1.2 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.5 Đo lường sự thành công của chương trình CRM
Đo lường là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần phải biết mức độ thành công của một chiến lược CRM và
rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý khách hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để có
những tiêu chí cần đo lường. Đó có thể là sự thành cơng của việc phân phối tiêu thụ
một loại sản phẩm cho nhóm đối tượng khách hàng nào đó, là lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận biên, là tỷ lệ khách hàng được giữ lại, sự hiểu biết về khách hàng, chi phí thu hút khách hàng, chi phí chuyển đổi khách hàng (chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp) …
1.3 Khái quát về CRM trong hoạt động cấp tín dụng tại NHTM 1.3.1 Khái niệm về CRM trong hoạt động cấp tín dụng
Khách hàng là khởi nguồn cho các ý tưởng kinh doanh, khơng có khách hàng thì mọi hoạt động kinh doanh của NHTM sẽ trở lên vơ nghĩa và khơng có lý do gì để
ngày nay đã ý thức được tầm quan trọng của khách hàng, mọi nỗ lực đều ưu tiên
hướng tới việc tìm kiếm, duy trì quan hệ với khách hàng và quan trọng hơn là tìm cách biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành của mình để đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong dài hạn.
Quản trị quan hệ khách hàng được sử dụng như là một giải pháp tối quan trọng trong kinh doanh, nó được coi là điều bắt buộc các NHTM phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường cạnh tranh và ngày càng trở nên gay gắt. Trong kinh doanh, các NHTM đã nhận thấy rằng việc họ cư xử với khách hàng sẽ quyết định tới lợi ích mà họ nhận được trong tương lai. Vậy nên, các NHTM đã và đang đầu tư ngày càng nhiều vào quan hệ khách hàng để tạo ra được những lợi ích
trong dài hạn. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về dịch vụ mà họ nhận được. Họ so sánh, lựa chọn NHTM nào cung cấp nhiều giá trị lợi ích nhất dựa trên những kinh nghiệm đã có, nhu cầu và vị thế của mình. Do đó, quản trị quan hệ
khách hàng là không thể thiếu được đối với NHTM.
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm thu
hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Từ khái niệm về CRM nói trên ta có thể định nghĩa CRM trong hoạt động cấp tín dụng như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động cấp tín dụng là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất trong cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính và bảo lãnh ngân hàng”.
Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng cần phải hướng tới đối tượng khách hàng vay tiềm năng. Những khách hàng này có sự khác biệt so với các
khách hàng khác của ngân hàng (khách hàng tiền gửi…) như:
- Do đặc điểm của hoạt động cấp tín dụng là rất phức tạp, có nhiều mối quan hệ
đan xen nhau, mức độ rủi ro khá cao nên địi hỏi nhiều thơng tin về khách hàng hơn để đưa ra các quyết định cấp tín dụng của ngân hàng. Trong khi đó các khách hàng sử
dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng chỉ cần cung cấp các thông tin cá nhân cơ bản là có thể thiết lập quan hệ với Ngân hàng.
- Thời gian quan hệ tín dụng của các khách hàng vay thường dài hơn so các khách hàng tiền gửi, đặc biệt là đối với các vay trung dài hạn như mua nhà hoặc đầu tư dự án…
- Việc duy trì quan hệ tín dụng với một khách hàng, Ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn hơn so với các khách hàng tiền gửi. Do đó việc xây dựng và phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí là rất quan trọng.
1.3.2 Vai trị của CRM trong hoạt động cấp tín dụng
CRM trong hoạt động cấp tín dụng khởi nguyên từ ý tưởng giúp NHTM sử
dụng các nguồn lực như nhân lực, vốn và công nghệ... để hiểu thấu đáo về nhu cầu
vốn, mức độ rủi ro tín dụng, lợi ích dự kiến đem lại từ việc cấp tín dụng cho khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn thị trường riêng biệt. Như vậy, CRM trong hoạt động cấp tín dụng có vai trị đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể: