Đơn vị: triệu đồng
Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 trọng Tỷ 31/03/2012 trọng Giá trị % Tỷ
Dư nợ cho vay 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% Theo loại tiền 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9%
-VND 3,197,744 56% 3,065,694 59% -132,050 -4% -Ngoại tệ 2,464,577 77% 2,110,501 41% -354,076 -14% Theo kỳ hạn 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Ngắn hạn 3,272,183 58% 2,826,172 55% -446,011 -14% -Trung dài hạn 2,390,138 42% 2,350,023 45% -40,115 -2% Theo đối tượng 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Cá nhân 619,154 11% 552,963 11% -66,191 -11% -Doanh nghiệp vừa và nhỏ 4,679,656 83% 4,224,918 81% -454,738 -10% -Doanh nghiệp lớn 363,511 6% 398,315 8% 34,804 10% Theo loại hình 5,662,321 100% 5,176,195 100% -486,126 -9% -Mua nợ 1,203,067 21% 860,238 17% -342,829 -28%
Tăng/giảm Chỉ tiêu 31/12/2011 trọng Tỷ 31/03/2012 trọng Giá trị % Tỷ
-Đồng tài trợ 1,179,740 21% 1,111,819 21% -67,920 -6% -Khách hàng VRB 3,279,514 58% 3,204,138 62% -75,377 -2%
(Nguồn: Ban tài chính kế tốn của VRB) [2]
• Về cơ cấu
+ Phân theo loại tiền: Dư nợ bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư
nợ trong khi đó việc phát triển tín dụng bằng USD trong các năm qua còn rất hạn chế (năm 2011 là 56%, 31/03/2012 là 59%). Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro thanh khoản VND và hiệu quả sử dụng vốn ngoại tệ USD của VRB thấp.
+ Phân theo kỳ hạn: Dư nợ các khoản vay trung dài hạn của VRB chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng dư nợ; năm 2011 là 42% và có xu hướng gia tăng khi VRB thực hiện giải ngân các khoản tín dụng trung dài hạn theo các cam kết đã ký: Đến
31/03/2012 chiếm 45% tổng dư nợ, đây cũng là một thách thức về nguồn vốn của VRB khi phải thực hiện tuân thủ Quy định của Ngân hàng nhà nước tại thông tư 15 về nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn.
+ Phân theo đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng cho vay của VRB
chủ yếu là các tổ chức kinh tế đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. VRB chưa thực sự chú trọng phát triển khách hàng từ khối tư nhân, cá thể nên tỷ trọng dư nợ cho vay tư nhân cá thể của VRB giảm dần qua các năm và đến 31/03/2012 chỉ chiếm 6% tổng dư nợ.
+ Phân theo loại hình: Dư nợ tín dụng do mua nợ và đồng tài trợ của VRB
chiếm 38% tổng dư nợ của VRB tương ứng với 1,972,058 triệu đồng (31/03/2012).
Tuy nhiên, tăng trưởng dư nợ theo hình thức này VRB sẽ khơng tạo được nền tảng
khách hàng vững chắc để song song phát triển các mặt hoạt động khác của Ngân hàng. Theo kế hoạch kinh doanh năm 2012, VRB chú trọng phát triển dư nợ tín dụng trên cơ sở tự tìm kiếm khách hàng để tạo điều kiện phát triển nền khách hàng và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại công tác phát triển tín dụng bằng hình thức tự tìm kiếm khách hàng của VRB chưa có hiệu quả. Tổng dư nợ
đối với khách hàng VRB là 3,204,138 triệu đồng, giảm 75,377 triệu đồng so với
31/12/2011.
• Về mức độ tập trung tín dụng
Dư nợ tín dụng của VRB đối với 25 khách hàng lớn nhất tại 31/03/2012 đạt 1,816,000 triệu đồng (chiếm 35% tổng dư nợ của VRB). Nợ xấu của nhóm khách hàng này chiếm 18.04% (334,000 triệu đồng) tổng dư nợ theo nhóm và chiếm 6.46% dư nợ toàn VRB.
Trong cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, nhóm ngành du lịch thương mại chiếm tỷ trọng cao 22.2% vượt mức yêu cầu của Hội đồng tín dụng trong chính sách tín dụng là 13%.
