3.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.1 Phân tích mơ tả
Bảng 3.3: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Thuận
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tgsd 146 1 4 3.30 1.104
Valid N (listwise)
146
Trong 146 khách hàng được khảo sát thì đa số khách hàng có quan hệ giao dịch với VCB Bình Thuận từ 3 năm trở lên (giá trị trung bình là 3.30).
Bảng 3.4: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Thuận (%) Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 năm 21 14.4 14.4 14.4 1 năm-dưới 2 năm 10 6.8 6.8 21.2
2 năm - dưới 3 năm 19 13.0 13.0 34.2
3 năm trở lên 96 65.8 65.8 100.0
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch với VCB Bình Thuận từ 3 năm trở lên chiếm trên 65%. Những khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm chiếm khoảng 14%. Đa số các khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm được khảo sát tại PGD Đức Linh do đây là phòng giao dịch mới được thành lập khoảng gần 1 năm.
Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Bảng 3.5: Thống kê mô tả Số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng
$SLSP Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Số lượng sản phẩm khách hàng sử dụnga Tiết kiệm 64 14.1% 43.8% Tín dụng 71 15.6% 48.6%
Chuyển tiền trong nước 97 21.3% 66.4%
Thẻ 99 21.8% 67.8%
Dịch vụ tài khoản 98 21.5% 67.1%
Dịch vụ khác 26 5.7% 17.8%
Total 455 100.0% 311.6%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Theo kết quả khảo sát, trong số 146 khách hàng được khảo sát thì có trên 60% khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền trong nước và dịch vụ tài khoản. Khách hàng sử dụng dịch vụ khác (Ngân hàng điện tử, nhận tiền kiều hối…) chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ (17,8%). Thực tế đây là những nghiệp vụ mang lại
nguồn thu chưa lớn cho ngân hàng, và tại VCB Bình Thuận, khách hàng sử dụng những dịch vụ này vẫn còn khá khiêm tốn.
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 3.6: Thống kê mô tả Số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Số lượng ngân hàng 146 1 4 2.45 1.024 Valid N (listwise) 146
Nhìn vào kết quả thống kê của bảng trên ta thấy đa số khách hàng được khảo sát giao dịch cùng lúc với nhiều ngân hàng (Trung bình trong bảng khảo sát là 2.45) Đây là điều kiện thuận lợi để khách hàng có sự so sánh đúng đắn về chất lượng dịch vụ của VCB Bình Thuận so với các ngân hàng khác.
Số lần khách hàng giao dịch tại VCB Bình Thuận
Bảng 3.7: Thống kê mô tả Số lần khách hàng giao dịch
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Số lần giao dịch 146 1 4 3.34 1.086
Valid N (listwise) 146
Theo kết quả khảo sát, số lần khách hàng giao dịch tại VCB Bình Thuận trong một tháng là tương đối nhiều, trung bình 3.34 lần. Việc giao dịch với VCB Bình Thuận thường xuyên sẽ giúp cho khách hàng có được cảm nhận chính xác hơn về chất lượng phục vụ của VCB Bình Thuận.
Bảng 3.8: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SPVG1 146 1 5 4.44 .674 SPVG2 146 1 5 4.29 .752 SPVG3 146 1 5 3.91 .870 SPVG4 146 1 5 3.25 1.021 SPVG5 146 1 5 3.86 .758 SPVG6 146 2 5 3.71 .941 SPVG7 146 1 5 3.86 .793 SPVG8 146 3 5 4.26 .665 SPVG9 146 1 5 3.70 .920 SPVG10 146 2 5 4.15 .668 SPVG11 146 1 5 3.75 .759 CLNV1 146 3 5 4.24 .636 CLNV2 146 3 5 4.25 .670 CLNV3 146 2 5 4.36 .702 CLNV4 146 3 5 4.34 .688 CLNV5 146 2 5 4.16 .752 YTTT1 146 2 5 3.97 .817 YTTT2 146 1 5 4.14 .796 YTTT3 146 2 5 4.12 .738 YTTT4 146 2 5 4.02 .719 YTTT5 146 3 5 4.33 .666 YTTT6 146 3 5 4.25 .673 Valid N (listwise) 146
Với thang đo Likert 5 điểm với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, ta thấy trong số 22 yếu tố để kiểm tra mức độ đồng ý của khách hàng, có đến 14 yếu tố khách hàng đồng ý. Trong đó yếu tố SPVG1 tức là “Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng thuận lợi” được khách hàng đồng ý nhiều nhất (trung bình 4,44 điểm). Bên cạnh đó, có một số yếu tố khơng được khách hàng đánh giá cao, đó là SPVG4 “Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác” (3.25), SPVG9 “Phí dịch vụ chuyển tiền của VCB cạnh tranh so với các ngân hàng khác” (3.70), SPVG6 “Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện” (3.71). Như vậy, để Chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận ngày càng đạt được hiệu quả cao thì VCB Bình Thuận nên sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của
mình theo hướng tập trung hơn nữa vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như trên.