Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng

2.2 Phân tích các điều kiện có ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động cấp tín dụng

2.2.1 Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng

Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng là một trong những cơng cụ tạo nên tính cạnh tranh mạnh mẽ và trực tiếp nhất của một NHTM. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra gửi tới 100 KHCN và

100 KHDN bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện những

đặc trưng của mẫu. Mẫu được lấy theo phương pháp gởi phiếu đánh giá chất lượng và nhu

cầu về dịch vụ tín dụng đến các chi nhánh phòng giao dịch của Ngân hàng Liên doanh

Việt – Nga nhờ các cán bộ tín dụng của các chi nhánh gởi đến các KHCN và KHDN của chi nhánh đó, sau đó tác giả thu thập trở lại. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành gởi phiếu

đánh giá cho các KHCN và KHDN của chi nhánh mình đang công tác. Thời gian tiến

hành thu thập dữ liệu từ tháng 12 năm 2011 đến tháng 03 năm 2012. Phiếu đánh giá được nhập liệu và phân tích thống kê thông qua phần mềm SPSS cho cho thấy số lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga cịn khá đơn điệu, ít hơn so với các

NHTM cổ phần; chất lượng các dịch vụ tín dụng chưa cao, chủ yếu là mang tính truyền thống, có ít các dịch vụ hiện đại bổ trợ; có quá nhiều giấy tờ, thủ tục; thời gian cấp tín

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra 100 KHCN và 100 KHDN

KHCN KHDN TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ % Kết quả Tỷ lệ %

1 Số lượng dịch vụ tín dụng Ít 52 % Quá ít 70 % 2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Quá thấp 39 % Bình thường 80 % 3 Giấy tờ, mẫu biểu cấp tín dụng Quá nhiều 80 % Nhiều 68 % 4 Thủ tục cấp tín dụng Rườm rà 85 % Rờm rà 76 % 5 Thời gian cấp tín dụng Quá dài 95 % Quá dài 75 %

(Nguồn: Phụ lục 3 – Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)

Hiện tại, thời gian cấp tín dụng trung bình ở các Chi nhánh của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga là: từ 5 - 10 ngày làm việc đối với các dự án trong thẩm quyền phán quyết; từ 10 - 15 ngày làm việc đối với các dự án vượt quyền phán quyết phải trình

Hội sở chính, từ 3 – 5 ngày đối với khoảng vay bình thường (tuy nhiên thời gian này cịn có thể kéo dài hơn tùy năng lực của cán bộ tín dụng. So sánh với các NHTM cổ phần, thời gian cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga dài hơn 1,5 lần. Vấn đề số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng đã được Ban lãnh đạo Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga nhận thấy và đang tìm

những giải pháp tối ưu để giải quyết. Điều này được thể hiện VRB đang hồn thiện các quy trình, thủ tục cụ thể hơn, tạo điều kiện cho các chi nhánh (kênh phân phối chủ yếu) mở rộng hoạt động cấp tín dụng một cách thống nhất, đảm bảo an tồn hệ thống. Tuy nhiên, các sản phẩm tín dụng hiện nay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, cịn

đơn điệu, thiếu tính liên kết với nhau và với các sản phẩm dịch vụ khác để tạo ra các

gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng, khơng có sự khác biệt để tạo được ấn

tượng mạnh đối với các khách hàng tiềm năng. Điều đáng quan tâm là Trụ sở chính

(các phịng, ban chức năng) chưa khai thác hết tiện ích của hệ thống hiện đại hoá để phát triển sản phẩm; chưa xây dựng được chính sách riêng đối với các KHDN (đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ), các KHCN, các ngành hàng đặc thù; chưa giản tiện hồ sơ và có quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng đơn giản, giá trị nhỏ

lẻ... nên đã phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của VRB về phương diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng.