3.2 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.3.1 Hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng
Hạn chế về chính sách ưu đãi lãi suất – phí – các dịch vụ thẻ
Chính sách chăm sóc khách hàng của VCB Bình Thuận đã hướng đến mong đợi của khách hàng và cho thấy được ưu đãi của VCB Bình Thuận dành cho khách hàng. Tuy nhiên những chính sách ưu đãi này chưa thật sự đáp ứng được mong mỏi của khách hàng, hiện tại chỉ mang tính chất tượng trưng và chưa có sự đồng đều. Cụ thể như sau:
Về chính sách ưu đãi lãi suất tiền vay
Theo chính sách chăm sóc khách hàng, khách hàng doanh nghiệp xếp từ hạng VIP2 trở lên được ưu đãi lãi suất cho vay Đồng Việt Nam và đồng Đô la Mỹ. Tuy nhiên, mức lãi suất ưu đãi bằng đồng Việt Nam là quá thấp. Ngay cả khách hàng được xếp hạng đặc biệt cũng chỉ giảm được tối đa là 0,2% một năm.
Khách hàng cá nhân hầu như khơng được hưởng chính sách ưu đãi lãi suất cho vay nào, ngoại trừ khách hàng cá nhân tiền vay được xếp hạng VIP 1 (được giảm 0,1%/năm). Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa thật sự hướng vào
đối tượng khách hàng bán lẻ, mà đây là đối tượng khách hàng Vietcombank Bình Thuận đang hướng đến trong định hướng hoạt động kinh doanh của mình.
Chính sách ưu đãi lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Hiện tại VCB Bình Thuận khơng có bất kỳ ưu đãi lãi suất tiền gửi tiết kiệm nào. Đối với những khách hàng gởi tiền với số lượng lớn, VCB Bình Thuận thực hiện ưu đãi quà tặng cho khách hàng sau khi khách hàng đã được xếp hạng. Tuy nhiên, định kỳ xếp hạng khách hàng là quá dài, khách hàng thường mong nhận được lợi ích trước mắt nên khó có thể đợi đến khi mình được xếp hạng khách hàng.
Về chính sách ưu đãi phí chuyển tiền đi trong nước
Chính sách ưu đãi phí chuyển tiền trong nước chỉ được áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tiền gửi tiết kiệm. Còn các đối tượng khách hàng cá nhân thực hiện chuyển tiền với doanh số lớn, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng hầu như chưa được xem xét ưu đãi giảm phí.
Chính sách ưu đãi các dịch vụ thẻ
Chính sách chăm sóc khách hàng có đề cập đến vấn đề ưu đãi phí thanh tốn thẻ. Tuy nhiên không quy định cụ thể khách hàng như thế nào thì sẽ được ưu đãi phí thanh tốn thẻ và mức phí ưu đãi là bao nhiêu. Như vậy, khi các doanh nghiệp đề cập đến vấn đề này, các phịng có liên quan khơng thể có câu trả lời thỏa đáng, dứt khốt và thuyết phục khách hàng.
Hạn chế về chính sách q tặng
Chính sách q tặng của VCB Bình Thuận đã phần nào mang lại hiệu quả cho VCB Bình Thuận trong việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại quà tặng khách hàng chưa thật sự đa dạng, chính sách quà tặng hiện tại chỉ mang tính tượng trưng và mang ý nghĩa tinh thần, khơng đủ hấp dẫn và chưa có khả năng để bù đắp phần lợi ích khách hàng mất đi do sự chênh lệch lãi suất. Hiện tượng khách hàng rút tiền gởi ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn vẫn đang tiếp tục diễn ra.
Hàng năm, VCB Bình Thuận vẫn chưa xây dựng được dự trù kinh phí quà tặng và chủng loại quà tặng cho khách hàng. Vì vậy, mỗi khi có kết quả xếp hạng khách hàng theo chính sách đã đề ra thì phải mất rất nhiều thời gian quà tặng mới đến được với khách hàng.
Hạn chế về triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Quá trình triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn khá chậm và cịn gặp rất nhiều khó khăn. Theo chính sách chăm sóc khách hàng, định kỳ 6 tháng sẽ thực hiện xếp hạng khách hàng và triển khai chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, việc xếp hạng khách hàng thường chậm hơn so với dự kiến và phải mất rất nhiều thời gian thì khách hàng mới được hưởng những ưu đãi theo chính sách chăm sóc khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng mới được thực hiện từ đầu năm 2012 nên các phòng còn rất nhiều lúng túng trong việc triển khai thực hiện. Sự phối hợp giữa các phịng khi triển khai chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự chặt chẽ và nhịp nhàng.