- Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước, chính sách, nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao, ưu tiên hàng đầu trong công tác huy động vốn, tín dụng. Trong đó:
Về huy động vốn: tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư song song với việc duy trì, thu hút nguồn vốn có chi phí thấp; Chú trọng tính ổn định của nguồn vốn.
Về tín dụng: tiếp tục đa dạng hóa danh mục tín dụng; phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ; doanh nghiệp vừa và nhỏ; tích cực trong cơng tác thu hồi và ngăn chặn nợ xấu, gắn tăng trưởng tín dụng với an tồn chất lượng; Đảm bảo tính pháp lý của hồ sơ tín dụng
Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, mở rộng thị phần.
Phát triển mạng lưới, tăng cường quảng bá, nâng cao hình ảnh, vị thế của Vietcombank.
- Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Tổ chức các chương trình tiếp xúc, quảng bá dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng.
4.2 Giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trong xu thế hiện nay các ngân hàng không phải đợi đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì mới có chính sách chăm sóc khách hàng, mà bản thân các ngân hàng phải nổ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ, cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên, nâng cao tính thuận tiện trong giao dịch để có thể thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch. Ngân hàng nào xây dựng được chính
sách chăm sóc khách hàng hướng vào những yếu tố trên thì ngân hàng đó bước đầu đã đạt được sự thành cơng.
Để chính sách chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao, đó khơng phải là nhiệm vụ riêng của bất kỳ cá nhân nào mà cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, giữa các bộ phận và của tồn thể cán bộ cơng nhân viên của tồn chi nhánh.
Rõ ràng chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận đã phần nào hướng vào khách hàng, làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng nhưng hiệu quả của nó vẫn thật sự chưa cao. Vietcombank Bình Thuận cần phải có những giải pháp thiết thực hơn nữa để hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:
4.2.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ
Chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo kết quả khảo sát ở trên. Vì vậy để chính sách chăm sóc khách hàng đạt đươc hiệu quả, trước hết VCB Bình Thuận cần phải nỗ lực để nâng cao chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ của mình. Đây chính là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà VCB Bình Thuận cần xây dựng. Để làm được điều đó, VCB Bình Thuận cần phải:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, xây dựng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
- Phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng một cách rõ ràng, sâu rộng và tiếp thị bán hàng hiệu quả.
- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá dịch vụ. Trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay, việc khách hàng cùng một lúc giao dịch với nhiều ngân hàng là rất bình thường. Tuy nhiên khi khách hàng có nhiều sự chọn lựa thì khách hàng trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả. Vì vậy VCB Bình Thuận cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá thì mới giữ chân được khách hàng.
Mặc dù được khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng phục vụ của nhân viên, nhưng như vậy khơng có nghĩa là VCB Bình Thuận hài lịng với những gì nhân viên mình làm được mà cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên mình. Vì vậy, VCB Bình Thuận cần có những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên như:
- Về vấn đề đào tạo, VCB Bình Thuận cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục cơng nghệ hiện đại. Thường xun mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lịng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
- Xây dựng đội ngũ chuyên đảm nhiệm vai trị tư vấn và chăm sóc khách hàng. Có như vậy việc triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng mới nhanh chóng, chuyên nghiệp và đạt được hiệu quả cao.
4.2.3 Nâng cao tính thuận tiện khi giao dịch
Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng đều đồng ý rằng các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khá tốt. Mặc dù vậy, VCB Bình Thuận cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như:
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tạo điều kiện môi trường tốt nhất cho nhân viên trong quá trình làm việc để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Xây dựng phòng riêng với đầy đủ tiện nghi để tiếp khách hàng VIP. Vì đây là những khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng nên cần có những chính sách chăm sóc đặc biệt.
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
4.2.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để chính sách chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả hơn nữa, VCB Bình Thuận cần phải xây dựng cho mình hệ thống cơ sở dữ liệu lưu trữ những thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích cá nhân của khách hàng. Có như vậy, khi đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng mới đi sâu, đi sát vào từng khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng mới đạt được hiệu quả cao.
