1.2.1 .Khái niệm
1.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng khách
nhân của NHTM.
Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân được hiểu là sự gia tăng dư nợ tín dụng cá nhân, kết hợp với sự tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và tăng cả về chất lượng dư nợ tín dụng cá nhân (tăng cả chất và lượng) so với tổng dư nợ của NHTM đó hoặc so sánh với sự gia tăng dư nợ tín dụng cá nhân của các NHTM khác.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM
Tiêu chí định tính Tiêu chí định lượng Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Thị phần Kênh phân phối Nợ xấu Lợi nhuận Chiến lược kinh doanh Tính đa dạng của sản phẩm Sự minh bạch, ổn định trong CSTD Chất lượng dịch vụ
20
1.3.1. Về tiêu chí định lƣợng
1.3.1.1 Dƣ nợ tín dụng cá nhân
Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân cho biết quy mơ hoạt động mảng tín dụng cá nhân so với tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. tỷ trọng càng cao thì quy mơ hoạt động tín dụng cá nhân càng lớn và ngược lại. Qua chỉ tiêu này ngân hàng sẽ có những chính sách, chiến lược để phát triển mảng tín dụng cá nhân cho phù hợp với quy mơ, chiến lược, năng lực của ngân hàng mình. Tuy nhiên, chỉ tiêu này chỉ cho thấy quy mô về số lượng, chưa cho thấy chất lượng.
Dư nợ tín dụng cá nhân
Tỷ trọng dư nợ TDCN (%) = --------------------------------- x 100% Tổng dư nợ tín dụng
Bên cạnh đó, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng cũng giúp đánh giá về lượng đối với hoạt động tín dụng cá nhân:
(Dư nợ năm nay - Dư nợ năm trước)
Tốc độ tăng trưởng TDCN (%) = --------------------------------------- x 100% Dư nợ năm trước
Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân qua các năm để đánh giá khả năng cấp tín dụng, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả. Ngược lại chỉ tiêu càng thấp thể hiện ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và việc thực hiện kế hoạch tín dụng cá nhân chưa hiệu quả.
1.3.1.2 Thị phần tín dụng cá nhân
Chỉ tiêu này cho biết hoạt động tín dụng cá nhân của một ngân hàng chiếm bao nhiêu phần trăm so với cả hệ thống các NHTM trong tổng thể thị trường tín dụng cá nhân, qua đó, NHTM có thể biết được vị trí của mình đang ở đâu, để từ đó có kế hoạch kinh doanh cho phù hợp. Nếu chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ
21
hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM đó có dư nợ lớn, số lượng khách hàng nhiều… so với các NHTM khác.
Dư nợ TDCN của một ngân hàng
Thị phần TDCN (%) = ------------------------------------------- x 100% Tổng dư nợ TDCN của hệ thống
1.3.1.3 Kênh phân phối
Kênh phân phối là một tiêu chí quan trọng để đánh giá quy mơ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Hiện nay, nhờ vào công nghệ, tin học phát triển vượt bậc và việc tiếp thu khoa học kỹ thuật tiên tiến nước ngoài vào trong hoạt động ngân hàng đã góp phần giúp cho kênh phân phối và năng lực bán hàng của ngân hàng tăng lên đáng kể. Từ đó ta có thể đánh giá kênh phân phối và năng lực bán hàng của ngân hàng không chỉ ở điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch) mà cịn thể hiện thơng qua giao dịch qua máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại.
Kênh phân phối càng nhiều, càng hiện đại thì uy tín ngân hàng càng cao, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau, càng giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Số lượng khách hàng càng lớn thì tiềm năng khai thác càng nhiều, vị thế của ngân hàng được nâng lên và ngân hàng sẽ có nhiều nguồn thu hơn.
1.3.1.4 Nợ xấu
Hiện nay có khá nhiều NHTM Việt Nam sử dụng cả chỉ tiêu nợ xấu và nợ quá hạn để đánh giá chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, chỉ tiêu nợ xấu vẫn được lựa chọn phổ biến trong các báo cáo của NHTM. Chỉ tiêu nợ xấu bao gồm số tuyệt đối và số tương đối.
Dư nợ xấu tín dụng cá nhân
Tỷ lệ nợ xấu TDCN (%) = ----------------------------------- x 100% Tổng dư nợ tín dụng cá nhân
22
ngân hàng (hay của hệ thông ngân hàng) tại một thời điểm.
Đây cũng là chỉ tiêu được dùng để đánh giá rủi ro tín dụng cá nhân và năng lực quản lý rủi ro tín dụng cá nhân của một ngân hàng.
Theo quan điểm của nhiều chuyên gia tài chính trong nước thì thơng thường một NHTM có tình hình tín dụng lành mạnh sẽ có nợ xấu ở mức dưới 3%. Đồng thời theo thông lệ quốc tế, nợ xấu được coi là vẫn an tồn khi khơng quá 5% tổng dư nợ trong trường hợp nền kinh tế phát triển ổn định. Tuy nhiên, một số NHTM trong nước có sự khác biệt về đánh giá nợ xấu, cụ thể là tùy thuộc theo cách phân loại định tính và định lượng của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, việc đảo nợ và cơng tác lập báo cáo nợ xấu của mỗi ngân hàng vẫn còn là những vấn đề cần phải xem xét thêm.
1.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân
Yếu tố khác đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM là lợi nhuận. Cũng như các hoạt động khác của NHTM, hoạt động tín dụng cá nhân mang lại lợi nhuận ổn định hơn so với tổng lãi thu từ tín dụng nói chung hoặc từ thu lãi so với chi phí lãi tính riêng cho hoạt động tín dụng cá nhân. Cụ thể thông qua công thức:
Lợi nhuận TDCN = thu từ hoạt động TDCN - chi phí hoạt động TDCN
Chỉ tiêu này đánh giá ở mức tương đối hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng hoạt động tín dụng hoặc tổng các hoạt động kinh doanh của NHTM. Dựa trên cơ sở đó, giúp NHTM cân nhắc đầu tư vào mảng kinh doanh nào có hiệu quả, có thị phần lâu dài, đồng thời NHTM phải đưa ra các giải pháp khắc phục hạn chế và phát huy thế mạnh để các chiến lược kinh doanh tín dụng có tính phù hợp và sát với thực tế hơn
1.3.2. Về tiêu chí định tính
1.3.2.1. Chiến lƣợc kinh doanh
Chiến lược kinh doanh là phương hướng và quy mơ tín dụng cá nhân của NHTM trong giai đoạn trung hoặc dài hạn, liên quan tới việc làm thế nào NHTM có
23
thể cạnh tranh thành cơng trên thị trường tín dụng cá nhân, quyết định chiến lược về việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra được các cơ hội mới…
Mục tiêu quan trọng nhất mà chiến lược tín dụng cá nhân hướng tới là lợi nhuận cao, thị phần lớn và có tính bền vững. Nếu một NHTM có chiến lược rõ ràng, hợp lý thì NHTM đó sẽ tập trung được đủ nguồn lực, bộ máy vận hành theo định hướng vạch ra sẵn, có đủ cơng cụ điều hành kinh doanh hữu ích, giúp NHTM quản lý công việc và đi đến thành cơng. Ngồi ra, phân tích rõ chiến lược tín dụng cá nhân cịn giúp NHTM thấy trước những thử thách, rủi ro, từ đó có những giải pháp quản lý hoặc phịng ngừa.
1.3.2.2. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ NHTM cần phải có để cung cấp cho khách hàng. Tùy thuộc vào từng khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể là sản phẩm tín dụng phù hợp nhu cầu với lãi suất phải chăng, hoặc có thể là việc giải ngân đúng cam kết và cũng có thể là đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng. Chất lượng dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Nếu NHTM biết dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu, đầu tư tạo ra dịch vụ khách hàng hồn hảo thì NHTM đó sẽ từng bước tập hợp được một lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận to lớn. Khi các khách hàng hài lịng, khơng chỉ bản thân họ quan hệ tín dụng gắn bó hơn với NHTM mà còn giới thiệu cho người thân, bạn bè… cùng sử dụng sản phẩm tín dụng hoặc sản phẩm dịch vụ khác của NHTM.
1.3.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng
Sự phong phú, đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân cho thấy mức độ tập trung của ngân hàng vào lĩnh vực này. Một ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân phong phú hơn đối thủ thường là ngân hàng có quy mơ và năng lực
24
cạnh tranh lớn hơn. Điều này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thông qua việc thu hút được nhiều khách hàng hơn, dễ dàng triển khai các sản phẩm mới và kết hợp bán chéo, bán kèm với các sản phẩm của ngân hàng, giúp phát triển sự gắn bó, trung thành của khách hàng, vì một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì mức độ gắn bó sẽ cao hơn.
1.3.2.4. Sự minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng
Sự minh bạch trong chính sách tín dụng của một NHTM là sự công khai về thơng tin, quy trình, hồ sơ tín dụng và các vấn đề liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, bao gồm cả cơ hội, tính bình đẳng trong tiếp cận thơng tin của khách hàng, tính tin cậy, nhất quán của thơng tin, tính dự đoán trước được và sự cởi mở của NHTM trong vấn đề cung cấp thông tin.
Đây là một chỉ tiêu rất quan trọng dùng để đánh giá uy tín, thương hiệu của một ngân hàng trong hoạt động cấp tín dụng cá nhân với khách hàng. Khi bắt đầu mối quan hệ tín dụng cá nhân với ngân hàng khách hàng thường quan tâm nhiều đến lãi suất, quy trình thủ tục cấp tín dụng, hồ sơ. Tuy nhiên chính sự minh bạch, ổn định và kể cả tính tuân thủ pháp luật sẽ làm cho khách hàng cân nhắc có tiếp tục gắn bó với ngân hàng đó lâu dài hay khơng.
Nếu NHTM làm tốt các cơng tác để tăng tính minh bạch, ổn định trong hoạt động cấp tín dụng cá nhân, thì sẽ làm cho uy tín, thương hiệu của NHTM tăng lên rất nhiều, tạo điều kiện thu hút tốt khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
1.4 Bài học kinh nghiệm về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam
Trong xu thế tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế là một cơ hội để các nước đang phát triển vận dụng những thành tựu và học hỏi những kinh nghiệm từ các nước phát triển để góp phần xây dựng, phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa và rất
25
nhiều vấn đề khác... Trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam là một nước còn nhiều yếu kém, lạc hậu, tuy nhiên, Việt Nam đang chứng kiến cuộc đua rất khốc liệt trong mảng tín dụng khách hàng cá nhân với sự xuất hiện từ đầu năm 2011 của những ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Đây là những NHTM có thế mạnh trong cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe ô tô, mua nhà, thẻ tín dụng, cho vay thế chấp kinh doanh ... Các NHTM nước ngoài đang liên tục mở rộng hoạt động kinh doanh đã tạo ra áp lực cho các NHTM trong nước, và với việc hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Việt Nam. Có thể thấy trong vòng vài năm trở lại đây, các ngân hàng trong nước vẫn đang cịn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển một cách chuyên nghiệp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong khi các NHTM nước ngoài lại đang mở rộng thị phần của mình tại chính thị trường này. Những ngân hàng đang gặt hái được nhiều thành cơng có thể kể đến như: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (HSBC Việt Nam), Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (ANZ Việt Nam)… Những ngân hàng này được các khách hàng nước ngoài tin dùng và ngay cả người dân Việt Nam cũng dần bị thuyết phục bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà họ cung cấp.
1.4.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
Được chính thức thành lập tại Việt Nam vào năm 2011, Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam), ANZ Việt Nam đã có những bước tiến rất mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng.
- Chất lượng dịch vụ cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn. ANZ Việt Nam ln tạo sự khác biệt rõ nét cho khách hàng khi đến giao dịch không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn ở việc ln đa dạng hóa cách thức phục vụ và tri ân khách hàng. Mọi khách hàng đến giao dịch đều được tiếp đón một cách nhiệt tình, thân thiện, cởi mở. Đội ngũ nhân viên của ANZ Việt Nam được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, dịch vụ khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp và thành thạo cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt. Một trong những chìa khóa thành công của ANZ Việt Nam
26
chính là cam kết đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
- Thiết kế thống nhất phong cách trên toàn hệ thống. Các điểm giao dịch được thiết kế trang nhã, trang thiết bị hiện đại, mỹ thuật để có thể mang lại những thuận tiện và các dịch vụ tài chính chất lượng quốc tế cho các khách hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: gìn giữ lực lượng nhân sự nòng cốt, đồng thời phát triển đội ngũ tư vấn hùng hậu để hỗ trợ trở ngân hàng triển khai các hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng chiến lược bán kèm, bán chéo sản phẩm như: vay tiêu dùng, internet banking, ATM, vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, tài khoản … cũng như chiến lược trong việc đưa ra thị trường sản phẩm mới, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng cao cấp với nhiều đặc quyền hấp dẫn và được trợ giúp tối đa từ dịch vụ hỗ trợ thông tin.
- Những sản phẩm tài chính tối ưu, minh bạch, linh hoạt, hỗ trợ tận tâm đối với khách hàng …, đã trở thành văn hóa của ANZ Việt Nam và tạo sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
- Hệ thống kiểm sốt rủi ro chun nghiệp, thích hợp và hiện đại. Hệ thống này đã tạo tính an tồn trong triển khai những quy trình, hệ thống mới và đã mang lại nhiều thành cơng. Họ xem kiểm sốt rủi ro cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam