Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, Ban lãnh đạo đã chú tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đây là nền tảng để phát triển các chương trình phục vụ
quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên cơng tác quản trị khách hàng nói chung và khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng nói riêng tại Ngân hàng Liên doanh Việt -
Nga vẫn cịn mang tính tự phát, chưa có tính hệ thống, chưa dựa trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Thực tế cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng được các phịng tín dụng tại các chi nhánh của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga làm một cách tự phát, dựa trên quy mơ tín dụng của chi nhánh, tính chất cạnh trạnh của địa bàn hoạt động và tính thời điểm trong hoạt động kinh
xuyên trong suốt quá trình kinh doanh. Nguyên nhân chủ quan là sự hạn chế về quan
điểm và nhận thức của Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, quan điểm về điều hành
hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga từ trước đến nay chủ yếu là chú trọng đến rủi ro tín dụng chứ chưa định hướng về khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa được coi trọng. Thêm vào đó, những nhân tố khách quan như vấn đề thông tin trong nền kinh tế giúp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng cịn rất nghèo nàn, thiếu thốn, chưa có hệ thống, chưa cập nhật và kém chính xác. Sự hỗ trợ của ngân hàng nhà nước trong việc cung cấp thông tin, nhất là các thông tin về các ngành, lĩnh vực kinh tế còn nhiều hạn chế. Một số cơ quan được coi là cung cấp thông tin mang tính chất chuyên nghiệp như Tổng cục
Thống kê, Viện Chiến lược Bộ Kế hoạch- Đầu tư, Viện Nghiên cứu Kinh tế... nhưng
nguồn thông tin do các cơ quan này cung cấp thường không cập nhật và hầu như cũng khơng có thơng tin chính xác về ngành nghề kinh doanh. Tình trạng thơng tin như vậy làm cho công tác định hướng, xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược CRM trong hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga gặp khơng ít khó khăn. Bên cạnh đó một số bộ phận, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Liên doanh
Việt - Nga chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM trong hoạt động cấp tín
dụng của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga. Do vậy, nhiều lúc thông tin không cập nhập đầy đủ và kịp thời, hơn nữa các dữ liệu được cập nhật vào máy ở tình trạng thơ, chưa triển khai các phần mềm ứng dụng để khai thác kho dữ liệu này, biến chúng
thành thơng tin quản lý có ý nghĩa dẫn đến phán quyết tín dụng xảy ra rủi ro.