2.2 Phân tích các điều kiện có ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động cấp tín dụng
2.2.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, các chi nhánh trong việc tìm kiếm,
kiếm, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
Hiện nay, hầu hết công việc tiếp cận thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu đều do Cán bộ quan hệ khách hàng, lãnh đạo
phòng Quan hệ khách hàng của các Chi nhánh, Phòng giao dịch thực hiện. Nhưng việc thẩm định, cấp tín dụng, xử lý nợ vay và các công việc khác liên quan đến khách hàng
đòi hỏi sự tham gia của nhiều người, tại nhiều bộ phận chức năng khác nữa như: Dịch
vụ khách hàng, Quản lý rủi ro... Mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chun mơn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các cơng việc được giao, chưa có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, cùng hướng về mục tiêu chung của Ngân hàng và định hướng về khách hàng. Các bộ phận chức năng này thường có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc khơng hợp tác với nhau đã gây ra nhiều bất lợi trong việc tìm kiếm, duy trì và phát triển quan hệ tín dụng với khách hàng. Thực tế cho thấy một trong số các lý do để nhiều khách hàng rời bỏ Ngân hàng, chuyển sang quan hệ với các NHTM khác là họ bị hạch sách quá nhiều bởi cán bộ dịch vụ khách hàng, cán bộ quản lý rủi ro... Trong khi đó mọi nỗ lực của Cán bộ quan hệ khách hàng đều không thể giữ chân được họ. Ngược lại, khơng ít Cán bộ quan hệ khách hàng cũng có thái độ khơng hợp tác với các bộ phận chức năng khác, biểu hiện cụ thể là che dấu thơng tin thực về tình hình tài chính, kinh doanh, tài sản bảo đảm… của khách hàng, khiến cho việc đánh giá mức độ rủi ro chưa chính xác, việc cấp tín dụng khơng phù hợp, tiềm ẩn nhiểu rủi ro tín dụng. Thêm vào đó, khi rủi ro tín dụng xảy ra, cần xử lý tài sản bảo đảm, thực hiện các cơng việc kiện tụng, địi nợ thì sự phối hợp của khơng ít cán bộ quan hệ khách hàng là khá hời hợt.
2.2.4 Tiểm ẩn khơng ít rủi ro trong việc duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng
Đối với các doanh nghiệp không phải là ngân hàng thì vấn đề lợi ích mà khách
từ đó doanh nghiệp ln tìm kiếm những giải pháp nhằm xây dựng, quản lý và duy trì mối quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn và tìm mọi cách để tạo ra nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Vấn đề rủi ro mà doanh nghiệp sẽ gặp phải trong khi
duy trì quan hệ với khách hàng rất ít thấy, hoặc khơng thấy đề cập đến trên cả hai
phương diện lý thuyết và thực tế.
Tuy nhiên NHTM là một doanh nghiệp đặc thù, hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cấp tín dụng ln gắn liền với mức độ rủi ro khá cao, rủi ro kép, thậm chí là đa chiều từ phía khách hàng, bản thân ngân hàng, từ nền kinh tế... và có tính lan
truyền qua nhiều chủ thể, khách thể. Vậy nên, vấn đề rủi ro sẽ gặp phải trong khi duy trì quan hệ với khách hàng luôn được các NHTM coi trọng, thậm chí nó cịn được coi trọng hơn cả lợi ích mà khách hàng đem lại.
Tuy nhiên, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga cũng không tránh khỏi những rủi ro khi duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng. Thực tế cho thấy vẫn còn một số vấn
đề rủi ro tín dụng cần đặc biệt quan tâm, cụ thể là:
* Dấu hiệu tiềm ẩn về rủi ro tín dụng khơng hề nhỏ:
- Năm 2009 tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhanh lên mức 14.16% và năm 2010 là 16.13%; năm 2011 là 16.45% và đến 31/03/2012 là 20.56% và có xu hướng vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới.
- Nợ cơ cấu của VRB đang có xu hướng gia tăng, tổng dư nợ cơ cấu (bao gồm cả gia hạn nợ và điều chỉnh kỳ hạn trả nợ) thời điểm 31/12/2010 là 147 tỷ đồng, đến 31/12/2010 là 169 tỷ đồng và đến 31/12/2011 là 188 tỷ đồng.
* Những vấn đề tồn tại có nguy cơ dẫn đến rủi ro:
- Công tác thẩm định khách hàng chưa bám sát vào các điều kiện cho vay ngay từ khâu tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng lập và cung cấp hồ sơ dẫn đến khơng đầy đủ hồ sơ theo quy định, tính chất pháp lý không bảo đảm, khi tranh chấp xảy ra thì thua thiệt về phía ngân hàng. Ngồi ra, nhiều chi nhánh chưa thực hiện việc xác định và cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng theo quy định, chưa xác định nhóm khách hàng liên quan đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh để có biện pháp quản lý khách hàng phù hợp.
- Nhiều chi nhánh nhận tài sản không đủ điều kiện làm tài sản bảo đảm, nhưng trong quá trình cho vay cũng khơng u cầu khách hàng hồn thiện hồ sơ pháp lý của TSBĐ, hoặc không yêu cầu bổ sung tài sản bảo đảm khác để đảm bảo cho nghĩa vụ trả nợ đối với khách hàng không đủ điều kiện cho vay khơng có bảo đảm bằng tài sản theo quy định. Nội dung thẩm định về tài sản bảo đảm khơng đúng với thực tế, khi có vụ
việc xảy ra, cơ quan chức năng có thể kết luận ngân hàng lập hồ sơ thẩm định tài sản bảo đảm khơng đúng thực tế, do đó cán bộ ngân hàng có nguy cơ mắc phải lỗi cố ý lập hồ sơ sai sự thực, một trong những yếu tố có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự.
- Một số chi nhánh thực hiện giải ngân bằng tiền mặt với giá trị lớn, khơng có
đủ chứng tờ hợp pháp, hợp lệ làm căn cứ giải ngân, tạo ra khó khăn cho cơng tác kiểm
tra sử dụng vốn vay, tiềm ẩn nhiều yếu tố cho vay lịng vịng, đảo nợ. Cơng tác kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay trước, trong và sau khi cho vay chưa sâu sát, dẫn đến
khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, cho vay lại. Một số chi nhánh có nhiều
khoản vay có dấu hiệu cho vay đảo nợ.
- Thực hiện cho vay, cơ cấu lại nợ vượt thẩm quyền dẫn đến nguy cơ hợp đồng tín dụng và các giao dịch khác liên quan với khách hàng bị vô hiệu. Một số dự án/phương án được trình về Hội sở khi tái thẩm định Hội sở phát hiện chi nhánh đã cho vay khi chưa có sự chấp thuận của Hội sở.
2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga
2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga.
Thông tin khách hàng của Ngân hàng phục vụ cho việc quản trị điều hành của lãnh đạo, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay tồn
bộ thơng tin khách hàng tại Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại trụ sở chính. Cụ thể:
- Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại hội sở chính. - Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ đặt tại hội sở chính. - Hệ thông phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh.
- Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Phân hệ nghiệp vụ.
2.3.2 Các Module ứng dụng chương trình CRM 2.3.2.1 Module thơng tin khách hàng
Hoạt động cấp tín dụng là rất phức tạp, có rất nhiều mối quan hệ đan xen với
nhau, mức độ rủi ro cao và cần được quản lý, giám sát khá chặt chẽ. Vậy nên, mục tiêu hiện tại của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga khi xây dựng Module thông tin khách hàng là quản lý dữ liệu tập trung, hạn chế rủi ro, trước hết là rủi ro tín dụng. Từ năm 2009 đến nay, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga đã đưa vào sử dụng Hệ thống
Flexcube để quản lý dữ liệu tập trung về khách hàng. Mỗi một khách hàng khi thiết lập quan hệ với Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga đều có một mã số khách hàng do hệ thống tự tạo ra.