4.2 Giải pháp phát triển bền vững thương hiệu SaigonBank
4.2.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng
Tín dụng vẫn là nghiệp vụ tạo lợi thế cạnh tranh và mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nĩ cũng là nghiệp vụ cĩ độ rủi ro cao, do đĩ cần phải nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo độ an tồn trong kinh doanh. Một Ngân hàng cĩ chất lượng tín dụng thấp khơng thể là một ngân hàng cĩ tên tuổi được.
Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang tồn tại nguy cơ bất ổn và lạm phát vẫn tiềm tàng do các cơ sở cho khơi phục ổn định và tăng trưởng cịn yếu. Với thực trạng kinh tế trong những năm qua và chính sách thắt chặt tiền tệ khiến Doanh nghiệp gặp nhiều khĩ khăn trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Điều này dẫn đến nợ xấu tại các NHTM Việt Nam nĩi chung cũng như SGB nĩi riêng tăng cao, chất lượng tín dụng bị giảm sút, niềm tin của các nhà đầu tư nước ngồi vào Việt Nam giảm mạnh. Để khuyến khích hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hỗ trợ cho
83
các DN vượt qua thời khắc khĩ khăn này, Chính phủ đã cĩ những biện pháp quyết liệt như:
+ Giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các NHTM. + Giảm lãi suất cơ bản.
+ Đưa ra gĩi hỗ trợ cho các DN
Tuy Nhà nước đã cĩ những giải pháp tích cực nhưng các DN vẫn cịn đang rất e ngại trong việc tiếp cận nguồn vốn này để phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Do đĩ, đây sẽ là thời điểm để SGB Việt Nam khắc sâu tên thương hiệu của mình vào tâm trí khách hàng bằng những biện pháp sau:
+ Lãi suất trong xu hướng giảm, tỷ giá biến động mạnh là những khĩ khăn trong thời gian tới. SGB cần tiếp tục linh hoạt, nhạy bén trong điều hành lãi suất nhằm đảm bảo huy động vốn đáp ứng nhu cầu mở rộng tín dụng.
+ Đẩy mạnh hơn nữa cơng tác khách hàng để giữ những khách hàng truyền thống, khách hàng tốt và cĩ thêm khách hàng mới. Nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng để cĩ đủ nguồn vốn phục vụ hoạt động cho vay với lãi suất hợp lý.
+ Triển khai tốt Nghị quyết số 13/NQ-CP, Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, 443 của Thủ tướng CP, Thơng tư 02, 05, … của NHNN về cho vay hỗ trợ lãi suất, kích cầu đầu tư.
+ Nhanh chĩng nắm bắt nhu cầu hướng dẫn cụ thể khách hàng thủ tục hỗ trợ vốn. + Bên cạnh sự hỗ trợ của NHNN, SGB cũng sẽ cĩ những chính sách hỗ trợ riêng để cùng chia sẻ với khĩ khăn chung với các khách hàng truyền thống đã cùng đồng hành với SGB trong thời gian qua.
+ Giám sát chặt chẽ viện thực hiện của các chi nhánh, tránh việc phát sinh cán bộ gây nhũng nhiễu sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu SGB.
+ Chú trọng quản trị rủi ro, xử lý nợ xấu. Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng, chú trọng xử lý và kiềm chế phát sinh nợ xấu (dưới 3,5%) đồng thời phải lưu ý kiểm sốt rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp; tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát; Củng cố và nâng cao năng lực của bộ máy kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ đáp ứng yêu cầu thực tế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế.
84
+ Tăng cường tiếp cận, thu hút nhĩm khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng thể nhân để tránh tập trung khách hàng, coi đây là một biện pháp để hạn chế rủi ro.
4.2.2.5 Đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ và tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng:
Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ:
Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM chiếm từ 85- 90%/tổng doanh thu, 10-15% cịn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% từ dịch vụ. Đa dạng hĩa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân:
Cần tập trung vào những sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao, cĩ đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thơng qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước.
Cần hồn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng, cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, Saigonbank cũng cần thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ơ tơ, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Cịn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng cần được đầu tư cả về cơng nghệ, máy mĩc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng
uy tín đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Đa dạng hĩa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
85
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh tốn điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh tốn nội địa, thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh và séc.
Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an tồn và các tiện ích kèm theo, gĩp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng:
Theo khảo sát, đây là yếu tố quyết định đến thương hiệu được khách hàng đánh giá cao nhất. Saigonbank cần phải xây dựng chính sách chăm sĩc phù hợp với từng đối tượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm sĩc khách hàng trở thành một nét văn hố đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và gĩp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Trong chăm sĩc khách hàng thì nhân tố con người đĩng vai trị hàng đầu. Do đĩ, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về cơng tác chăm sĩc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sĩc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong tồn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sĩc khách hàng, xem khách hàng là tài sản của ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cĩ thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lịng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố trong chăm sĩc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ, khơng gian đĩn tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Ngân hàng nên tạo sự thoải mái nhất cĩ thể được nhằm phục vụ khách hàng.
Cĩ một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng cịn cĩ tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng... Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chĩng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
86
Giải quyết nhanh chĩng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lịng tin của khách hàng vào ngân hàng. Saigonbank cần cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luơn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những người mềm dẻo, cĩ kinh nghiệm, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ và cĩ khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình.
Bố trí, lắp đặt hộp thư gĩp ý, đường dây nĩng để khách hàng cĩ thể phản ánh bất cứ lúc nào những thắc mắc, khiếu nại..
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, q tặng vì những đĩng gĩp tích cực cho ngân hàng đồng thời nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng thơng qua các hình thức: quà tặng cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ...
Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên... để từ đĩ cĩ biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Tĩm lại, cĩ rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong cơng tác chăm sĩc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hố lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đĩ, sẽ tạo được lịng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sĩc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng .
87