4.2 Giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
4.2.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để chính sách chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả hơn nữa, VCB Bình Thuận cần phải xây dựng cho mình hệ thống cơ sở dữ liệu lưu trữ những thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích cá nhân của khách hàng. Có như vậy, khi đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng mới đi sâu, đi sát vào từng khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng mới đạt được hiệu quả cao.
Để làm được điều đó, VCB Bình Thuận cần phải có sự phối hợp của nhiều nhân viên, nhiều bộ phận, đặc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc làm việc với khách hàng và nhân viên IT của chi nhánh. Chỉ có những nhân viên trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng mới hiểu tính cách, sở thích khách hàng và biết khách hàng đang cần gì. Dựa trên cơ sở thông tin do các nhân viên này cung cấp, bộ phận IT của chi nhánh phải xây dựng được chương trình quản lý thông tin khách hàng để làm dữ liệu cho cơng tác chăm sóc khách hàng về sau.
4.2.5 Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
4.2.5.1 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng
Hoàn thiện cách thức xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
Như đã nói ở trên, hiện tại chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận khơng quy định cụ thể nhóm điểm tưng ứng cho từng hạng khách hàng. Khi đến kỳ xếp hạng khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng thường xếp hạng khách hàng theo cách quy định mỗi nhóm gồm bao nhiêu khách hàng và lấy điểm từ trên xuống. Với cách làm như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự mang tính khách quan và cơng bằng.
Với những lý do trên, VCB Bình Thuận cần xem xét lại cách thức xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Xây dựng thang điểm cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Có như vậy mới đảm bảo những khách hàng mang lại lợi ích cho VCB Bình Thuận giống nhau thì sẽ được hưởng những chính sách ưu đãi giống nhau.
Bên cạnh đó, VCB Bình Thuận nên xem xét yếu tố thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Có như vậy mới
đảm bảo những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng dựa trên tổng thể lợi ích mà khách hàng mang lại.
Cuối cùng, VCB Bình Thuận cũng nên xây dựng những yếu tố loại trừ đối với những khách hàng doanh nghiệp đã hội đủ những điều kiện xếp hạng khách hàng trên nhưng trên thực tế, khách hàng đang phát sinh nợ xấu tại ngân hàng.
Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng cá nhân.
Chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận khơng nên chỉ căn cứ vào số dư tiền gởi bình quân và số dư tiền vay bình quân mà phải xem xét lại tổng thể lợi ích mà khách hàng cá nhân mang lại.
Trên thực tế, có những khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, khối lượng tiền thanh toán qua ngân hàng là rất lớn. Khách hàng cũng có đề nghị ngân hàng giảm một phần chi phí thanh tốn qua ngân hàng. Nhưng do chính sách khách hàng khơng quy định những ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân có doanh số lớn và số lần giao dịch thanh toán qua ngân hàng nhiều nên khách hàng không được hưởng bất kỳ ưu đãi nào.
Hiện tại chỉ có khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm mới được ưu đãi giảm phí chuyển tiền. Tuy nhiên số lượng khách hàng này thực hiện thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng là rất ít và vơ hình chung chính sách ưu đãi này dành cho khách hàng cá nhân chỉ mang tính chất tượng trưng.
4.2.5.2 Hồn thiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng
Hồn thiện chính sách ưu đãi lãi suất tiền vay
VCB Bình Thuận cần xem xét gia tăng mức ưu đãi lãi suất tiền vay đối với khách hàng doanh nghiệp được xếp hạng. Thêm vào đó VCB Bình Thuận cần đưa ra những quy định ràng buộc để nâng cao lợi ích khách hàng mang lại. Ví dụ như: ưu đãi giảm lãi suất cho vay USD với điều kiện nguồn ngoại tệ thu thanh toán xuất nhập khẩu phải chuyển về ngân hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, hiện tại chỉ khách hàng cá nhân được xếp hạng 1 mới được giảm lãi suất cho vay còn các khách hàng cá nhân tiền vay khác khơng
được hưởng bất cứ chính sách ưu đãi nào. Tuy nhiên mức giảm lãi suất cũng khơng đáng kể (0.1%/năm). VCB Bình Thuận cần xem xét lại tiêu chí để xếp hạng cá nhân tiền vay và đưa ra những ưu đãi thích hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ của mình.
Hồn thiện chính sách ưu đãi phí dịch vụ chuyển tiền
Vietcombank Bình Thuận nên xây dựng chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân có doanh số chuyển tiền lớn và số lượng giao dịch qua ngân hàng nhiều. Đây là những khách hàng tiềm năng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì khả năng sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của VCB Bình Thuận là rất cao.
Chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ
Chính sách chăm sóc khách hàng nên quy định cụ thể khách hàng thuộc trường hợp nào thì sẽ được ưu đãi giảm phí thanh tốn thẻ và mức phí ưu đãi giảm tương ứng là bao nhiêu.
Hồn thiện chính sách q tặng dành cho khách hàng
VCB Bình Thuận nên dự trù kinh phí và lên kế hoạch quà tặng khách hàng ngay từ đầu năm. Có như vậy khi triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, các phịng khơng phải mất thời gian chờ đợi quà tặng.
Cần đa dạng hóa chủng loại quà tặng và có những q tặng mang tính cá nhân dựa theo sở thích của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP. Như đã đề cập ở trên, để làm được điều này thì VCB Bình Thuận phải xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu lư trữ thông tin về khách hàng.
4.2.5.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức và phối hợp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
Cần phân cơng cụ thể và rõ ràng hơn nữa trách nhiệm của các Phịng, bộ phận có liên quan trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Như vậy mới không gây ra sự chồng chéo trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Thực hiện chăm sóc khách hàng khơng chỉ là nhiệm vụ của từng cá nhân mà là nhiệm vụ chung của tồn thể nhân viên. Vì vậy, mỗi nhân viên, với tư cách là người
trực tiếp thực hiện nghiệp vụ phải nắm được chính sách chăm sóc khách hàng, khách hàng nào được ưu đãi theo chính sách xếp hạng khách hàng và mức ưu đãi như thế nào. Có như vậy, q trình triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng mới chính xác và kịp thời, quyền lợi của khách hàng mới được bảo đảm.
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận Thuận
4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao và chính sách chăm sóc khách hàng được triển khai nhanh chóng và kịp thời, VCB Bình Thuận phải xây dựng cho mình được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.
Thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho tồn thể cán bộ nhân viên của tồn chi nhánh. Tại các khóa học đó, VCB Bình Thuận phải hướng đến mục tiêu cho các nhân viên của mình học hỏi được những kỹ năng phân tích tâm lý, cách thuyết phục, nghệ thuật xử lý mâu thuẫn – xung đột, chăm sóc khách hàng.
Triển khai hướng dẫn của Vietcombank về chuẩn ứng xử, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ khách hàng.
4.3.2 Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng
Chính những nhân viên trực tiếp làm nghiệp vụ mới nhận thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và những điểm chưa hợp lý trong chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Vì vậy, VCB Bình Thuận nên tranh thủ ý kiến của nhân viên và có những xem xét để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế.
4.3.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá được chính sách chăm sóc khách hàng đã làm được những gì, những gì chưa thực
hiện được, phản ứng của khách hàng ra sao để có thể có những sửa đổi, bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao nhất.
Để đánh giá được hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thuận cần phải thu thập được ý kiến của khách hàng sau khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như: gửi mail, gọi điện thoại cho khách hàng, … Một mặt, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn giao dịch với Vietcombank Bình Thuận. Đồng thời tranh thủ tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận đã thực hiện, tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng, những mong muốn của khách hàng trong tương lai để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Sau 3 kỳ triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhưng VCB Bình Thuận vẫn chưa có sự đánh giá lại kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Cứ như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng tiếp tục được thực hiện mà bản thân người trực tiếp thực hiện chính sách khách hàng cũng khó có thể nhận biết được hiệu quả của chính sách này đến đâu.
