5. Kết cấu luận văn:
2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN
2.3.1.5 Yếu tố cạnh tranh
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, Việt Nam có 1,190 tổ chức tín dụng đang hoạt động, trong đó có 5 ngân hàng thương mại nhà nước (trong đó 04 ngân hàng thương mại Nhà nước đã cổ phần hóa là Vietcombank,
BIDV, Agribank và Vietinbank), 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 35 NHTMCP, 18 cơng ty tài chính (trong đó 02 cơng ty đã cổ phần hóa là cơng ty tài chính cổ phần Dầu khí và cơng ty cổ phần tài chính Handico), 13 cơng ty cho thuê tài chính và 1,048 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Số lượng tổ chức tín dụng tại Việt Nam được giới chuyên gia đánh giá là quá nhiều và điều này có thể dẫn đến sự cạnh tranh về giá gây bất
ổn cho thị trường. Do vậy, việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại ở các
nội dung như số lượng ngân hàng, chất lượng quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro… theo các chuẩn mực quốc tế chắc chắn sẽ được triển khai tại Việt Nam.
Để đánh giá yếu tố cạnh tranh, Phòng Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
chịu trách nhiệm chính của cuộc khảo sát này) trên mẫu gồm 500 khách hàng cá nhân tại các vùng kinh tế trọng điểm cả nước (Hồ Chí Minh 150 khách hàng, Hà
Nội – Hải Phòng 150 khách hàng, Đà Nẵng – Huế 150 khách hàng và Cần Thơ 50 khách hàng) dưới hình thức phát bảng câu hỏi (nội dung câu hỏi theo phụ lục 1) và phỏng vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch của Navibank, sơ lược như sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đối với việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách
hàng: ở phần này, tác giả trình bày 10 yếu tố, mà theo kinh nghiệm thực tế của tác
giả, có khả năng quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Tùy
theo quan điểm của đối tượng được khảo sát, họ sẽ sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố này.
Bảng 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Yếu tố Điểm trung bình
Uy tín thương hiệu của ngân hàng 8.25
Địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát 4.92
Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp 5.92
Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp 7.55 Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ hiện đại, thời gian giao dịch nhanh chóng 4.97
Có chế độ bảo mật thơng tin cho khách hàng 4.15
Lãi suất huy động, phí dịch vụ cạnh tranh 7.68
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị khuyến mãi cao 4.75
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết 4.90
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 2.14
(Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả)
Khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, khách hàng chú trọng yếu tố đầu tiên là uy tín thương hiệu, tiếp đến là lãi suất huy động và phí dịch vụ cạnh tranh, thái độ phục
vụ của nhân viên. Ngoài ra, khách hàng cũng quan tâm đến hệ thống mạng lưới
giao dịch rộng khắp cũng như cơ sở kỹ thuật hiện đại, thời gian giao dịch nhanh
chóng. Các yếu tố như sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, hay chế độ bảo mật thông tin không được khách hàng quan tâm lắm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch.
Đánh giá năng lực cạnh tranh của NVB theo kết quả khảo sát: với 10 yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng như trình bày ở trên, tác giả tiến hành thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về từng mỗi yếu tố của
Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 1
một yếu tố cụ thể nào đó càng cao càng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố đó. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.3: Đánh giá năng lực cạnh tranh của NVB
Yếu tố Mức độ quan
trọng Min Max Mean
Std. Deviation
Uy tín thương hiệu 8.25 1 8 6.45 1.51
Địa điểm giao dịch 4.92 1 8 6.30 1.50
Mạng lưới giao dịch 5.92 1 8 5.46 1.63
Thái độ nhân viên 7.55 1 8 7.25 1.11
Thời gian giao dịch nhanh 4.97 1 8 6.41 1.32
Chế độ bảo mật thông tin 4.15 1 8 6.31 1.46
Lãi suất, phí cạnh tranh 7.68 1 9 7.90 1.38
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.75 1 8 5.48 1.51 Có ưu đãi đối với khách hàng thân thiết 4.90 1 8 5.65 1.74
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 2.14 1 8 5.17 1.59
Tổng 6.41
(Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả)
Yếu tố lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh và thái độ nhân viên được khách hàng hài
lòng nhất trong tất cả các yếu tố. Yếu tố lãi suất, phí cạnh tranh được đánh giá cao là hoàn toàn phù hợp do lãi suất của Navibank hiện nay luôn nằm trong nhóm những ngân hàng có lãi suất cao nhất. Mặc dù yếu tố thái độ nhân viên được đánh
giá khá tốt nhưng khơng có sự đồng đều, có khách hàng đánh giá cao nhưng cũng
có khách hàng đánh giá rất thấp cho thấy tại nhiều điểm giao dịch, nhân viên phục vụ khách hàng chưa được tốt.
