Như vậy, CRM có vai trị trợ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng.
1.3.2.6 Tạo ra, duy trì và tǎng thu nhập từ khách hàng
Nhờ có CRM, NHTM thu hút được những khách hàng mới, đó cũng chính là
việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Để duy trì sự ổn định của thu nhập, NHTM phải lựa chọn trong số những khách hàng mới này nhằm tìm ra những khách hàng được coi là có giá trị nhất, có mức độ rủi ro thấp nhất để thực hiện việc xây dựng và duy trì mối quan hệ trong dài hạn, điều này đảm bảo cho thu nhập luôn ổn định, tăng trưởng đi
kèm với chất lượng tín dụng.
CRM trong hoạt động cấp tín dụng là một chiến lược lâu dài và là một quá trình liên tục khơng có điểm dừng, do vậy địi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến để có thể ngày càng thỏa mãn khách hàng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, từ đó mang lại thu nhập, lợi nhuận ngày càng cao cho ngân hàng.
1.3.3 Những nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng cấp tín dụng
1.3.3.1 Chiến lược khách hàng.
Nếu chiến lược khách hàng không được tạo ra trước khi triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng thì chương trình đó sẽ có nguy cơ bị thất bại. Chiến lược khách hàng đó có nhiệm vụ thu hút khách hàng và làm thế nào để có thể duy trì những khách hàng có giá trị theo thời gian và những khách hàng có mức độ tin cậy cao hay những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân hàng. Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những nỗ lực nhằm đưa ngân hàng đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép các ngân hàng xác định các phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định đượcy khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức và thông qua các kênh nào.
1.3.3.3 Chiến lược về nhãn hiệu.
Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của khách hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với đối thủ và do vậy góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một nhãn hiệu mạnh sẽ tạo nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng bên ngồi và thậm chí đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
1.3.3.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị.
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng - khách hàng. Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan hệ, nó
cũng là một điều kiện để hình thành chiến lược marketing. Bất kỳ chiến lược sáng tạo giá trị nào cũng cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng cũng như là khách hàng của họ.
1.3.3.5 Văn hoá
Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước một khuôn mẫu hành vi chung cho họ. Văn hố có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ. Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức là
điều tất yếu. Định hướng khách hàng là một kiểu văn hoá tổ chức và nó làm cho ngân
hàng đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, văn hoá là một yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và yếu tố tạo nên sự
hiểu biết về khách hàng.
Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức. Họ là những người làm nên ngân hàng, quản lý ngân hàng và đóng vai trị tương tác với khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì được lịng trung thành khơng những của khách hàng mà cịn của nhân viên giỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được cơng nhận và có những hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng.
1.3.3.7 Tổ chức.
Những ngun lý đóng vai trị thiết yếu trong quản trị quan hệ khách hàng đó chính là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tích một cách chính xác các dữ liệu về khách hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị mối quan hệ. Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào những khách hàng có giá trị. Điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy sự hợp tác cao độ của các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lẫn nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức.
1.3.3.8 Công nghệ thông tin
Vai trò của các công cụ công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm khác nhau thơng qua giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi của khách hàng. Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân hàng là:
- Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thơng tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về cơng nghệ này phải có hiệu quả, địi hỏi sự tổng hợp thơng tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
Hiện nay xét về mặt cơng nghệ đã có một vài ngân hàng thương mại trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt. Các ngân hàng
còn lại đang ở mức sơ khai của hệ thống CRM, tức là dưới dạng CMS (Contact
Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp). Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng. Do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở
dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin về khách hàng, và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác. Bên cạnh đó, do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức. Ngoài ra các ngân hàng hiện nay đều có trung tâm Call Center, tuy nhiên rất nhiều ngân hàng mới chỉ ở dưới hình thức đơn giản của Call Center là trung tâm tư vấn khách hàng qua điện thoại. Hiện nay, 2 ngân hàng có hệ thống Call Center hiện đại nhất là Ngân hàng TMCP Á Châu (Thành viên của hiệp hội SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) - Hiệp hội Viễn thông tài chính Liên Ngân hàng tồn thế giới) với dịch vụ Reuteus Monitor và Reuteus Dealing System, và ngân hàng Đông Á với “Trung tâm dịch vụ ngân hàng 24/24”
1.3.3.9 Quản lý kiến thức và đào tạo
Quản lý kiến thức là quá trình đẩy mạnh việc nghiên cứu, chia sẻ, và ứng dụng ra thực tế những kiến thức thu nhận được để làm tổ chức thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của mơi trường. Sự sẵn sàng về các kiến thức thích hợp là một phần quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động phát triển quản trị quan hệ khách hàng như
phát triển chiến lược, phát triển các kênh phân phối, hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, quan hệ cơng chúng…Ngồi ra q trình đào tạo sẽ giúp cho nhân viên phát triển khả năng phù hợp với mục tiêu đặt ra của ngân hàng.