Để làm được điều đó, VCB Bình Thuận cần phải có sự phối hợp của nhiều nhân viên, nhiều bộ phận, đặc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc làm việc với khách hàng và nhân viên IT của chi nhánh. Chỉ có những nhân viên trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng mới hiểu tính cách, sở thích khách hàng và biết khách hàng đang cần gì. Dựa trên cơ sở thông tin do các nhân viên này cung cấp, bộ phận IT của chi nhánh phải xây dựng được chương trình quản lý thơng tin khách hàng để làm dữ liệu cho công tác chăm sóc khách hàng về sau.
4.2.5 Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
4.2.5.1 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng
Hoàn thiện cách thức xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
Như đã nói ở trên, hiện tại chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận khơng quy định cụ thể nhóm điểm tưng ứng cho từng hạng khách hàng. Khi đến kỳ xếp hạng khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng thường xếp hạng khách hàng theo cách quy định mỗi nhóm gồm bao nhiêu khách hàng và lấy điểm từ trên xuống. Với cách làm như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự mang tính khách quan và cơng bằng.
Với những lý do trên, VCB Bình Thuận cần xem xét lại cách thức xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Xây dựng thang điểm cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Có như vậy mới đảm bảo những khách hàng mang lại lợi ích cho VCB Bình Thuận giống nhau thì sẽ được hưởng những chính sách ưu đãi giống nhau.
Bên cạnh đó, VCB Bình Thuận nên xem xét yếu tố thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Có như vậy mới
đảm bảo những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng dựa trên tổng thể lợi ích mà khách hàng mang lại.
Cuối cùng, VCB Bình Thuận cũng nên xây dựng những yếu tố loại trừ đối với những khách hàng doanh nghiệp đã hội đủ những điều kiện xếp hạng khách hàng trên nhưng trên thực tế, khách hàng đang phát sinh nợ xấu tại ngân hàng.
Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng cá nhân.
Chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận không nên chỉ căn cứ vào số dư tiền gởi bình quân và số dư tiền vay bình quân mà phải xem xét lại tổng thể lợi ích mà khách hàng cá nhân mang lại.
Trên thực tế, có những khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, khối lượng tiền thanh toán qua ngân hàng là rất lớn. Khách hàng cũng có đề nghị ngân hàng giảm một phần chi phí thanh tốn qua ngân hàng. Nhưng do chính sách khách hàng khơng quy định những ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân có doanh số lớn và số lần giao dịch thanh toán qua ngân hàng nhiều nên khách hàng không được hưởng bất kỳ ưu đãi nào.
Hiện tại chỉ có khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm mới được ưu đãi giảm phí chuyển tiền. Tuy nhiên số lượng khách hàng này thực hiện thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng là rất ít và vơ hình chung chính sách ưu đãi này dành cho khách hàng cá nhân chỉ mang tính chất tượng trưng.
4.2.5.2 Hồn thiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng
Hồn thiện chính sách ưu đãi lãi suất tiền vay
VCB Bình Thuận cần xem xét gia tăng mức ưu đãi lãi suất tiền vay đối với khách hàng doanh nghiệp được xếp hạng. Thêm vào đó VCB Bình Thuận cần đưa ra những quy định ràng buộc để nâng cao lợi ích khách hàng mang lại. Ví dụ như: ưu đãi giảm lãi suất cho vay USD với điều kiện nguồn ngoại tệ thu thanh toán xuất nhập khẩu phải chuyển về ngân hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, hiện tại chỉ khách hàng cá nhân được xếp hạng 1 mới được giảm lãi suất cho vay còn các khách hàng cá nhân tiền vay khác khơng
được hưởng bất cứ chính sách ưu đãi nào. Tuy nhiên mức giảm lãi suất cũng không đáng kể (0.1%/năm). VCB Bình Thuận cần xem xét lại tiêu chí để xếp hạng cá nhân tiền vay và đưa ra những ưu đãi thích hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ của mình.