Nếu xét sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của Navibank có tính đến
mức độ quan trọng của từng yếu tố, khách hàng đánh giá Navibank vào loại trung
bình khá (6.41 điểm).
So sánh năng lực cạnh tranh: tác giả tiến hành đánh giá năng lực cạnh tranh của
ACB, STB, EAB và TCB:
Bảng 2.4: Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng khác
Điểm trung bình
Yếu tố quan trọng ACB Mức độ STB EAB TCB
Uy tín thương hiệu 8.25 9.21 8.82 8.96 8.96
Địa điểm giao dịch 4.92 8.50 8.82 8.25 8.61
Thái độ nhân viên 7.55 8.41 7.73 8.68 8.48
Thời gian giao dịch nhanh 4.97 8.18 7.84 8.07 7.91
Chế độ bảo mật thông tin 4.15 8.25 7.88 8.11 8.04
Lãi suất, phí cạnh tranh 7.68 7.89 7.36 7.86 8.00
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.75 7.46 7.03 7.21 7.74
Ưu đãi đối với khách hàng thân thiết 4.90 7.41 7.09 7.36 7.61
Đa dạng của sản phẩm dịch vụ 2.14 8.00 7.27 7.32 7.65
Tổng 8.27 7.91 8.17 8.25
(Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả)
Nếu xét sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của các ngân hàng khác
(ACB, STB, EAB và TCB) có tính đến mức độ quan trọng của từng yếu tố, khách
hàng đánh giá vào loại tốt (thấp nhất là 7.91 điểm, cao nhất là 8.27 điểm). Trong đó, khách hàng đặc biệt đánh giá cao uy tín thương hiệu, mạng lưới giao dịch, thời
gian giao dịch nhanh của ACB; địa điểm giao dịch khang trang của STB và TCB.
Đây là những điểm mà Navibank còn hạn chế bởi đặc thù của lịch sử hình thành và
phát triển cũng như quy mơ vốn.
Năm 2011 chứng kiến sự mở rộng qui mô và phạm vi hoạt động của các ngân
hàng ngoại tại Việt Nam và xu hướng này ngày càng phát triển khi mọi rào cản
đối với các ngân hàng nước ngoài được tháo bỏ (đã có 4 ngân hàng liên doanh, 5
ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động
tại Việt Nam). Như vậy, trong vài năm sắp tới, nhóm các ngân hàng nước ngồi này được nhìn nhận như là một thế lực cạnh tranh mới với công nghệ hiện đại bậc nhất, kinh nghiệm quản lý tiên tiến, mạng lưới hoạt động phủ rộng toàn cầu… Điều này tạo ra sức ép buộc các ngân hàng trong nước phải tăng thêm vốn, đầu tư
công nghệ mới, cải tiến phương pháp quản trị để nâng cao hiệu quả hoạt động,
năng lực cạnh tranh và đáp ứng các chuẩn mực quốc tế. Tuy vậy, khách quan để
nhìn nhận, các ngân hàng nước ngồi vẫn cịn nhiều khó khăn khi triển khai hoạt
động bán lẻ rầm rộ vì khả năng huy động vốn VND cịn yếu, khung pháp lý còn
nhiều bất cập… Hơn nữa, khi thâm nhập vào thị trường bán lẻ Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài phải mất nhiều thời gian để nắm thông lệ kinh doanh, hiểu biết văn hóa tiêu dùng mua sắm của người Việt… đặc biệt khó khăn hơn khi đa số người dân Việt Nam lại thích giao dịch với các ngân hàng trong nước. Điều này là
Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 1
những vật cản khiến họ khó phát huy được lợi thế về vốn, công nghệ và kinh
nghiệm quản lý… trong thời gian ngắn tại thị trường Việt Nam.
Nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh và có nguồn gốc quốc doanh đến
nay vẫn giữ vững vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Do có lợi thế về bề dày thời gian hoạt động, vốn và hệ thống mạng lưới rộng khắp nên
nhóm ngân hàng này hiện được đánh giá là nhóm có lực cạnh tranh đáng kể nhất trên thị trường Tuy vậy, nhóm 35 NHTMCP (có 11 ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài) cũng đã từng bước khẳng định được vị thế của mình. Đặc biệt trong số đó, ACB, STB, TCB, EIB, VIB, MSB là những ngân hàng có sự tham gia góp vốn của các ngân hàng uy tín nước ngồi nên cơng tác quản trị tại các ngân hàng này
được cải thiện đáng kể, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và quan trọng hơn cả
là khả năng đón đầu tâm lý của khách hàng. Tuy thị phần (huy động và cho vay
của nhóm này chỉ chiếm khoảng 20% theo số liệu thống kê năm 2009) còn thấp nhưng trong những năm tới, nhóm ngân hàng này được đánh giá là hồn tồn có khả năng vuợt qua cả nhóm ngân hàng quốc doanh.
Các cơng ty tài chính và cơng ty cho thuê tài chính: do nhiều nguyên nhân đặc thù khác nhau nên thị phần của nhóm doanh nghiệp này trên thị trường khơng đáng
kể.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ: sự xuất hiện của các công ty bảo hiểm trong thời gian gần đây cũng được nhìn nhận là một trong những nguồn lực cạnh tranh mà đặc biệt là cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn. Trải qua một giai đoạn tăng
trưởng nhanh với các tên tuổi như Bảo Việt, Prudential, AIA… trong giai đoạn
gần đây, tốc độ tăng trưởng của nhóm doanh nghiệp này có phần chựng lại.
Nguyên nhân chính là các sản phẩm của nhóm doanh nghiệp này thường địi hỏi
khả năng trường vốn của khách hàng. Xu hướng hiện nay là sự kết hợp giữa các công ty bảo hiểm và các ngân hàng thương mại để bán chéo sản phẩm. Đây là xu hướng cần được các ngân hàng thương mại quan tâm và đầu tư nghiêm túc.
Bảng 2.5: Tổng hợp các yếu tố cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh của Navibank
O1 Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế khá cao dẫn đến nhu cầu vốn và các sản phẩm dịch vụ phục vụ đầu tư phát triển của nền kinh tế là rất lớn.
O2
Các chính sách kích thích kinh tế của chính phủ, dự án tài trợ từ nguồn vốn nước ngoài mà đối tượng chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh
nghiệp xuất nhập khẩu tạo cơ hội các ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh tăng
trưởng tín dụng đối với những đối tượng này. O3
Trình độ dân trí phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu thanh toán, sử dụng các sản phẩm tiện ích do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng
O4
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải
cách tồn diện về vốn, cơng nghệ, nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
O5 Tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp, tiềm năng phát triển cao.
O6 Nguồn vốn trong dân cịn lớn.
O7 Mơi trường chính trị Việt Nam ổn định so với các nước trong khu vực và thế giới.
O8
Với sự phát triển của công nghệ thơng tin, các ngân hàng Việt Nam có thể phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng
công nghệ cao.
O9 Thị trường bán lẻ của khối ngân hàng ngoại cịn hạn chế, chưa nắm thơng lệ kinh doanh, hiểu biết văn hóa tiêu dùng mua sắm của người Việt.
THÁCH THỨC
T1 Các chính sách tiền tệ của chính phủ chưa đáp ứng kịp thời với diễn biến của thị trường, gây ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng.
