- Sáu là, trình độ cán bộ làm cơng tác kiểm tốn nội bộ, chưa theo kịp sự
2.2.1.2. Các yếu tố khác trong nội bộ ngân hàng a Khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và vận hành
a. Khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và vận hành
Khách hàng doanh nghiệp
Quan hệ chính với khách hàng doanh nghiệp của ACB là quan hệ cho vay và nhìn chung mối quan hệ với khách hàng là lâu dài (71% khách hàng doanh nghiệp lớn có quan hệ với ACB trên 3 năm và con số này của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là 65%). Tuy nhiên, doanh nghiệp quốc doanh có quan hệ ưu tiên với NHTMQD trong khi tập đoàn đa quốc gia lại chuộng giao dịch với NHNNg; khách hàng doanh nghiệp lớn lựa chọn giao dịch với ACB chủ yếu vì các mối quan hệ có sẵn, quy mơ hạn mức tín dụng được cấp và chất lượng dịch vụ trong khi yếu tố thu hút SME chủ yếu gồm: khả năng tiếp cận và được phê duyệt tín dụng nhanh, yêu cầu về tài sản đảm bảo thấp, điều kiện cho vay linh hoạt và mối quan hệ lâu dài.
Sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp lớn là các sản phẩm cơ bản được hỗ trợ bởi một vài giải pháp đặc chế, phục vụ các nhu cầu chủ yếu như: vốn để phát triển sản xuất hoặc phục vụ các dự án lớn; thanh toán, tài khoản. Các dịch vụ quản lý thanh khoản, sản phẩm tài chính phái sinh hay thị trường vốn cịn hạn chế. Nhiều sản phẩm tín dụng đặc thù chưa liên hoàn theo nhu cầu luân chuyển vốn liên tục của doanh nghiệp (ví dụ trong giai đoạn dự trữ hoặc nuôi trồng đối với các ngành hàng nông thủy sản xuất khẩu,…), làm hạn chế khả năng thâm nhập tài trợ ngành. Trong khi đó, danh mục sản phẩm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ khá đa dạng, khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của ACB... ACB cũng được xem là khá cứng nhắc trong việc quyết định lãi suất so với các ngân hàng khác. Đặc biệt, các NHTMQD hiểu rõ doanh nghiệp quốc doanh hơn và linh hoạt trong việc mở rộng kỳ hạn vay và hạn mức tín dụng cho khách hàng quen thuộc. Cơ chế lãi suất cho vay của ACB cũng chưa gắn liền với mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ và rủi ro…
So với các ngân hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng của ACB dài hơn do tín dụng được phê duyệt tại Hội sở, hạn mức phê duyệt ở cấp Chi nhánh nhỏ hơn nhiều lần so với các ngân hàng đối thủ: ACB (9 tỷ đồng); EIB (20 tỷ đồng); VCB (120 tỷ). Mơ hình phục vụ khách hàng của ACB khơng có sự khác biệt giữa doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thời gian dành cho các hoạt động bán hàng còn thấp do nhân viên kinh doanh còn phải thực hiện nhiều công việc liên quan đến hồ sơ, giấy tờ, dẫn đến tỷ lệ tiếp cận khách hàng thấp, trung bình mỗi giám đốc quan hệ khách hàng tiếp cận ít hơn 7 khách hàng/tháng. Thiếu các công cụ hỗ trợ bán hàng và đánh giá toàn diện các giao dịch ngân hàng của khách hàng. Mặt khác, cơ cấu tổ chức dựa theo khối lượng công việc với mức độ chuyên mơn hố trong đội ngũ bán hàng hạn chế. Khơng có tiêu chí phân bổ mối khách hàng chuẩn, mỗi nhân viên tín dụng quản lý nhiều phân khúc khách hàng và ngành nghề khác nhau, lại thiếu chuyên môn về ngành, thiếu hiểu biết sâu về các sản phẩm phức tạp.
Khách hàng cá nhân.
ACB có một loạt các sản phẩm cơ bản dành cho khách hàng cá nhân nhưng chưa đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu từng phân khúc khách hàng. Nhân tố then chốt khiến khách hàng cá nhân lựa chọn ACB để giao dịch là sự tiện lợi, uy tín, an tồn và sự giới thiệu.
Lực lượng bán hàng theo chi nhánh là chủ yếu, hiệu quả bán hàng chưa cao. Năm 2012, trung bình mỗi nhân viên bán hàng chỉ tiếp cận 25 khách hàng/tháng; Tỷ lệ hẹn gặp/số khách hàng tiếp cận khá thấp (47%) do thiếu kỹ năng bán hàng; Tỷ lệ lần gặp trên hẹn gặp ở mức 74% cho thấy thực trạng theo sát mối khách hàng chưa tốt; Tỷ lệ bán hàng trên gặp mặt ở mức 65% do đối thủ dành cho các khách hàng lớn mức lãi suất cho vay tốt hơn. Nguồn lực của chi nhánh chưa được tối ưu hoá theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bán chéo sản phẩm còn hạn chế, chỉ 7,62% khách hàng vay có tài khoản lương; 35 chi nhánh lớn chỉ có trung bình 40 khách hàng tiền gửi trên 5 tỷ đồng. Hình thức và cách bố trí khơng có sự khác biệt tại các chi nhánh dành cho khách hàng thu nhập cao. Thời gian xử lý hồ sơ đối với một số sản phẩm bị kéo dài.