5. Kết cấu luận văn
3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ
3.3.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
SHB cần tập trung vào các công tác tuyển dụng; đào tạo, trang bị cho đội ngũ
nhân viên kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng mềm; chú trọng phong cách phục vụ, xây dựng mơi trường làm việc thân thiện và chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính điều này giúp nâng cao năng lực và sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc, từ đó họ thực hiện cơng việc tốt và hiệu quả hơn.
+ Về công tác tuyển dụng
Trước khi tuyển dụng, SHB cần cân đối nhu cầu nhân lực trong từng phịng ban từ đó đề xuất nhu cầu tuyển dụng phù hợp đối với từng vị trí; chú trọng tuyển dụng các ứng viên đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí cho việc đào tạo lại.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng; hợp
tác, liên kết với các trường đại học uy tín thuộc khối ngành kinh tế tài chính – ngân
hàng, thu hút các sinh viên khá, giỏi tham gia để nâng cao chất lượng của mỗi đợt
tuyển dụng. Ngoài ra, đối với những vị trí quan trọng như các cấp quản lý từ cấp trung trở lên SHB cần hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển được nhân sự có chất lượng cao.
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào SHB phải qua hai vòng thi: vòng 1 là thi trắc nghiệm gồm các mơn IQ, anh văn, kiến thức chun ngành và vịng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 vòng đều thiếu nội dung kiểm tra kỹ năng xử lý công
việc của nhân viên, nên cần đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng như
kỹ năng sử dụng máy vi tính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… để
bố trí cơng việc phù hợp.
+ Về công tác đào tạo
Mở các khóa đào tạo về cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, hệ
thống các quy trình nghiệp vụ, hệ thống nhận dạng thương hiệu, văn hóa doanh
nghiệp,...cho nhân viên mới; các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng đàm phán,…cho các nhân viên kinh doanh, nhân viên trực tiếp giao dịch với
khách hàng; các lớp đào tạo về kỹ năng quản lý cho các quản lý cấp trung; các khóa đào tạo cập nhật quy trình các sản phẩm mới cho nhân viên nghiệp vụ liên quan;… Các chương trình đạo tạo phải liên tục được cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh
doanh thực tế.
Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá
mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp
vụ,… đặc biệt chú trọng tổ chức tại các Chi nhánh nhỏ, kỹ năng chun mơn cịn hạn
chế.
Thường xuyên tuyển chọn các nhân viên có chun mơn giỏi, có khả năng quản lý và muốn gắn bó lâu dài tại SHB để tạo nguồn lãnh đạo trẻ. Đồng thời xây
dựng một chương trình đào tạo đặc biệt dành riêng cho nguồn cán bộ này, để họ có đủ
năng lực đảm nhận tốt các vị trí quản lý trong tương lai.
+ Về chính sách đãi ngộ và môi trường làm việc
Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng, trước hết doanh nghiệp phải thoả mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của
doanh nghiệp đó”. Trên cơ sở đánh giá năng lực và kết quả công việc, SHB phải xây dựng một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí cơng tác; đề bạt đúng người, đúng lúc; … nhằm khuyến khích các nhân viên lao động hăng say và gắn bó lâu dài với
SHB. Ngồi ra, SHB cần thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua doanh số kinh doanh, là cơ sở cho việc đánh giá thi đua, khen thưởng cuối quý, cuối năm; quan tâm đến các chính sách dành cho nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng
nhân dịp Lễ, Tết,…; xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho từng bộ phận
nghiệp vụ, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo cho cán bộ nguồn thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn trong hay ngồi nước.
Bên cạnh đó, cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo nét văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của SHB, để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong cơng việc giữa các phịng ban, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Về phong cách phục vụ
Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh SHB, khách hàng có ấn tượng tương đối tốt về sự nhiệt tình nhưng chưa đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp.
Do vậy, nhằm xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, SHB cần ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chí: hướng tới khách
hàng; phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của SHB; cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được; thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm. Cụ thể như sau:
Quy tắc giao tiếp: luôn tươi tắn; ánh mắt hướng về khách hàng; giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe, rõ ràng, không được cắt ngang ý kiến của khách hàng; trường hợp khách hàng phàn nàn, nhân viên phải giữ thái độ bình tĩnh lắng nghe và tìm
hiểu nguyên nhân nhằm giải thích phù hợp;…
Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ, nhằm thuận tiện trong việc tra cứu
nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nhấc máy nghe điện
thoại tối đa trong 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút,…
Bên cạnh đó, SHB cần có cơ chế kiểm tra, giám sát việc thực hiện bộ quy chuẩn trên của toàn thể nhân viên như lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng và đánh giá chéo
giữa các phịng ban,… từ đó có cơ chế khen thưởng và xử phạt rõ ràng, cụ thể.