T2 Chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới. T3
Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.
Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 1
T4 Yếu tố cạnh tranh từ những hình thức đầu tư khác (ngoại tệ, chứng khốn, vàng, bất động sản…), tín dụng phi ngân hàng …
T5 Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam.
T6 Quy định pháp luật thiếu đồng bộ, chồng chéo, ổn định… làm cho các ngân hàng gặp khó khăn trong q trình thực hiện.
T7
Khả năng ứng dụng cơng nghệ tiên tiến của người dân, của cán bộ ngân hàng cịn hạn chế nên dẫn đến lãng phí, khai thác khơng hết tính năng của cơng
nghệ mới.
T8 Áp lực từ việc tăng vốn nhằm đáp ứng các chuẩn mực của quốc tế. T9 Hiện tượng chảy máu chất xám
Bảng 2.6: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của Navibank
STT Các yếu tố Mức độ quan trọng Khả năng phản ứng của NVB Số điểm quan trọng
1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao 0.0821 3.1855 0.2615
2
Các chính sách kích thích kinh tế của chính phủ vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp
xuất khẩu 0.0765 2.9919 0.2289
3
Trình độ dân trí phát triển, thu nhập người dân được cải thiện, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng
thấp và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam
0.0712 2.8306 0.2015
4 Ngân hàng ngoại chưa hiểu biết văn hóa tiêu
dùng của người Việt 0.0596 2.8589 0.1704
5 Tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới 0.0746 2.6048 0.1944
6 Sức ép nâng cao năng lực cạnh tranh về vốn,
công nghệ, khả năng quản trị, chuẩn mực quốc tế 0.0839 2.9194 0.2450
7 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng ngoại 0.0766 2.7379 0.2097
8 Áp lực cạnh tranh từ các kênh đầu tư khác 0.0743 2.8871 0.2146
9 Mơi trường chính trị Việt Nam ổn định 0.0809 3.3306 0.2693
10 Quy định pháp luật thiếu đồng bộ, chồng chéo 0.0793 2.9677 0.2354
11 Chính sách tiền tệ không theo kịp thị trường 0.0846 2.5968 0.2197
12 Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin 0.0798 2.6694 0.2131
Tổng cộng 1.0000 2.8357
(Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả)
Để đánh giá các yếu tố bên ngoài nhằm nhận diện các cơ hội lẫn thách thức tác động đến hoạt động Ngân hàng, tác giả tiến hành cuộc điều tra, khảo sát trên mẫu
125 cá nhân là cán bộ quản lý và điều hành đang công tác tại Navibank. Với thang
điểm 05, kết quả cuộc khảo sát được thể hiện dưới ma trận đánh giá các yếu tố
bên ngoài (biểu mẫu khảo sát theo phụ lục 2). Tổng điểm quan trọng 2.84/5.00
(thấp hơn mức trung bình 3.00) cho thấy các chiến lược hiện tại của Navibank đã không phản ứng hiệu quả đối với các yếu tố thuộc môi trường bên ngồi thơng
qua việc chưa tận dụng được các cơ hội cũng chưa hạn chế được các mối đe dọa
từ bên ngồi có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng.
2.3.2 Phân tích mơi trường bên trong
2.3.2.1 Quản lý
Phần lớn thời gian của Ban điều hành là dành để giải quyết các sự vụ cụ thể, các vướng mắc chồng chéo giữa các bộ phận mà thiếu đầu tư cho công tác chiến lược, kế hoạch. Bên cạnh đó, mặc dù đã ban hành các văn bản liên quan đến việc phân
công ủy quyền tại Navibank nhưng việc triển khai thực hiện việc phân công ủy
quyền chưa được quan tâm thực hiện một cách triệt để và nghiêm túc nên việc đầu tư cho công tác xây dựng chiến lược chưa được Ban điều hành quan tâm đúng
mức.
Khả năng phân tích, đánh giá, nhận định và dự báo tình hình kinh tế vĩ mơ cịn
nhiều hạn chế. Do đó, các quyết định điều hành quản trị cũng chỉ dừng lại ở ngắn