2.1 Khái quát về Ngân hàng Liên doanh Việt Nga
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.4.1 Hoạt động dịch vụ
* Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại VRB đến 31/03/2012 Đơn vị: triệu đồng Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 31/03/2012 trọng Tỷ Giá trị % Tổng nguồn vốn huy động 6,806,507 6,609,224 100% -197,283 -3% Huy động từ Liên ngân hàng 4,269,886 4,375,713 66% 105,827 2% Huy động từ dân cư và tổ
chức kinh tế 2,536,621 2,233,511 34% -303,110 -12% Trong đó:
Theo kỳ hạn 2,536,621 2,233,511 100% -303,110 -12% - Tiền gửi không kỳ hạn 335,768 284,365 13% -51,404 -15% - Dưới 12 tháng 2,087,257 1,868,792 84% -218,465 -10% - Trên 12 tháng 113,596 80,354 4% -33,241 -29%
Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 31/03/2012 Tỷ
trọng Giá trị %
Theo loại tiền 2,536,621 2,233,511 100% -303,110 -12% - TG VND 1,944,148 1,680,070 75% -264,078 -14% - TG ngoại tệ 592,473 553,442 25% -39,032 -7% Theo đối tượng 2,536,621 2,233,511 100% -303,110 -12% - Dân cư 1,667,073 1,677,154 75% 10,081 1% - Tổ chức kinh tế 869,548 556,358 25% -313,191 -36%
(Nguồn: Ban tài chính kế toán của VRB) [2]
Đến 31/03/2012, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt
6,609,224 triệu đồng giảm 3% so với 31/12/2011. Trong đó, huy động vốn từ dân cư
được giữ vững đạt 1,677,154 triệu đồng, tăng 1% so với 31/12/2012. Huy động vốn từ
tổ chức kinh tế đạt 556,358 triệu đồng, giảm 313,191 triệu đồng. Nguyên nhân chủ yếu do giảm huy động từ tổ chức kinh tế 300 tỷ đồng.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của VRB ngày càng mất cân đối. Nguồn vốn trung dài hạn liên tục sụt giảm cả về quy mô và tỷ trọng. Đến ngày 31/03/2012, nguồn vốn huy động dưới 12 tháng và tiền gửi không kỳ hạn của VRB là 2,153,157 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 97% tổng nguồn vốn từ dân cư, tổ chức kinh tế.
Mức độ tập trung tiền gửi theo khách hàng của VRB không tiềm ẩn nhiều rủi ro. Số lượng khách hàng có số dư tiền gửi trên 1 tỷ chiếm 8% tổng số khách hàng của VRB nhưng số dư tiền gửi chiếm tới 56% tổng nguồn vốn huy động. Do đó, khi số ít khách hàng này rút vốn, nguồn vốn của VRB sẽ bị sụt giảm lớn.
* Cân đối nguồn – sử dụng nguồn tại VRB
Bảng 2.4: Chênh lệch huy động vốn và sử dụng vốn đến hết 31/03/2012
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu ≤ 12 tháng > 12 tháng Tổng Hệ số K
Huy động - Cho vay (VND) 177,038 -1,682,882
Huy động vốn 1,529,317 30,159 1,559,476 Cho vay 1,352,279 1,713,041 3,065,319 1.97
Chỉ tiêu ≤ 12 tháng > 12 tháng Tổng Hệ số K
Huy động – Cho vay (USD) -1,134,626 -586,600
Huy động vốn 339,455 50,195 389,671 Cho vay 1,474,081 636,795 2,110,876 5.42
(Nguồn: Ban tài chính kế tốn của VRB) [2]
Với cơ cấu nguồn vốn như hiện nay, VRB đang có sự mất cân đối nghiêm trọng về cân đối nguồn và sử dụng nguồn theo kỳ hạn và loại tiền.
