3.2 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.3.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên
Thứ nhất: Hiện tại Vietcombank Bình Thuận chưa xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng cho riêng mình.
Đây chính là vấn đề khó khăn mà VCB Bình Thuận đang gặp phải. Hiện tại hội sở chính Vietcombank chưa có bất kỳ một chương trình nào hỗ trợ chi nhánh quản trị cơ sở dữ liệu của khách hàng. Dữ liệu hiện tại hội sở chính cung cấp chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống VCB cũng có thể xem được.
Tại VCB Bình Thuận, dữ liệu để phục vụ cho cơng tác xếp hạng khách hàng dựa vào dữ liệu do Hội sở chính đổ về, chủ yếu là những dữ liệu cứng (như dư nợ, số dư tiền gửi,…) chứ chưa xây dựng được hệ thống lưu trữ thông tin về lịch sử quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, về đặc điểm, sở thích riêng biệt của từng khách hàng. Nhìn chung, thực trạng cơ sở dữ liệu về khách hàng mà VCB Bình
Thuận đang có chưa đáp ứng được yêu cầu để xây dựng được một chính sách chăm sóc khách hàng thật sự hiệu quả.
Thứ hai:.Chưa có sự đóng góp ý kiến tích cực của các phịng nghiệp vụ về việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Phần lớn các Phịng đều đợi chính sách khách hàng được đưa ra và thực hiện theo chính sách đã được đưa ra mà chưa có những ý kiến xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, chính những cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới biết được khách hàng muốn gì và cần những gì. Vì vậy họ mới thật sự là những người đưa lên tiếng nói thay cho khách hàng của mình.
Chính vì thực tế đó, khi thực hiện chăm sóc khách hàng theo chính sách đã được phê duyệt thì các cán bộ mới nhận ra được những điểm còn thiếu sót và bất hợp lý.
Thứ ba: Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Hiện tại VCB Bình Thuận chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu do các Phòng sắp xếp nhân sự để thực hiện. Như vậy các phòng vừa phải đảm bảo công việc chuyên môn, vừa thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Vì vậy, các phịng gặp ít nhiều khó khăn và cơng tác triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng ít nhiều bị ảnh hưởng.
Thứ tư: Chính sách chăm sóc khách hàng khơng được vi phạm những quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng của chính sách chăm sóc khách hàng cịn rất hạn chế do những quy định của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong toàn hệ thống. Cụ thể như sau:
Về lãi suất huy động: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khống chế trần lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm. Vì vậy, mặc dù lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của VCB Bình Thuận thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn
nhưng Chính sách chăm sóc khách hàng khơng thể thực hiện ưu đãi lãi suất tiền gửi cho khách hàng
Về phí chuyển tiền trong nước: Theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các Chi nhánh trong tồn hệ thống, căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại chi nhánh và lợi ích mà khách hàng mang lại được phép ưu đãi giảm phí chuyển tiền cho khách hàng nhưng khơng được phép giảm mức phí chuyển tiền tối thiểu. Chính vì vậy, mặc dù biểu phí chuyển tiền thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhưng VCB Bình Thuận vẫn khơng thể vi phạm quy định này của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Như vậy, mặc dù đã cố gắng đưa ra những chính sách ưu đãi nhất dành cho khách hàng nhưng chính sách chăm sóc khách hàng khơng thể nào đáp ứng hết tất cả những mong đợi dành cho khách hàng.
Thứ năm: Nguồn kinh phí để thực hiện Chính sách chăm sóc khách hàng
cịn rất hạn hẹp.
Đứng trước tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, các ngân hàng luôn nỗ lực để cắt giảm tối đa chi phí hoạt động của mình. Chính vì vậy nguồn kinh phí để thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại VCB Bình Thuận là không nhiều; việc thực hiện những ưu đãi dành cho khách hàng trong thời gian qua còn chưa tương xứng với những lợi ích mà khách hàng mang lại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VCB Bình Thuận, cũng như ghi nhận những mong đợi của khách hàng dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, một khách hàng có thể cùng lúc giao dịch với nhiều ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng nào có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ thì khả năng khách hàng tìm đến ngân hàng đó để giao dịch là tất yếu. Sau khi tìm hiểu chất lượng dịch vụ của VCB Bình
giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng mà VCB Bình Thuận đang thực hiện, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Chương 3 là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể trong chương 4 nhằm hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH THUẬN