4.4 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc xem xét lại biểu phí dịch vụ chuyển tiền trong nước
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên xem xét lại biểu phí dịch vụ chuyển tiền trong nước trong mối tương quan với biểu phí của các ngân hàng khác, đặc biệt là phí dịch vụ chuyển tiền trong nước tối thiểu. Có như vậy, biểu phí mà hệ thống Vietcombank đưa ra mới khơng cịn cứng nhắc và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có quy định cho phép các chi nhánh trong hệ thống được xem xét giảm phí chuyển tiền đối với các khách hàng của mình. Mức phí chuyển tiền giảm là 25%, 50%, 75% nhưng các chi nhánh khơng được phép giảm phí chuyển tiền trong nước tối thiểu. Chính quy định này, trên một số địa bàn nơng thơn, mức phí tối thiểu này cịn q cao đối với người dân
và không thể nào cạnh tranh được với mức phí chuyển tiền của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Để làm được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên lấy ý kiến đóng của tất cả các chi nhánh trong tồn hệ thống. Từ đó cân nhắc và đưa ra biểu phí thích hợp nhất để đảm bảo tính cạnh tranh đối với các ngân hàng bạn.
4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc xem xét lại chính sách lãi suất huy động tiền gởi
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc xem xét lại chính sách lãi suất huy động tiền gửi từ các thành phần kinh tế. Làm sao vừa đảm bảo tính thanh khoản trong toàn hệ thống, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động của các chi nhánh. Bởi lẻ, việc tìm kiếm khách hàng mới đã khó nhưng việc giữ khách hàng cịn khó hơn nhiều. Một khi khách hàng đã rời bỏ VCB để chuyển sang ngân hàng khác giao dịch thì khả năng khách hàng quay trở về là rất thấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 tác giả nêu lên những giải pháp thiết thực để hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VCB Bình Thuận. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa quyết định sự thành cơng của VCB Bình Thuận dưới điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Để làm được điều đó, VCB Bình Thuận cần phải thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển. Trong xu hướng đó, bản thân các ngân hàng ngày càng nỗ lực nhiều hơn để tự hồn thiện mình về mọi mặt. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các ngân hàng ngày càng nhiều, khách hàng càng có nhiều lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Vì vậy quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Và khách hàng chính là mục tiêu, là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công của ngân hàng.
Ý thức được vai trò quan trọng đó, Vietcombank Bình Thuận đã xây dựng cho mình chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo được sự gắn kết, có được lịng tin nơi khách hàng. Chính sách khách hàng được VCB Bình Thuận thực hiện bắt đầu từ năm 2012, bên cạnh những kết quả đạt được còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi và khắc phục.
Với đề tài “Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”, luận văn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà VCB Bình Thuận cung cấp. Sau đó, tác giả đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng đã hướng vào những nhân tố đó chưa, những gì đã đạt được và những gì cần phải thay đổi.
Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy, phân tích độ tin cậy.
Cuối cùng, luận văn đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng sự thành cơng của chính sách chăm sóc khách hàng trong việc nỗ lực đễ giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt:
1. Nguyễn Trung Chinh, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk. Luận văn thạc sĩ. Đại
học Đà Nẵng.
2. Nguyễn Văn Dung, 2010. Quản lý quan hệ khách hàng. Tái bản lần 1. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản giao thông vận tải.
3. Đinh Phi Hổ, 2009. Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26, trang 7-12.
4. Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
5. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ. Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 55, trang 43 – 46.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội.
7. Trương Quang Thông, 2012. Marketing ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Trần Thị Hương và Phạm Thị Thu Thủy, 2007. Nghệ Thuật kết nối với khách
hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
9. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
10. Phạm Xuân Thủy, 2012. Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ.