1.2.1 .Khái niệm
3.2. Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.5 Giải pháp về kênh phân phối
Tập trung vào tiêu chí: đa dạng hóa các kênh phân phối, tăng dần kênh phân phối hiện đại nhằm thực hiện phân phối có hiệu quả.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, việc tái cơ cấu khách hàng theo hướng tập trung nhiều hơn vào nhóm khách hàng cá nhân là một định hướng chiến lược đúng đắn của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp rất quan trọng, như phát triển mạng lưới các chi nhánh, phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ từng bước nâng cấp lên nếu có tiềm năng lớn để phát triển. VCB cũng cần khảo sát, đánh giá các khu vực, địa bàn có khả năng phát triển trong tương lai về kinh tế, đơ thị hóa, thu nhập của người dân … như địa bàn gần các khu công nghiệp, khu kinh tế, cảng, sân bay, trung tâm hành chính, thương mại… để thành lập các phòng giao dịch hoặc chi nhánh với cơ sở hạ tầng, số lượng nhân sự, phòng nghiệp vụ gọn nhẹ đáp ứng nhu cầu trước mắt của khách hàng đồng thời cũng cho thấy sự hiện diện, gắn bó của VCB tại các khu vực tiềm năng này.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh/phòng giao dịch, VCB cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động tín dụng như là một xu thế tất yếu, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch, tư vấn tín dụng ở mọi lúc, mọi nơi.
3.2.1.6 Nhóm giải pháp về tổ chức, quy trình, văn bản
Tổ chức: VCB cần rà sốt lại mơ hình tổ chức tín dụng khách hàng cá nhân tại
tất cả các chi nhánh, qua đó xem xét thành lập phịng tín dụng cá nhân – đối với chi nhánh lớn và thành lập tổ tín dụng cá nhân – đối với chi nhánh nhỏ để chuyên trách trong công tác quản lý và phát triển mảng tín dụng cá nhân.
Đồng thời có thể xem xét đặc thù của một số phòng giao dịch lớn và cho phép được triển khai các sản phẩm chuẩn, nâng hạn mức phê duyệt vay, mở rộng đối tượng vay … nhằm nâng cao năng lực bán hàng và xử lý công việc.
74
Đẩy mạnh công tác đào tạo bộ phận pháp chế tại Hội sở chính, nhằm có được hệ thống pháp lý chất lượng lành mạnh, đáp ứng được nhu cầu công việc ngày càng cao và ban hành ra những văn bản, quy định về tín dụng cá nhân có chất lượng, kịp thời, quy trình theo hướng tinh gọn mà vẫn bảo đảm an tồn, kiểm sốt được rủi ro.
Quy trình: quy trình tiếp nhận hồ sơ, xét duyệt cho vay và quy trình giải ngân
cần được nghiên cứu, đánh giá thực tế để xem xét rút gọn, đơn giản hóa các quy trình, mẫu biểu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý mà vẫn có thể kiểm sốt được các loại rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp...
Văn bản: VCB có thể xem xét giảm bớt mẫu biểu, hồ sơ vay vốn, thiết kế mẫu
biểu có thể sử dụng linh hoạt cho nhiều mục đích theo nhu cầu khách hàng lựa chọn, chẳng hạn như áp dụng 01 mẫu biểu có nhiều ơ lựa chọn để khách hàng theo nhu cầu, chẳng hạn như:
giải ngân trả hết nợ gốc & giải chấp TS trả 1 phần nợ gốc Quy trình kiểm tra sau cho vay và quy trình thu nợ cần được rà sốt lại, tránh tình trạng gây nhiều phiền hà cho khách hàng, quy trình thu nợ và hoàn trả hồ sơ giải chấp, hồ sơ tài sản bảo đảm (nếu có) cần được thực hiện ngay lập tức ngay sau khi khách hàng hoàn thành nghĩa vụ trả nợ cho VCB.
3.2.1.7 Về nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
Để hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phát triển một cách an toàn, hiệu quả và đi đúng định hướng đề ra thì vai trị của cơng tác quản trị rủi ro là rất quan trọng.
Hiện nay, các hiệp ước Basel vẫn là tiêu chuẩn có giá trị quốc tế để các NHTM Việt Nam có thể dựa vào đó để từng bước hồn thiện mơ hình và cơng tác quản trị rủi ro. Theo Hiệp ước Basel 3, VCB cần nỗ lực đáp ứng u cầu về vốn bảo đảm có chất lượng, tính nhất quán và tính minh bạch của nguồn vốn, các quy định về thanh khoản và địn bẩy tài chính để góp phần bảo đảm vốn pháp định, các tỷ lệ bảo đảm an tồn trong hoạt động theo quy định của Chính phủ, NHNN (nêu tại Nghị định số
75
141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006; Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010; Thông tư 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010...) và theo tiêu chuẩn quốc tế quy định tại hiệp ước Basels. Theo đó, mọi hoạt động của VCB sẽ được triển khai tốt hơn, nhanh hơn, hoạt động tín dụng cá nhân sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ việc tăng năng lực tài chính này thơng qua nguồn vốn dồi dào, khả năng xử lí các vấn đề phát sinh trong hoạt động cấp tín dụng, giới hạn an toàn hoạt động, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, kiểm soát và xử lý nợ xấu…
Có thể thấy rủi ro tín dụng cá nhân là một sự phát sinh tất yếu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, nó xảy ra ở bất cứ ngân hàng bán lẻ nào, dù lớn hay nhỏ, dù phát triển hàng đầu thế giới hay đang phát triển ở nước nghèo, quản trị tốt hay quản trị kém… do đó, mục tiêu chính của VCB là phải hạn chế được những rủi ro tín dụng mang tính chủ quan từ phía con người và những rủi ro có thể lường trước và kiểm sốt được, từ đó khống chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Điều này cần phải kết hợp với những biện pháp quản lý có đề cao yếu tố đạo đức con người trong đội ngũ cán bộ nhân viên làm cơng tác tín dụng.
3.2.1.8 Nhóm giải pháp về hoạt động quảng cáo, truyền thông
VCB cần tận dụng thế mạnh thương hiệu của mình để phát triển hoạt động quảng cáo truyền thông cho mảng kinh doanh tín dụng cá nhân của mình. Chẳng hạn như áp dụng một số kênh để nhằm quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân của VCB như:
- Trong chuyên mục giới thiệu, quảng cáo về VCB, cần có mục giới thiệu về sản phẩm tín dụng của VCB và các ưu đãi trên các trang báo, tạp chí trong và ngồi ngành;
- Quảng cáo về sản phẩm tín dụng cá nhân thơng qua hội chợ, hoạt động tài trợ: thể thao, từ thiện, văn hóa, du lịch; theo chương trình đặc biệt, nội dung quảng cáo hấp dẫn như: lãi suất cho vay thấp nhất Việt Nam, tặng bảo hiểm, thời gian vay lên đến 30 năm…
76
- Đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân qua internet (vì tính ưu việt của kênh này, số lượng người truy cập và thời lượng sử dụng ngày càng tăng). - Đăng ký bảo hộ tên miền website để bảo đảm an tồn cho thương hiệu khơng bị
nhầm lẫn, lợi dụng, lừa đảo, cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, với mục tiêu phát triển mạnh khơng chỉ trong nước mà cịn từng bước mở rộng ra thị trường nước ngoài.
- Treo các băn rôn, bảng hiệu sản phẩm tín dụng của VCB ở các trung tâm thương mại, các quảng trường lớn, có thể là tại các sự kiện lớn về kinh tế, văn hóa, xã hội lớn để thấy sự hiện diện của VCB có ở khắp mọi nơi, ln mong muốn phục vụ khách hàng.
3.2.1.9 Giải pháp về quan hệ đối ngoại và hợp tác kinh doanh
VCB đã đang và sẽ cần đẩy mạnh quan hệ đối ngoại và hợp tác kinh doanh, đặc biệt là đối với những định chế tài chính lớn có thế mạnh về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Nhằm tận dụng những kinh nghiệm nhiều năm của đối tác chia sẻ và hỗ trợ cho hoạt động tín dụng cá nhân của VCB tại Việt Nam.
Đối với đối tác chiến lược - Ngân hàng TNHH Mizuho, VCB cần đẩy mạnh sự hợp tác nhằm tìm kiếm sự hỗ trợ về vốn, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm mới, đào tạo nhân sự cho hoạt động tín dụng cá nhân của VCB, vì đây là NHTM hàng đầu của Nhật Bản có thế mạnh về phát triển bán lẻ, quản trị, vốn, kinh nghiệm xử lý nợ…
Ngoài ra, VCB cần tập xem xét thuê tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực ưu tiên trong việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ của chính ngân hàng mình. Đồng thời đẩy mạnh hợp tác với các tập đồn, ngân hàng, cơng ty tài chính quốc tế nhằm tranh thủ sự hỗ trợ về cơng nghệ, quản trị, vốn và quy trình quản lý bán hàng, thiết kế sản phẩm mới…
77
3.2.2. Các giải pháp dành cho các Chi nhánh/PGD của VCB
3.2.2.1. Giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể đến từng phòng, ban và từng nhân viên.
Từng Chi nhánh căn cứ vào chỉ tiêu tín dụng cá nhân Hội sở chính giao sẽ cân đối, phân tích và giao chỉ tiêu xuống từng phòng (phòng khách hàng và các phòng giao dịch), từng phòng sẽ căn cứ theo số chỉ tiêu chung sau đó áp chỉ tiêu một cách khách quan, không cào bằng, đi kèm với chế độ lương, thưởng rõ ràng cho từng thành viên chủ yếu theo kết quả kinh doanh thực hiện, năng lực, trình độ và thâm niên.
Kết hợp với Cơng đồn, Đồn thanh niên để tổ chức chương trình thi đua hàng tháng hoặc hàng quý theo chủ đề như: phát hành thẻ tín dụng, tiếp thị khách hàng vay mới, giới thiệu bạn bè người thân về sản phẩm tín dụng của VCB, kết hợp với mảng huy động vốn, ngân hàng điện tử, thẻ ATM … và giao chỉ tiêu cho từng đoàn viên thực hiện. Cuối kỳ sẽ đánh giá tổng kết và trao giải, đồng thời các thành viên tham gia tích cực sẽ được xếp hạng cao, cộng điểm cho những đợt thưởng Lễ, Tết hoặc thưởng kinh doanh theo quý. Những thành viên kém tùy trường hợp có thể sẽ bị xem xét trừ điểm, chậm tăng lương, trừ lương và những hình thức xử phạt khác. Điều này chắc chắn sẽ tạo ra động lực, áp lực phấn đầu cho từng cán bộ, nhân viên của Chi nhánh vốn chưa thể hiện hết nhiệt huyết trong công tác chung của cả Chi nhánh.
3.2.2.2. Bồi dưỡng, nâng cao chất lượng chuyên môn đội ngũ cán bộ, nhân viên
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn kỹ năng nghiệp vụ chun mơn tín dụng, nghiệp vụ có liên quan (kế tốn, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, huy động vốn…) cho đội ngũ CBTD về khả năng làm việc kết hợp với công nghệ hiện đại, kỹ năng giao tiếp ...
Tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật có liên quan, các chủ để mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ, nhân viên tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và cập nhật
78
những kiến thức mới, qua đó cũng nhằm chọn ra những nhân viên tiềm năng cơ cấu làm kiểm sốt viên, lãnh đạo phịng nghiệp vụ trong tương lai.
3.2.2.3. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên
Việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh của các Chi nhánh. Bên cạnh đó, việc giao tiếp của cán bộ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, và ảnh hưởng đến hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của các Chi nhánh. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp và ý thức về tầm quan trọng của CBTD là một vấn đề quan trọng, cần thiết duy trì thường xun.
3.2.2.4. Chính sách tiếp thị, thu hút và giữ chân khách hàng
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng riêng phù hợp với đặc thù Chi nhánh, địa bàn kinh doanh và đối tượng khách hàng, trong đó áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất cho vay, về thu phí đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ tồn diện, khách hàng chiến lược và khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Đối với khách hàng cũ:
Định kỳ hàng năm Chi nhánh phải sàng lọc, lựa chọn cơ cấu lại danh mục khách hàng lớn, uy tín, gắn bó, mang lại lợi ích lớn cho VCB để có chính sách chăm sóc, ưu đãi cho phù hợp. Đồng thời sàng lọc danh mục khách hàng yếu kém, chưa đủ điều kiện tín dụng, tiềm ẩn rủi ro cao...để có kế hoạch làm việc cụ thể về các giải pháp tín dụng, có biện pháp bổ sung, khắc phục, lộ trình rút giảm dư nợ...
Ví dụ: đối với khách hàng tốt vào những ngày sinh nhật, Lễ, Tết hoặc ngày có ý nghĩa đối với khách hàng, Chi nhánh cũng cần có gửi thiệp, quà tặng và giành một số ưu đãi cho khách hàng khi đến giao dịch vào ngày này.
Thực hiện tốt chính sách hậu mãi đối với khách hàng, có thể kể đến như: sao y hồ sơ tài sản bảo đảm, phát hành văn bản chứng minh tài chính, hồn cơng nhà… nhằm bảo đảm chính sách khách hàng được thực hiện liên tục và có chất lượng.
79
Đối với khách hàng mới:
Xây dựng chính sách quảng cáo, tiếp thị phù hợp với hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, có tác dụng lơi cuốn hướng dẫn khách hàng cũng như khuyếch trương hình ảnh của VCB, Chi nhánh VCB. Hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm tín dụng phải đa dạng như phát hành tờ rơi, thư mời, các chương trình, hội nghị tại các Trung tâm thương mại, chính quyền địa phương, ...hướng tới các nhóm khách hàng theo từng ngành, địa phương, khu vực.
Việc tiếp thị cần được ngân hàng thực hiện có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng mới có tiềm năng, khách hàng đang có quan hệ, khách hàng có và khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng là các tiểu thương, hộ kinh doanh, các nhân viên văn phòng, thương nhân… để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp. Đặc biệt cần phối hợp tốt với các cán bộ quản lý các khách hàng vay là tổ chức đang có quan hệ tốt tại Chi nhánh nhằm tiếp thị khách hàng cá nhân mới vay theo gói cho vay cán bộ công nhân viên.
3.2.2.5. Nâng cao tính k cương, k luật của cơ quan
VCB đã cổ phần từ năm 2008 và hiện nay đã có cổ đơng chiến lược Nhật Bản (Ngân hàng MIZUHO), chính vì vậy, VCB cần chấn chỉnh nội quy, kỷ luật cơ quan, đặc biệt là tại các Chi nhánh/PGD ở các tỉnh nhằm hướng đến tác phong làm việc chuyên nghiệp, coi trọng kỷ luật, góp phần nhằm nâng cao năng suất hiệu quả làm việc, xây dựng hình ảnh nhân viên VCB chuyên nghiệp, năng động trong mắt đối tác, khách hàng. Có thể kể đến một số cơng tác như:
- Chấp hành nghiêm sự phân cơng của lãnh đạo đối với từng vị trí làm việc và tuân thủ đúng quy định của pháp luật, của ngành, của Hội sở chính và của Chi nhánh;
- Thực hiện đúng kỷ luật lao động, không đi trễ về sớm; thực hiện chấm công hàng ngày bằng máy quét vân tay để chấm công và đánh giá số giờ làm việc của nhân viên;
80
- Sử dụng có hiệu quả thời giờ làm việc; không: làm việc riêng, chơi games, đánh bài, uống rượu bia trong giờ làm việc;
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ
- Thứ nhất: NHNN cần phối hợp tốt với chính sách tài khóa để điều hành
chính sách tiền tệ linh hoạt theo định hướng của Chính phủ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ, bảo đảm an sinh xã hội, kiểm sốt tốt cán cân thanh toán, ngoại hối, vàng,