1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.4.3 Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hàng
Có nhiều nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đây, tác giả tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu như sau:
1.4.3.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1998)
Theo Parasuraman (1998), có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, đó là:
Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo (Asurrance): thể hiện trình độ chun mơn và sự lịch lãm của
nhân viên, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Sự cảm thơng (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần đối với
từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible): Chính là hình ảnh bên ngồi cơ sở vật
chất, thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc… Nói chung, phương tiện hữu hình là tất cả những gì khách hàng thấy được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này.
1.4.3.2 Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008)
Theo nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008) về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. HCM có 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng. Đó là:
Độ tin cậy: gồm 7 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là:
- Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm;
- Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng; - Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt;
- Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu được thiết kế đơn giản, rõ ràng; - Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện;
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh; Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.
Độ phản hồi: gồm 4 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là:
- Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; - Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; - Nhân viên phục vụ cơng bằng với tất cả khách hàng của mình; - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Kỹ năng: gồm 3 biến ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, đó là:
- Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; - Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý;
- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
Độ tiếp cận: gồm 5 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là:
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp;
- Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách dễ dàng nhận biết;
- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống…);
- Các chức năng trên ATM, internet banking,… được thiết kế dễ sử dụng.
Thông tin: gồm 3 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là:
- Thơng tin do ngân hàng cung cấp ln chính xác, đầy đủ; - Thông tin do ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận;
- Ngân hàng luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ: gồm 3 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng, đó là: - Phí giao dịch hợp lý; - Mức lãi suất hấp dẫn;
- Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.3.3 Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009)
PGS TS Đinh Phi Hổ năm 2009 đã thực hiện nghiên cứu xây dựng mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu, tác giả đã rút ra được bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tiền vay và huy động tiết kiệm như sau:
Nhân tố mức độ đáp ứng: gồm 4 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng là: rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt, giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện.
Nhân tố cảm thông: gồm 1 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng là nhân viên quan tâm đến khách hàng.
Nhân tố đảm bảo: gồm 3 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
là: nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an toàn khi thực hiện giao dịch; giữ đúng hẹn với khách hàng.
Nhân tố phương tiện hữu hình: gồm 2 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng là: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; trang phục nhân viên thanh lịch.