5. Kết cấu luận văn
3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ
3.3.2.1. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ
đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Để xây dựng một thương hiệu mạnh,
bền vững trong lòng khách hàng, SHB cần xây dựng chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
+ Xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được u cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong
giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng
trong quá trình giao dịch với SHB. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp SHB ln “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng
khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với
khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Xây dựng chính sách ưu đãi riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng:
Hiện nay, tại SHB, danh mục khách hàng được phân thành 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với các chính sách chung cho từng đối tượng. Vì vậy, trong thời gian tới, SHB cần phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ hơn
nữa như nhóm khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, nhóm khách hàng hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi,… để từ đó có những chính sách về tín dụng, về huy động
vốn, về phí dịch vụ riêng biệt phù hợp với từng nhóm khách hàng, tạo sự ưu đãi khác biệt so với các ngân hàng khác, nhằm thu hút và gia tăng quy mô doanh thu và lợi nhuận tối đa trên một khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, tránh đồng nhất tất cả khách hàng bằng một chính sách chung như hiện nay.
+ Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP; quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.
+ Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn và sử dụng nhiều sản phẩm của SHB.
+ Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3
(đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với
các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng,… Một sự quan tâm nhỏ từ phía SHB một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó lâu dài của khách hàng với SHB.
+ Đối với một số khách hàng tiềm năng, SHB cần cử nhân viên trực tiếp đến
giới thiệu và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
+ Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của SHB.
+ Thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng để biết được đánh giá của
khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà SHB cung cấp, từ đó phát huy các ưu điểm và khắc phục các hạn chế.
+ Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng thông qua website, hịm thư
cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm những thắc mắc hay vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ, giúp SHB giữ vững hình ảnh trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn.