1.2.1 .Khái niệm
3.2. Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ khách hàng
VCB đã có một số lợi thế trong chiến lược phát triển hoạt động tín dụng cá nhân như: lợi thế cạnh tranh về giá rẻ, chất lượng sản phẩm khá cao, nhân sự chất lượng cao, nền tảng cơng nghệ tiên tiến, chính vì vậy, nếu thực hiện tốt chiến lược chất lượng dịch vụ khách hàng thì sẽ củng cố lợi thế cho VCB trong hoạt động cấp tín dụng cá nhân so với các đối thủ cạnh tranh.
VCB cũng cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp, trong đó, nên phân ra hai cấp tổ chức theo quy mơ là Hội sở chính và từng chi nhánh, định kỳ hàng năm phải tổ chức hội nghị khách hàng và hội thảo nghiệp vụ nhằm tạo sự gắn bó hơn nữa giữa khách hàng và VCB. Cần thay đổi quan điểm phục vụ theo nhu cầu khách hàng chứ không phụ thuộc vào địa bàn, bất cứ nơi đâu khách hàng đều được phục vụ tốt và chu đáo.
68
Để có thể có một chiến lược dịch vụ rõ ràng, hiệu quả và có tính khả thi cao, VCB cần xem xét đến một số yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ngân hàng như: con người; sản phẩm dịch vụ, quy trình bán hàng; kênh phân phối.
Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra gay gắt, sản phẩm dịch vụ giữa các NHTM trong nước có khá nhiều điểm tương đồng, chính vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ và hấp dẫn khách hàng mới phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM. Do đó, việc ban hành quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng cần được VCB thực hiện nhanh chóng hơn bao giờ hết, trong đó khơng những đề cập đến khách hàng bên ngồi mà cịn có cả khách hàng nội bộ của VCB.