• Về chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng của VRB tiếp tục suy giảm trong những tháng đầu năm 2012. Tỷ lệ nợ xấu tại 31/03/2012 ở mức 20.56%, tương ứng với dư nợ xấu là
1,064,000 triệu đồng. Nợ quá hạn chiếm 29.4% tổng dư nợ.
Nhóm 5 15% Nhóm 4 3% Nhóm 3 3% Nhóm 5 Nhóm 4 Nhóm 3 Nhóm 2 Nhóm 1 Nhóm 2 9% Nhóm 1 70%
Biểu đồ 2.3: Chất lượng tín dụng của VRB đến hết 31/03/2012
(Nguồn: Ban tài chính kế tốn của VRB) [2]
• Chất lượng tài sản đảm bảo
Tổng giá trị tài sản đảm bảo cho các khoản vay của VRB là 10,530,450 triệu
đồng, trong đó:
+ Tài sản đảm bảo hợp lệ: 1,437,427 triệu đồng, chiếm 13.65% + Tài sản đảm bảo bổ sung: 1,200,649 triệu đồng, chiếm 11.4%
Về thực trạng tài sản đảm bảo cho các khoản nợ nhóm 2, nợ xấu:
Tổng giá trị tài sản đảm bảo của tất cả các khoản nợ xấu và nợ nhóm 2 phải
chuyển nợ xấu của VRB là 1,337,378 triệu đồng. Tuy nhiên, giá trị tài sản hợp pháp
chỉ đạt 690,277 triệu đồng
Như vậy, có thể thấy tỉ lệ Tài sản đảm bảo/dư nợ cho vay của VRB là tương đối lớn. Tuy nhiên chất lượng tài sản đảm bảo (đặc biệt tại Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh) cịn thấp, tỉ trọng tài sản hình thành từ vốn vay, hình thành trong tương lai lớn, nhiều tài sản chưa đầy đủ hồ sơ pháp lý, định giá chưa phù hợp, chưa hoàn thiện thủ tục thế chấp… nên khả năng phát mại xử lý tài sản để thu hồi nợ thấp.
2.2 Phân tích các điều kiện có ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động cấp tín dụng tại VRB thông qua công tác khảo sát 100 KHCN và 100 KHDN. dụng tại VRB thông qua công tác khảo sát 100 KHCN và 100 KHDN.
2.2.1 Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng
Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng là một trong những cơng cụ tạo nên tính cạnh tranh mạnh mẽ và trực tiếp nhất của một NHTM. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra gửi tới 100 KHCN và
100 KHDN bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện những
đặc trưng của mẫu. Mẫu được lấy theo phương pháp gởi phiếu đánh giá chất lượng và nhu
cầu về dịch vụ tín dụng đến các chi nhánh phịng giao dịch của Ngân hàng Liên doanh
Việt – Nga nhờ các cán bộ tín dụng của các chi nhánh gởi đến các KHCN và KHDN của chi nhánh đó, sau đó tác giả thu thập trở lại. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành gởi phiếu
đánh giá cho các KHCN và KHDN của chi nhánh mình đang công tác. Thời gian tiến
hành thu thập dữ liệu từ tháng 12 năm 2011 đến tháng 03 năm 2012. Phiếu đánh giá được nhập liệu và phân tích thống kê thông qua phần mềm SPSS cho cho thấy số lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga cịn khá đơn điệu, ít hơn so với các
NHTM cổ phần; chất lượng các dịch vụ tín dụng chưa cao, chủ yếu là mang tính truyền thống, có ít các dịch vụ hiện đại bổ trợ; có quá nhiều giấy tờ, thủ tục; thời gian cấp tín
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát dựa trên phiếu điều tra 100 KHCN và 100 KHDN
KHCN KHDN TT Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ % Kết quả Tỷ lệ %
1 Số lượng dịch vụ tín dụng Ít 52 % Quá ít 70 % 2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Q thấp 39 % Bình thường 80 % 3 Giấy tờ, mẫu biểu cấp tín dụng Quá nhiều 80 % Nhiều 68 % 4 Thủ tục cấp tín dụng Rườm rà 85 % Rờm rà 76 % 5 Thời gian cấp tín dụng Quá dài 95 % Quá dài 75 %
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Hiện tại, thời gian cấp tín dụng trung bình ở các Chi nhánh của Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga là: từ 5 - 10 ngày làm việc đối với các dự án trong thẩm quyền phán quyết; từ 10 - 15 ngày làm việc đối với các dự án vượt quyền phán quyết phải trình
Hội sở chính, từ 3 – 5 ngày đối với khoảng vay bình thường (tuy nhiên thời gian này cịn có thể kéo dài hơn tùy năng lực của cán bộ tín dụng. So sánh với các NHTM cổ phần, thời gian cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga dài hơn 1,5 lần. Vấn đề số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng, giấy tờ thủ tục và thời gian cấp tín dụng đã được Ban lãnh đạo Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga nhận thấy và đang tìm
những giải pháp tối ưu để giải quyết. Điều này được thể hiện VRB đang hồn thiện các quy trình, thủ tục cụ thể hơn, tạo điều kiện cho các chi nhánh (kênh phân phối chủ yếu) mở rộng hoạt động cấp tín dụng một cách thống nhất, đảm bảo an tồn hệ thống. Tuy nhiên, các sản phẩm tín dụng hiện nay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, cịn
đơn điệu, thiếu tính liên kết với nhau và với các sản phẩm dịch vụ khác để tạo ra các
gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng, khơng có sự khác biệt để tạo được ấn
tượng mạnh đối với các khách hàng tiềm năng. Điều đáng quan tâm là Trụ sở chính
(các phịng, ban chức năng) chưa khai thác hết tiện ích của hệ thống hiện đại hoá để phát triển sản phẩm; chưa xây dựng được chính sách riêng đối với các KHDN (đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ), các KHCN, các ngành hàng đặc thù; chưa giản tiện hồ sơ và có quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng đơn giản, giá trị nhỏ
lẻ... nên đã phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của VRB về phương diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó tín dụng là loại hình kinh doanh dịch vụ rất phức tạp và cao cấp, địi hỏi có sự tham gia của nhiều cán bộ, nhân viên thuộc nhiều bộ phận chức năng khác nhau của một ngân hàng, thậm chí nhiều ngân hàng với trình độ tri thức nhất định.
Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga có đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng có trình độ nghiệp vụ tương đối khá. Những cán bộ này được đào tạo chun mơn về tín dụng, thanh tốn quốc tế, bồi dưỡng nghiệp vụ qua những khoá học bắt buộc nhằm đáp
ứng được yêu cầu của cơng tác tín dụng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Cụ thể là
phải có khả năng nắm bắt chính xác hay làm rõ và đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng; hiểu biết về Luật pháp, tài chính doanh nghiệp, thuế các loại; sử dụng thông thạo phần mềm tin học thơng dụng (Word, Excell, trình duyệt...) và phần mềm quản lý tín dụng; biết hoặc thơng thạo ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh hoặc Tiếng Nga.
Kết quả khảo sát dựa trên 200 phiếu điều tra gửi đến 100 KHCN và 100 KHDN (bảng 2.11) cho thấy cảm nhận của khách hàng tương đối phù hợp với thực trạng về trình độ của đội ngũ làm cơng tác tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga. Đây là một lợi thế khá quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về trình độ cán bộ làm cơng tác tín dụng.
KHCN KHDN
TT Nội dung khảo sát Số
tuyệt đối Tỷ lệ % tuyệt đối Số Tỷ lệ %
1 Rất nhanh trong việc nắm bắt ý tưởng, nhu cầu về dịch vụ tín dụng của khách và hoà nhã trong giao tiếp.
76 76 81 81 2 Rất thạo trong kiến thức và khả năng tư vấn
độc lập về các vấn đề liên quan đến cấp tín
dụng như: Luật pháp, tài chính doanh
KHCN KHDN
TT Nội dung khảo sát Số
tuyệt đối Tỷ lệ % tuyệt đối Số Tỷ lệ %
nghiệp, thuế và một số vấn đề xã hội khác.
