nhân năm 2012 có tăng trưởng 22% so với cuối năm 2011 nhưng chỉ đạt được 83% kế hoạch được giao. Nguyên nhân là do việc triển khai cho vay thể nhân theo các sản phẩm chưa hiệu quả, tăng trưởng dư nợ trong năm chủ yếu từ chương trình ưu đãi; việc tìm kiếm khách hàng mới cịn chưa chủ động.
Nguồn vốn giải ngân chủ yếu tập trung ở một số lĩnh vực như xây dựng, du lịch, thủy hải sản, xăng dầu. Cho vay các lĩnh vực khác như thương mại, tiêu dùng vẫn còn khá thấp.
Việc xử lý nợ xấu của chi nhánh vẫn còn hạn chế, một số khách hàng có dư nợ xấu tồn tại từ cuối năm 2011 nhưng đến thời điểm cuối năm 2012 vẫn chưa thu
được nợ. Một số khách hàng cá nhân phát sinh nợ xấu nhưng chưa có biện pháp thu hồi nợ thích hợp.
Về hoạt động thanh toán và kinh doanh dịch vụ
Theo định hướng của VCB TW trong việc đẩy mạnh và phát triển hoạt động bán lẻ, từ đầu năm 2010 VCB Bình thuận đã triển khai nhiều biện pháp khác nhau và bước đầu đã đạt được những thành quả đáng khích lệ như:
Cơng tác phát hành thẻ Connect 24, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế đều vượt kế hoạch được giao, lần lượt đạt 129%, 179%, 108%. Cơng tác thanh tốn thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng do VCB phát hành cũng đã hoàn thành chỉ tiêu, lần lượt đạt 107%, 112%, 99%.
Dịch vụ thanh toán đạt được nhiều kết quả hết sức khả quan. Số lượng phí dịch vụ thanh tốn năm sau ln cao hơn năm trước. Chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được cải thiện và nâng cao.
Bảng 2.3: Tình hình thu thanh tốn và kinh doanh dich vụ
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thu phí thanh tốn 1,430 2,116 2,272
Thu phí thanh tốn trong nước 1,175 1,718 1,782
Thu phí thanh tốn nước ngồi 193 306 386
Thu phí chuyển tiền đến tập trung 54 87 88
Thu phí dịch vụ séc nước ngồi 8 5 16
(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản)
2.1.2 Những sản phẩm dịch vụ chính của Vietcombank Bình Thuận
2.1.2.1 Nhóm dịch vụ tài khoản thanh toán
Tài khoản thanh tốn là cơng cụ thanh tốn và quản lý tiền chuyên nghiệp cho khách hàng. Thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản. Tùy vào mục đích sử dụng, khách hàng có thể mở tài khoản bằng Đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ.
Với loại hình tài khoản thanh tốn, tiền trên tài khoản của khách hàng sẽ được an tồn và bảo mật. Khách hàng có thể dễ dàng rút tiền, nộp tiền, chuyển sang tiền gởi có kỳ hạn thuận lợi tại tất cả các chi nhánh của Vietcombank; thực hiện chuyển khoản tức thời trong hệ thống Vietcombank.
Nhờ vào tài khoản tiền gửi thanh tốn, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng khác như thanh tốn hóa đơn điện, viễn thông…; Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Internet banking, phone banking…
2.1.2.2 Nhóm sản phẩm huy động vốn
Hiện tại VCB Bình Thuận huy động vốn từ khách hàng thông qua sản phẩm:
Tiền gửi không kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào. Nếu mục đích chính của người gửi tiền là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các lệnh thanh tốn qua ngân hàng thì khách hàng có thể chọn mở tài khoản này để giao dịch.
Tiền gửi không kỳ hạn tại VCB Bình Thuận bao gồm tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiền gửi có kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã được thỏa thuận khi gởi tiền. Là loại tiền gửi mà khách hàng khơng cần phải cầm giữ giấy tờ có giá.
Loại tiền gửi này tại VCB Bình Thuận được áp dụng cho cả cá nhân và doanh nghiệp. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để gửi ngân hàng hưởng lãi suất hấp dẫn tương ứng với kỳ hạn gửi và phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của mình.
Tiền gửi tiết kiệm
Là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được gửi vào ngân hàng để hưởng lãi suất cao. Đây là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Hiện tại, VCB Bình Thuận
có rất nhiều loại tiền gửi tiết kiệm khác nhau với những đặc tính khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như:
- Tiết kiệm thông thường: đây là loại tiết kiệm khách hàng có thể lãnh lãi cuối
kỳ; Khi đến hạn thanh toán, khách hàng có thể nộp thêm tiền hoặc rút một phần gốc, lãi; nếu khách hàng không đến lĩnh lãi, phần lãi sẽ tự động nhập gốc và chuyển sang kỳ hạn tiếp theo với cùng kỳ hạn.
- Tiết kiệm rút gốc từng phần: là sản phẩm cho phép khách hàng cá nhân có
thể rút từng phần tiền gốc trong kỳ hạn gửi mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất xác định tại đầu kỳ đối với phần gốc còn lại.
- Tiền gửi trực tuyến: là sản phẩm cho phép khách hàng gửi/rút tiền tiết kiệm
thông qua internet. Sử dụng sản phẩm này, khách hàng có thể truy cập website của VCB để chuyển tiền từ tài khoản thanh toán (lãi suất thấp) sang tài khoản tiền gửi trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn).
- Tiết kiệm tự động: là hình thức tiết kiệm mà số tiền của khách sẽ được
chuyển tự động theo định kỳ từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động với lãi suất cao hơn. Đây là hình thức tiết kiệm phù hợp với khách hàng có nguồn thu nhập định kỳ và ổn định trên tài khoản không kỳ hạn. - Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ: đây là hình thức tiết kiệm dành cho khách hàng
cá nhân muốn lĩnh lãi định kỳ để chi trả cho các nhu cầu tiêu dùng của mình. - Tiết kiệm trả lãi trước: là hình thức tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân
có nhu cầu lĩnh lãi ngay khi gửi tiền để chi trả các nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
2.1.2.3 Nhóm sản phẩm tín dụng
Nhóm sản phẩm này mang lại nguồn thu chính cho Vietcombank Bình Thuận, bao gồm các sản phẩm cho vay chính sau:
Cho vay ngắn hạn
Đây là hình thức cấp tín dụng với kỳ hạn tối đa là 12 tháng, trong đó VCB Bình Thuận đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng gắn liền với mục đích vay,