5. Kết cấu luận văn
3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ
3.3.4.2. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, SHB cần đẩy nhanh
phát triển chi nhánh mới, địa điểm giao dịch, kênh phân phối hiện đại. Điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như uy tín thương hiệu SHB trên thị trường.
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Tăng cường thành lập chi nhánh, điểm giao dịch mới tại các khu dân cư, đô thị, trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp, gần trục đường giao thơng chính,… dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các đặc điểm về xã hội, dân cư, môi trường kinh doanh và tình
hình cạnh tranh để việc mở chi nhánh thực sự có hiệu quả và phát huy tối đa lợi thế của SHB.
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, SHB phải
phát triển các kênh phân phối hiện đại, cụ thể:
nhận thẻ, máy ATM như Techcombank, ACB, Ngân hàng Đông Á, HSBC, AZN,… để phát triển sản phẩm thẻ của SHB. Từ đó, SHB khơng chỉ tiết kiệm được chi phí lớn
trong việc đầu tư máy ATM (chi phí lắp đặt một máy ATM hiện nay khoảng 1,2 tỷ
đồng), máy POS mà cịn có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khuyến
khích khách hàng ngày càng tin dùng thẻ SHB nhờ vào tính thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Triển khai thêm các dịch vụ tiện ích mới trên nền tảng cơng nghệ hiện
đại như: trên máy ATM khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản; mua thẻ trả trước
internet, thẻ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, thẻ gọi điện thoại trên internet,… Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS. Việc phát triển máy
POS là xu hướng mới trong tương lai. Vì vậy, SHB cần nhanh chóng hợp tác với các doanh nghiệp có mạng lưới khách hàng lớn như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm
mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành, các cửa hàng bán lẻ,…
Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking,
Mobile banking, Home banking và Internet banking,... Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng
Internet để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền,… Việc sử dụng các kênh phân
phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, SHB cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược “Khách hàng của khách hàng”, ví dụ như cho vay các khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ các dự án mà SHB tài trợ cho vay,…
3.3.4.3. Gia tăng quy mơ vốn tự có
Tăng quy mơ vốn tự có góp phần nâng cao năng lực tài chính của SHB, gia tăng
sự tin cậy của khách hàng và đáp ứng điều kiện về vốn theo pháp định trong việc thành lập thêm các chi nhánh, phòng giao dịch mới.
không phải phụ thuộc vào thị trường vốn và khơng phải chịu chi phí cao do tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm giảm quyền kiểm sốt của các cổ đơng
hiện hữu. Do vậy, SHB cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp
lý, ổn định qua các năm và tương ứng với tốc độ tăng trưởng tài sản có.
+ Từ bên ngồi, SHB có thể lựa chọn các phương thức sau:
Thứ nhất, tăng vốn điều lệ bằng hình thức phát hành cổ phiếu hoặc chia
cổ tức bằng cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu của SHB. Biện pháp này có thể được thực hiện bằng 2 phương án: một là, phát hành thêm cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu, tức là làm tăng quy mô vốn chủ sở hữu trên cơ sở tăng vốn điều lệ; hai là, chia cổ tức bằng cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu từ nguồn lợi nhuận chưa phân phối, tức là không làm tăng quy mô vốn chủ sở hữu; tùy theo khả năng tài chính của cổ đơng hiện
hữu mà SHB có thể thực hiện độc lập một trong hai phương án hoặc có sự kết hợp của
hai phương án trên.
Thứ hai, tăng quy mơ vốn điều lệ bằng hình thức phát hành trái phiếu
có khả năng chuyển đổi thành cổ phiếu trong một thời hạn nhất định. Với phương thức này, SHB có thể cố định được chi phí trả lợi tức cho trái chủ với mức lãi suất hợp lý, từ
đó có thể sử dụng nguồn vốn huy động được phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng như cho vay dự án trung dài hạn; đầu tư vào tài sản cố định, tài sản tài
chính; góp vốn, đầu tư dài hạn vào doanh nghiệp khác; phát triển mạng lưới;…và sau thời hạn cam kết chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu thì SHB có thể chuyển nguồn vốn vay từ phát hành trái phiếu thành vốn cổ phần.