* Tốc độ tăng trưởng mạng lưới/khách hàng
Trong xu thế chung của các ngân hàng trong nước và phù hợp với tình hình thực tế của VRB là một ngân hàng mới thành lập, VRB thực hiện xây dựng và mở rộng mạng lưới hoạt động của mình từ việc thành lập các chi nhánh mới trên cơ sở đó thành lập các phịng giao dịch mới theo từng chi nhánh trên từng địa bàn. Năm 2007 với Hội sở chính tại Hà Nội và Chi nhánh Vũng Tàu, cho đến nay trên toàn hệ thống đã có 1 Sở giao dịch và 5 chi nhánh trên các tỉnh thành phố lớn trong cả nước và Văn phòng đại diện, Ngân hàng con tại Nga, từng bước mở rộng mạng lưới và xây dựng nền khách hàng truyền thống của VRB. Tình hình khách hàng phát triển như sau:
100000 18,403 25,063 7,905 10000 6,743 5,433 2,930 3,409 5,128 4,147 5,803
Biểu đồ 2.2: Tình hình phát triển khách hàng từ năm 2009 đến 2011 của VRB
39 1,826 953 2,176 1000 1,073 1,048 996 48 2 653 679 391 378 1 10 100 Hội sở Sở giao dịch Đà nẵng Hải
phòng Khánh hòa Vũng tàu Hồ Chí minh Toàn hàng
Chi nhánh Số lượng KH
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Căn cứ vào tình hình phát triển khách hàng và mạng lưới của VRB trong giai
đoạn 2009-2011 có thể thấy số lượng khách hàng phát triển tương đối nhanh song lại
tập trung vào phát triển khách hàng cá nhân – là đối tượng khách hàng chưa sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng mà chủ yếu là sử dụng sản phẩm tiền gửi. Đó là nền tảng khách hàng đảm bảo nguồn tiền gửi bền vững song thu nhập từ hoạt động dịch vụ của VRB khơng có khả năng tăng trưởng đột biến.
2.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng
* Phân tích hoạt động cấp tín dụng tại VRB qua các năm
Từ năm 2008 đến năm 2010 cho vay tăng trưởng mạnh, chỉ trong hai năm dư nợ tín dụng của VRB đã tăng hơn gấp 2 lần, và bắt đầu sụt giảm từ năm 2011 cho đến
nay. Tính đến 31/03/2012 dư nợ tín dụng đạt 5,176 tỷ đồng giảm 486,126 triệu đồng so với đầu năm.
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng tại VRB đến 31/03/2012
Đơn vị: triệu đồng
Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 trọng Tỷ 31/03/2012 trọng Giá trị % Tỷ
Dư nợ cho vay 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% Theo loại tiền 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9%
-VND 3,197,744 56% 3,065,694 59% -132,050 -4% -Ngoại tệ 2,464,577 77% 2,110,501 41% -354,076 -14% Theo kỳ hạn 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Ngắn hạn 3,272,183 58% 2,826,172 55% -446,011 -14% -Trung dài hạn 2,390,138 42% 2,350,023 45% -40,115 -2% Theo đối tượng 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Cá nhân 619,154 11% 552,963 11% -66,191 -11% -Doanh nghiệp vừa và nhỏ 4,679,656 83% 4,224,918 81% -454,738 -10% -Doanh nghiệp lớn 363,511 6% 398,315 8% 34,804 10% Theo loại hình 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Mua nợ 1,203,067 21% 860,238 17% -342,829 -28%
Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 trọng Tỷ 31/03/2012 trọng Giá trị % Tỷ
-Đồng tài trợ 1,179,740 21% 1,111,819 21% -67,920 -6% -Khách hàng VRB 3,279,514 58% 3,204,138 62% -75,377 -2%
(Nguồn: Ban tài chính kế tốn của VRB) [2]
• Về cơ cấu
+ Phân theo loại tiền: Dư nợ bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư
nợ trong khi đó việc phát triển tín dụng bằng USD trong các năm qua còn rất hạn chế (năm 2011 là 56%, 31/03/2012 là 59%). Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro thanh khoản VND và hiệu quả sử dụng vốn ngoại tệ USD của VRB thấp.
+ Phân theo kỳ hạn: Dư nợ các khoản vay trung dài hạn của VRB chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng dư nợ; năm 2011 là 42% và có xu hướng gia tăng khi VRB thực hiện giải ngân các khoản tín dụng trung dài hạn theo các cam kết đã ký: Đến
31/03/2012 chiếm 45% tổng dư nợ, đây cũng là một thách thức về nguồn vốn của VRB khi phải thực hiện tuân thủ Quy định của Ngân hàng nhà nước tại thông tư 15 về nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn.
+ Phân theo đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng cho vay của VRB
chủ yếu là các tổ chức kinh tế đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. VRB chưa thực sự chú trọng phát triển khách hàng từ khối tư nhân, cá thể nên tỷ trọng dư nợ cho vay tư nhân cá thể của VRB giảm dần qua các năm và đến 31/03/2012 chỉ chiếm 6% tổng dư nợ.
