3.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
3.1.2.3 Phương pháp thu thập thông tin
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có giao dịch với VCB Bình Thuận.
Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
- Gửi phiếu điều tra tại quầy: với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán giao dịch, bộ phận backend tại trụ sở Chi nhánh, PGD Lagi, PGD Đức Linh, 120 bảng câu hỏi khảo sát cá nhân và 35 bảng câu hỏi khảo sát doanh nghiệp đã được phát ra. Danh sách khách hàng khảo sát tại quầy được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
- Điều tra ngay tại địa điểm của khách hàng: tác giả đã tham gia tặng quà cho khách hàng dựa vào kết quả xếp hạng khách hàng theo chính sách chăm sóc khách hàng cùng với phịng Thanh tốn và Kinh doanh dịch vụ. Đồng thời kết hợp gởi bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng đánh giá. Kết quả đã có 20 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và 20 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp được phát ra.
- Gửi phiếu điều tra theo địa chỉ email và qua fax: đối với những khách hàng doanh nghiệp có trụ sở ở các huyện, để tiết kiệm thời gian, tác giả liên hệ với khách hàng bằng điện thoại và nhờ sự hỗ trợ của các doanh nghiệp thông qua địa chỉ email và fax. Kết quả đã có 8 phiếu khảo sát khách hàng được thực hiện thơng qua hình thức này.
Thu nhận trả lời từ khách hàng.
- Tác giả gặp rất nhiều khó khăn trong cơng tác thu thập dữ liệu từ khách hàng do trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch các xa nhau (lên đến 120 km.).
Tính từ thời điểm phát bảng câu hỏi khảo sát đến khi thu thập được đủ dữ liệu nghiên cứu trên 15 ngày (từ ngày 2/09/2013 đến ngày 16/09/2013). Kết quả phiếu khảo sát tác giả thu hồi được như sau:
- Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân: tác giả thu hồi được 120 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân (100 phiếu tại quầy và 20 phiếu khảo sát tại địa chỉ). - Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp: tác giả thu hồi được 58 phiếu khảo
sát khách hàng doanh nghiệp (30 phiếu tại quầy, 20 phiếu tại địa chỉ, 8 phiếu bằng fax và email).
- Như vậy, tổng cộng thu được 178 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi là 87,7%. Trong đó có 32 phiếu phản hồi khơng hợp lệ (19 phiếu khảo sát cá nhân và 13 phiếu khảo sát doanh nghiệp). Như vậy, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 146 mẫu, đảm bảo kích thước mẫu để phân tích.