Thứ ba, tăng quy mô vốn điều lệ bằng hình thức phát hành cổ phiếu cho
các đối tác chiến lược trong nước và nước ngoài. Đối với các đối tác chiến lược trong nước, SHB có thể lựa chọn hợp tác với các tập đoàn, doanh nghiệp lớn có ngành nghề
kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng, từ đó có thể tận dụng được sức mạnh tài chính, khả năng huy động vốn, khả năng am hiểu thị trường, công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở hệ thống lý thuyết ở Chương 1, kết quả đánh giá thực trạng ở Chương 2, trong Chương 3, luận văn đã đưa ra những quan điểm, định hướng và hệ thống các nhóm giải pháp để nâng cao giá trị thương hiệu SHB, cụ thể là:
- Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự nhận biết thương hiệu SHB: hoàn thiện
hệ thống nhận diện thương hiệu SHB, đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu nội bộ, giải pháp về truyền thơng và quảng bá.
- Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu SHB: cải
tiến thủ tục và quy trình giao dịch, xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh, đầu tư phát triển cơng nghệ; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SHB: tăng cường đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng, tăng quy mơ
vốn tự có.
- Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu SHB: tăng
cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường hợp tác và phát triển vững chắc nền
KẾT LUẬN CHUNG
Giá trị thương hiệu dịch vụ được thể hiện bằng số tiền doanh nghiệp kiếm được bằng việc cung cấp các dịch vụ ra thị trường bằng thương hiệu mạnh. Việc nâng cao
giá trị thương hiệu trong các ngân hàng đang trở thành một xu hướng tất yếu để tăng
tính cạnh tranh, xây dựng lịng trung thành của khách hàng và phát triển kinh doanh.
Đề tài của luận văn đã góp phần giải quyết những lý luận và thực tiễn về giá trị thương
hiệu ngân hàng, cụ thể là:
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận cơ bản về thương hiệu và
giá trị thương hiệu. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã đưa ra các mơ hình nghiên cứu giá trị thương hiệu đang được áp dụng hiện nay, từ đó rút ra mơ hình áp dụng phù hợp cho
đề tài.
- Phân tích, tìm hiểu hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của SHB.
Đồng thời, luận văn cũng tiến hành đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng đối
với giá trị thương hiệu của SHB, thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng thang đo giá trị thương hiệu. Từ đó rút ra những kết quả đạt được, những điểm
còn hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế làm cơ sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu của SHB.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của SHB: nâng cao sự
nhận biết thương hiệu; nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu; nâng cao hình ảnh
thương hiệu; nâng cao lịng trung thành thương hiệu.
Với các mục tiêu nghiên cứu đã đạt được ở trên, luận văn đã có những đóng góp về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn, giúp SHB thấy được những hạn chế, yếu kém và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu của SHB.
Tuy nhiên, đề tài cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định, là tiền đề cho
- Nghiên cứu này chỉ điều tra các khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh nên hạn chế tính tổng qt hóa của
đề tài. Các nghiên cứu tương lai có thể tăng quy mô mẫu, đối tượng khách hàng, mở
rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước để đạt được tính tổng quát hóa
cao.
- Nghiên cứu này chỉ xem xét bốn thành phần của giá trị thương hiệu, có thể có các yếu tố khác nữa có ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu trong ngành dịch vụ ngân
hàng.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, được sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn
khoa học TS. Trương Quang Dũng, cùng sự giúp đỡ của ban Lãnh đạo và đồng nghiệp tại SHB, song luận văn còn những khiếm khuyết nhất định, rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô trong Hội đồng và những ai quan tâm để luận văn hoàn chỉnh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT:
1. Báo cáo tài chính kiểm toán của Vietcombank, ACB, Sacombank, Eximbank, SHB
năm 2010, 2011, 2012.
2. Báo cáo thường niên của SHB năm 2010, 2011, 2012.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Tp.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phương Thảo, 2010. Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ. Đề tài nghiên
cứu khoa học cấp bộ, B2007-09-35.
5. Lê Khắc Trí, 2005. Các ngân hàng thương mại Việt Nam với việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Thị trường tài chính tiền tệ, 8(121), trang 18-29, 23.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.
Tp.HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Tp.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Tp.HCM: Nhà xuất
bản Đại học Quốc Gia Tp.HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
thiết kế và thực hiện. Tp.HCM: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
9. Nguyễn Phượng Hoàng Lam, 2009. Đo lường giá trị thương hiệu giáo dục tiểu học
ngồi cơng lập tại Tp.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.
10. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH:
11. Aaker, D.A., 1991. Managing Brand Equity. New York: The Free Press. 12. Aaker, D.A., 1996. Buiding strong brands. New York: The Free Press.
13. Davis, S., 2002. Implementing your BAM strategy: 11 steps to making your brand a more valuable business assets. Journal of Consumer Marketing, 19(6): 503-
513.
14. Hankinson, G. & Cowking, P., 1996. The reality of global brands. London: McGraw-Hill.
15. Interbrand, 2003. Brand valuation. March, 2003.
16. Keller, K.L, 1993. Conceptualizing, measuring and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1): 1-22.
17. Keller, K.L., 2003. Strategic brand management: buiding, measuring and managing brand equity. 2d Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
18. Kim, H.B., & Kim, W.G., 2005. The relationship between brand equity and firms’ performance in luxury hotels and chain restaurants. Tourism management, 26: 549-560.
19. Kotler, P., 2003. Marketing Management. 11th Ed., Upper Saddle River: Prentice Hall.
20. Lassar, W., Mittal, B. & Sharma, A., 1995. Measuring customer-based brand equity. Journal of Service Marketing, 15(3): 210-221.
21. Mackay, M.M., 2001a. Application of brand equiry measures in services markets. Journal of Service Marketing, Vol. 15 No.3: 210-221.
22. Oliver, R.L., 1997. A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill.
23. Ries, Al. & Trout, Jack., 2004. Positioning: The battle for your mind. New York: McGraw-Hill.
24. Srivastava, R.K. and Shocker, A.D., 1991. Brand Equity: A perspective on its Meaning and Measurement. Marketing Science Institute Report No.91-124, Marketing Science Institute Cambridge, MA.
25. Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P., 1998. An investigation into four charateristics of service. Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science, 3: 22- 43.
26. Yoo, B., Donthu, N. & S. Lee, S., 2000. An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of The Academy of Marketing Science, 28(2): 195-211.
27. Zeilthaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3): 2-22.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH
TÍNH
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
ĐỊNH TÍNH
Họ và tên Tuổi Địa chỉ Số điện thoại
Nguyễn Thị Minh Hằng 37 244/22 Huỳnh Văn Bánh, P.11, Q.
Phú Nhuận 0903934882 Vũ Thị Minh Nguyệt 42 B4.15 CC Lý Văn Phức, P. Tân
Định, Q.11 0939361385 Lê Huy Hiếu 29 KP5, Thị trấn Trảng Bom, Huyện
Trảng Bom, Đồng Nai 0913964941 Nguyễn Anh Dũng 33 14A2-1-11 Panorama, Phú Mỹ
Hưng, Quận 7 0915295555 Bùi Thị Thảo 49 29/10 Nguyễn Bỉnh Khiêm, P. Đa
Kao, Q.1 0908622487
Phan Thị Xuân Hồng 28 CC Phan Xích Long,P.7, Q. Phú
Nhuận 016434162079 Võ Minh Sơn 50 273/29E, Nguyễn Văn Đậu, P.11,
Bình Thạnh 0913663842 Lê Vũ Trụ 32 466 Ngô Gia Tự, P.4, Q.10 0919171741
Nguyễn Thị Loan 54 173/10 Nguyễn Thị Minh Khai, P.
Phạm Ngũ Lão, Q.1 0903710607 Nguyễn Thị Định 46 247 Huỳnh Văn Bánh, P.12, Q.
Phần giới thiệu
Xin chào các anh/chị. Tôi là học viên sau đại học thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, hơm nay tơi rất hân hạnh được đón tiếp các anh/chị để cùng thảo luận về đề tài giá trị thương hiệu của SHB. Rất mong sự thảo luận nhiệt tình của các anh/chị. Tất
cả ý kiến thẳng thắn, trung thực của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài
nghiên cứu này. Mời các anh/chị hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau…
Phần chính
I. NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU
1. Các anh/chị biết thương hiệu ngân hàng SHB không? Anh/chị biết đến SHB trong
tình huống nào? Anh/Chị có thể phân biệt được thương hiệu SHB với thương hiệu những ngân hàng khác không? Những điểm nào và vì sao chúng làm anh/chị có thể phân biệt được và không phân biệt được?
2. Bây giờ, tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin các anh/chị vui lịng cho biết: (1) các anh/chị có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá mức độ nhận biết của
anh/chị về thương hiệu ngân hàng SHB thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? Anh/chị có
muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
1. Tôi biết ngân hàng SHB.
2. Tơi có thể dễ dàng phân biệt ngân hàng SHB với các ngân hàng khác. 3. Tơi có thể đọc đúng tên ngân hàng SHB.
4. Tơi có thể nhận biết logo của ngân hàng SHB một cách nhanh chóng. 5. Tơi có thể nhớ logo của ngân hàng SHB một cách chính xác.
6. Tơi có thể nhớ và nhận ra màu sắc đặc trưng của ngân hàng SHB.
II. CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
1. Khi lựa chọn SHB để giao dịch, anh/chị quan tâm đến các yếu tố nào? Trong những