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
2.2.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, các chi nhánh trong việc tìm kiếm, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng kiếm, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
Hiện nay, hầu hết cơng việc tiếp cận thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu đều do Cán bộ quan hệ khách hàng, lãnh đạo
phòng Quan hệ khách hàng của các Chi nhánh, Phòng giao dịch thực hiện. Nhưng việc thẩm định, cấp tín dụng, xử lý nợ vay và các cơng việc khác liên quan đến khách hàng
đòi hỏi sự tham gia của nhiều người, tại nhiều bộ phận chức năng khác nữa như: Dịch
vụ khách hàng, Quản lý rủi ro... Mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chun mơn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các cơng việc được giao, chưa có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, cùng hướng về mục tiêu chung của Ngân hàng và định hướng về khách hàng. Các bộ phận chức năng này thường có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc không hợp tác với nhau đã gây ra nhiều bất lợi trong việc tìm kiếm, duy trì và phát triển quan hệ tín dụng với khách hàng. Thực tế cho thấy một trong số các lý do để nhiều khách hàng rời bỏ Ngân hàng, chuyển sang quan hệ với các NHTM khác là họ bị hạch sách quá nhiều bởi cán bộ dịch vụ khách hàng, cán bộ quản lý rủi ro... Trong khi đó mọi nỗ lực của Cán bộ quan hệ khách hàng đều khơng thể giữ chân được họ. Ngược lại, khơng ít Cán bộ quan hệ khách hàng cũng có thái độ không hợp tác với các bộ phận chức năng khác, biểu hiện cụ thể là che dấu thông tin thực về tình hình tài chính, kinh doanh, tài sản bảo đảm… của khách hàng, khiến cho việc đánh giá mức độ rủi ro chưa chính xác, việc cấp tín dụng khơng phù hợp, tiềm ẩn nhiểu rủi ro tín dụng. Thêm vào đó, khi rủi ro tín dụng xảy ra, cần xử lý tài sản bảo đảm, thực hiện các cơng việc kiện tụng, địi nợ thì sự phối hợp của khơng ít cán bộ quan hệ khách hàng là khá hời hợt.
2.2.4 Tiểm ẩn khơng ít rủi ro trong việc duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng
Đối với các doanh nghiệp không phải là ngân hàng thì vấn đề lợi ích mà khách
từ đó doanh nghiệp ln tìm kiếm những giải pháp nhằm xây dựng, quản lý và duy trì mối quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn và tìm mọi cách để tạo ra nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Vấn đề rủi ro mà doanh nghiệp sẽ gặp phải trong khi
duy trì quan hệ với khách hàng rất ít thấy, hoặc không thấy đề cập đến trên cả hai
phương diện lý thuyết và thực tế.
Tuy nhiên NHTM là một doanh nghiệp đặc thù, hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cấp tín dụng luôn gắn liền với mức độ rủi ro khá cao, rủi ro kép, thậm chí là đa chiều từ phía khách hàng, bản thân ngân hàng, từ nền kinh tế... và có tính lan
truyền qua nhiều chủ thể, khách thể. Vậy nên, vấn đề rủi ro sẽ gặp phải trong khi duy trì quan hệ với khách hàng ln được các NHTM coi trọng, thậm chí nó cịn được coi trọng hơn cả lợi ích mà khách hàng đem lại.
Tuy nhiên, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga cũng không tránh khỏi những rủi ro khi duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng. Thực tế cho thấy vẫn còn một số vấn
đề rủi ro tín dụng cần đặc biệt quan tâm, cụ thể là:
* Dấu hiệu tiềm ẩn về rủi ro tín dụng khơng hề nhỏ:
- Năm 2009 tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhanh lên mức 14.16% và năm 2010 là 16.13%; năm 2011 là 16.45% và đến 31/03/2012 là 20.56% và có xu hướng vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới.
- Nợ cơ cấu của VRB đang có xu hướng gia tăng, tổng dư nợ cơ cấu (bao gồm cả gia hạn nợ và điều chỉnh kỳ hạn trả nợ) thời điểm 31/12/2010 là 147 tỷ đồng, đến 31/12/2010 là 169 tỷ đồng và đến 31/12/2011 là 188 tỷ đồng.
* Những vấn đề tồn tại có nguy cơ dẫn đến rủi ro:
- Công tác thẩm định khách hàng chưa bám sát vào các điều kiện cho vay ngay