2.2 Phân tích các điều kiện có ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động cấp tín dụng
2.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó tín dụng là loại hình kinh doanh dịch vụ rất phức tạp và cao cấp, địi hỏi có sự tham gia của nhiều cán bộ, nhân viên thuộc nhiều bộ phận chức năng khác nhau của một ngân hàng, thậm chí nhiều ngân hàng với trình độ tri thức nhất định.
Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga có đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng có trình độ nghiệp vụ tương đối khá. Những cán bộ này được đào tạo chun mơn về tín dụng, thanh tốn quốc tế, bồi dưỡng nghiệp vụ qua những khoá học bắt buộc nhằm đáp
ứng được yêu cầu của cơng tác tín dụng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Cụ thể là
phải có khả năng nắm bắt chính xác hay làm rõ và đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng; hiểu biết về Luật pháp, tài chính doanh nghiệp, thuế các loại; sử dụng thơng thạo phần mềm tin học thơng dụng (Word, Excell, trình duyệt...) và phần mềm quản lý tín dụng; biết hoặc thơng thạo ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh hoặc Tiếng Nga.
Kết quả khảo sát dựa trên 200 phiếu điều tra gửi đến 100 KHCN và 100 KHDN (bảng 2.11) cho thấy cảm nhận của khách hàng tương đối phù hợp với thực trạng về trình độ của đội ngũ làm cơng tác tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga. Đây là một lợi thế khá quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về trình độ cán bộ làm cơng tác tín dụng.
KHCN KHDN
TT Nội dung khảo sát Số
tuyệt đối Tỷ lệ % tuyệt đối Số Tỷ lệ %
1 Rất nhanh trong việc nắm bắt ý tưởng, nhu cầu về dịch vụ tín dụng của khách và hoà nhã trong giao tiếp.
76 76 81 81 2 Rất thạo trong kiến thức và khả năng tư vấn
độc lập về các vấn đề liên quan đến cấp tín
dụng như: Luật pháp, tài chính doanh
KHCN KHDN
TT Nội dung khảo sát Số
tuyệt đối Tỷ lệ % tuyệt đối Số Tỷ lệ %
nghiệp, thuế và một số vấn đề xã hội khác.
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)