4.2.5 .1Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình
Thuận
4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao và chính sách chăm sóc khách hàng được triển khai nhanh chóng và kịp thời, VCB Bình Thuận phải xây dựng cho mình được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.
Thường xuyên đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho toàn thể cán bộ nhân viên của tồn chi nhánh. Tại các khóa học đó, VCB Bình Thuận phải hướng đến mục tiêu cho các nhân viên của mình học hỏi được những kỹ năng phân tích tâm lý, cách thuyết phục, nghệ thuật xử lý mâu thuẫn – xung đột, chăm sóc khách hàng.
Triển khai hướng dẫn của Vietcombank về chuẩn ứng xử, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ khách hàng.
4.3.2 Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng
Chính những nhân viên trực tiếp làm nghiệp vụ mới nhận thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và những điểm chưa hợp lý trong chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Vì vậy, VCB Bình Thuận nên tranh thủ ý kiến của nhân viên và có những xem xét để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế.
4.3.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá Đây là vấn đề rất quan trọng mà VCB Bình Thuận cần làm. Phải đánh giá được chính sách chăm sóc khách hàng đã làm được những gì, những gì chưa thực
hiện được, phản ứng của khách hàng ra sao để có thể có những sửa đổi, bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao nhất.
Để đánh giá được hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Bình Thuận cần phải thu thập được ý kiến của khách hàng sau khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như: gửi mail, gọi điện thoại cho khách hàng, … Một mặt, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn giao dịch với Vietcombank Bình Thuận. Đồng thời tranh thủ tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận đã thực hiện, tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng, những mong muốn của khách hàng trong tương lai để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Sau 3 kỳ triển khai thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng nhưng VCB Bình Thuận vẫn chưa có sự đánh giá lại kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Cứ như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng tiếp tục được thực hiện mà bản thân người trực tiếp thực hiện chính sách khách hàng cũng khó có thể nhận biết được hiệu quả của chính sách này đến đâu.