Hồn thiện chính sách ưu đãi phí dịch vụ chuyển tiền
Vietcombank Bình Thuận nên xây dựng chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân có doanh số chuyển tiền lớn và số lượng giao dịch qua ngân hàng nhiều. Đây là những khách hàng tiềm năng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì khả năng sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của VCB Bình Thuận là rất cao.
Chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ
Chính sách chăm sóc khách hàng nên quy định cụ thể khách hàng thuộc trường hợp nào thì sẽ được ưu đãi giảm phí thanh tốn thẻ và mức phí ưu đãi giảm tương ứng là bao nhiêu.
Hoàn thiện chính sách quà tặng dành cho khách hàng
VCB Bình Thuận nên dự trù kinh phí và lên kế hoạch quà tặng khách hàng ngay từ đầu năm. Có như vậy khi triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, các phịng khơng phải mất thời gian chờ đợi quà tặng.
Cần đa dạng hóa chủng loại quà tặng và có những q tặng mang tính cá nhân dựa theo sở thích của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP. Như đã đề cập ở trên, để làm được điều này thì VCB Bình Thuận phải xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu lư trữ thông tin về khách hàng.
4.2.5.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức và phối hợp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
Cần phân cơng cụ thể và rõ ràng hơn nữa trách nhiệm của các Phòng, bộ phận có liên quan trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Như vậy mới không gây ra sự chồng chéo trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Thực hiện chăm sóc khách hàng khơng chỉ là nhiệm vụ của từng cá nhân mà là nhiệm vụ chung của tồn thể nhân viên. Vì vậy, mỗi nhân viên, với tư cách là người
trực tiếp thực hiện nghiệp vụ phải nắm được chính sách chăm sóc khách hàng, khách hàng nào được ưu đãi theo chính sách xếp hạng khách hàng và mức ưu đãi như thế nào. Có như vậy, q trình triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng mới chính xác và kịp thời, quyền lợi của khách hàng mới được bảo đảm.
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận Thuận
4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao và chính sách chăm sóc khách hàng được triển khai nhanh chóng và kịp thời, VCB Bình Thuận phải xây dựng cho mình được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.
Thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho tồn thể cán bộ nhân viên của tồn chi nhánh. Tại các khóa học đó, VCB Bình Thuận phải hướng đến mục tiêu cho các nhân viên của mình học hỏi được những kỹ năng phân tích tâm lý, cách thuyết phục, nghệ thuật xử lý mâu thuẫn – xung đột, chăm sóc khách hàng.
Triển khai hướng dẫn của Vietcombank về chuẩn ứng xử, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ khách hàng.
4.3.2 Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng
Chính những nhân viên trực tiếp làm nghiệp vụ mới nhận thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và những điểm chưa hợp lý trong chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Vì vậy, VCB Bình Thuận nên tranh thủ ý kiến của nhân viên và có những xem xét để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế.
4.3.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá được chính sách chăm sóc khách hàng đã làm được những gì, những gì chưa thực
hiện được, phản ứng của khách hàng ra sao để có thể có những sửa đổi, bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao nhất.
Để đánh giá được hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thuận cần phải thu thập được ý kiến của khách hàng sau khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như: gửi mail, gọi điện thoại cho khách hàng, … Một mặt, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn giao dịch với Vietcombank Bình Thuận. Đồng thời tranh thủ tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận đã thực hiện, tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng, những mong muốn của khách hàng trong tương lai để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Sau 3 kỳ triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhưng VCB Bình Thuận vẫn chưa có sự đánh giá lại kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Cứ như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng tiếp tục được thực hiện mà bản thân người trực tiếp thực hiện chính sách khách hàng cũng khó có thể nhận biết được hiệu quả của chính sách này đến đâu.
4.4 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về việc xem xét lại biểu phí dịch vụ chuyển tiền trong nước
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên xem xét lại biểu phí dịch vụ