+ Phân theo loại hình: Dư nợ tín dụng do mua nợ và đồng tài trợ của VRB
chiếm 38% tổng dư nợ của VRB tương ứng với 1,972,058 triệu đồng (31/03/2012).
Tuy nhiên, tăng trưởng dư nợ theo hình thức này VRB sẽ khơng tạo được nền tảng
khách hàng vững chắc để song song phát triển các mặt hoạt động khác của Ngân hàng. Theo kế hoạch kinh doanh năm 2012, VRB chú trọng phát triển dư nợ tín dụng trên cơ sở tự tìm kiếm khách hàng để tạo điều kiện phát triển nền khách hàng và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại cơng tác phát triển tín dụng bằng hình thức tự tìm kiếm khách hàng của VRB chưa có hiệu quả. Tổng dư nợ
đối với khách hàng VRB là 3,204,138 triệu đồng, giảm 75,377 triệu đồng so với
31/12/2011.
• Về mức độ tập trung tín dụng
Dư nợ tín dụng của VRB đối với 25 khách hàng lớn nhất tại 31/03/2012 đạt 1,816,000 triệu đồng (chiếm 35% tổng dư nợ của VRB). Nợ xấu của nhóm khách hàng này chiếm 18.04% (334,000 triệu đồng) tổng dư nợ theo nhóm và chiếm 6.46% dư nợ tồn VRB.
Trong cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, nhóm ngành du lịch thương mại chiếm tỷ trọng cao 22.2% vượt mức yêu cầu của Hội đồng tín dụng trong chính sách tín dụng là 13%.
• Về chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng của VRB tiếp tục suy giảm trong những tháng đầu năm 2012. Tỷ lệ nợ xấu tại 31/03/2012 ở mức 20.56%, tương ứng với dư nợ xấu là
1,064,000 triệu đồng. Nợ quá hạn chiếm 29.4% tổng dư nợ.
Nhóm 5 15% Nhóm 4 3% Nhóm 3 3% Nhóm 5 Nhóm 4 Nhóm 3 Nhóm 2 Nhóm 1 Nhóm 2 9% Nhóm 1 70%
Biểu đồ 2.3: Chất lượng tín dụng của VRB đến hết 31/03/2012
(Nguồn: Ban tài chính kế tốn của VRB) [2]
• Chất lượng tài sản đảm bảo
Tổng giá trị tài sản đảm bảo cho các khoản vay của VRB là 10,530,450 triệu
đồng, trong đó:
+ Tài sản đảm bảo hợp lệ: 1,437,427 triệu đồng, chiếm 13.65% + Tài sản đảm bảo bổ sung: 1,200,649 triệu đồng, chiếm 11.4%
Về thực trạng tài sản đảm bảo cho các khoản nợ nhóm 2, nợ xấu:
Tổng giá trị tài sản đảm bảo của tất cả các khoản nợ xấu và nợ nhóm 2 phải
chuyển nợ xấu của VRB là 1,337,378 triệu đồng. Tuy nhiên, giá trị tài sản hợp pháp
chỉ đạt 690,277 triệu đồng
Như vậy, có thể thấy tỉ lệ Tài sản đảm bảo/dư nợ cho vay của VRB là tương đối lớn. Tuy nhiên chất lượng tài sản đảm bảo (đặc biệt tại Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh) cịn thấp, tỉ trọng tài sản hình thành từ vốn vay, hình thành trong tương lai lớn, nhiều tài sản chưa đầy đủ hồ sơ pháp lý, định giá chưa phù hợp, chưa hoàn thiện thủ tục thế chấp… nên khả năng phát mại xử lý tài sản để thu hồi nợ thấp.
2.2 Phân tích các điều kiện có ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động cấp tín dụng tại VRB thơng qua cơng tác khảo sát 100 KHCN và 100 KHDN. dụng tại VRB thông qua công tác khảo sát 100 KHCN và 100 KHDN.
2.2.1 Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng
Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng là một trong những cơng cụ tạo nên tính cạnh tranh mạnh mẽ và trực tiếp nhất của một NHTM. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra gửi tới 100 KHCN và
100 KHDN bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện những
đặc trưng của mẫu. Mẫu được lấy theo phương pháp gởi phiếu đánh giá chất lượng và nhu
cầu về dịch vụ tín dụng đến các chi nhánh phòng giao dịch của Ngân hàng Liên doanh
Việt – Nga nhờ các cán bộ tín dụng của các chi nhánh gởi đến các KHCN và KHDN của chi nhánh đó, sau đó tác giả thu thập trở lại. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành gởi phiếu
đánh giá cho các KHCN và KHDN của chi nhánh mình đang cơng tác. Thời gian tiến
hành thu thập dữ liệu từ tháng 12 năm 2011 đến tháng 03 năm 2012. Phiếu đánh giá được nhập liệu và phân tích thống kê thơng qua phần mềm SPSS cho cho thấy số lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga còn khá đơn điệu, ít hơn so với các
NHTM cổ phần; chất lượng các dịch vụ tín dụng chưa cao, chủ yếu là mang tính truyền thống, có ít các dịch vụ hiện đại bổ trợ; có quá nhiều giấy tờ, thủ tục; thời gian cấp tín
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra 100 KHCN và 100 KHDN
KHCN KHDN TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ % Kết quả Tỷ lệ %
1 Số lượng dịch vụ tín dụng Ít 52 % Q ít 70 % 2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Quá thấp 39 % Bình thường 80 % 3 Giấy tờ, mẫu biểu cấp tín dụng Quá nhiều 80 % Nhiều 68 % 4 Thủ tục cấp tín dụng Rườm rà 85 % Rờm rà 76 % 5 Thời gian cấp tín dụng Quá dài 95 % Quá dài 75 %
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Hiện tại, thời gian cấp tín dụng trung bình ở các Chi nhánh của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga là: từ 5 - 10 ngày làm việc đối với các dự án trong thẩm quyền phán quyết; từ 10 - 15 ngày làm việc đối với các dự án vượt quyền phán quyết phải trình
Hội sở chính, từ 3 – 5 ngày đối với khoảng vay bình thường (tuy nhiên thời gian này cịn có thể kéo dài hơn tùy năng lực của cán bộ tín dụng. So sánh với các NHTM cổ phần, thời gian cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga dài hơn 1,5 lần. Vấn đề số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng đã được Ban lãnh đạo Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga nhận thấy và đang tìm
những giải pháp tối ưu để giải quyết. Điều này được thể hiện VRB đang hoàn thiện các quy trình, thủ tục cụ thể hơn, tạo điều kiện cho các chi nhánh (kênh phân phối chủ yếu) mở rộng hoạt động cấp tín dụng một cách thống nhất, đảm bảo an toàn hệ thống. Tuy nhiên, các sản phẩm tín dụng hiện nay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, cịn
đơn điệu, thiếu tính liên kết với nhau và với các sản phẩm dịch vụ khác để tạo ra các
gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng, khơng có sự khác biệt để tạo được ấn
tượng mạnh đối với các khách hàng tiềm năng. Điều đáng quan tâm là Trụ sở chính
(các phịng, ban chức năng) chưa khai thác hết tiện ích của hệ thống hiện đại hố để phát triển sản phẩm; chưa xây dựng được chính sách riêng đối với các KHDN (đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ), các KHCN, các ngành hàng đặc thù; chưa giản tiện hồ sơ và có quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng đơn giản, giá trị nhỏ
lẻ... nên đã phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của VRB về phương diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó tín dụng là loại hình kinh doanh dịch vụ rất phức tạp và cao cấp, địi hỏi có sự tham gia của nhiều cán bộ, nhân viên thuộc nhiều bộ phận chức năng khác nhau của một ngân hàng, thậm chí nhiều ngân hàng với trình độ tri thức nhất định.
Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga có đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng có trình độ nghiệp vụ tương đối khá. Những cán bộ này được đào tạo chun mơn về tín dụng, thanh toán quốc tế, bồi dưỡng nghiệp vụ qua những khoá học bắt buộc nhằm đáp
ứng được yêu cầu của cơng tác tín dụng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Cụ thể là
phải có khả năng nắm bắt chính xác hay làm rõ và đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng; hiểu biết về Luật pháp, tài chính doanh nghiệp, thuế các loại; sử dụng thông thạo phần mềm tin học thông dụng (Word, Excell, trình duyệt...) và phần mềm quản lý tín dụng; biết hoặc thông thạo ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh hoặc Tiếng Nga.
Kết quả khảo sát dựa trên 200 phiếu điều tra gửi đến 100 KHCN và 100 KHDN (bảng 2.11) cho thấy cảm nhận của khách hàng tương đối phù hợp với thực trạng về trình độ của đội ngũ làm cơng tác tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga. Đây là