3.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
3.1.1 Xây dựng mơ hình
Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và biến quan sát phù hợp với cách nghĩ của đối tượng nghiên cứu là rất quan trọng trong khi sự khác biệt về cơ sở hạ tầng kinh tế và văn hóa, các mơ hình nghiên cứu ở nước ngồi cũng như các địa phương khác như TP HCM không phù hợp với bối cảnh Tỉnh Bình Thuận.
Với cơ sở lý thuyết đã nêu ở trên và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế và chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng tại VCB Bình Thuận
Với mơ hình nghiên cứu này, mục đích của tác giả là nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ và nó sẽ ảnh hưởng đến dự định của khách hàng trong tương lai như thế nào. Để từ đó, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình
Chất lượng sản phẩm và giá dịch
vụ
Chất lượng phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng Dự định hành vi trong tương lai Sự thuận tiện
Thuận. Vì sự hài lịng của khách hàng chính là mục tiêu mà chính sách chăm sóc khách hàng mà VCB Bình Thuận hướng đến.
Chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ: trong phạm vi của bài nghiên cứu
này, tác giả tìm hiểu trực tiếp chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ thanh toán chuyển tiền đi trong nước, nghiệp vụ thẻ. Đây là những nghiệp vụ mang lại nguồn thu chủ yếu cho Vietcombank Bình Thuận và chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận cũng hướng vào các yếu tố này.
Chất lượng phục vụ của nhân viên: thể hiện ở bốn khía cạnh trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc, thái độ phục vụ khách hàng và khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên.
Sự thuận tiện trong giao dịch: chính là những điều kiện thuận lợi và an
toàn cho khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank Bình Thuận như: bảo mật thông tin của khách hàng; chất lượng thông tin do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cơ sở vật chất và tiện nghi trong giao dịch, …
Dự định hành vi trong tương lai: là sự tin tưởng của khách hàng, khả năng
khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank Bình Thuận trong tương lai hay khơng và việc giới thiệu sản phẩm của Vietcombank cho người khác hay không.