5. Kết cấu luận văn:
3.1 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC
3.1.2 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm cải tiến hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong điều kiện chi phí hợp lý.
Nội dung giải pháp
Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng được hiểu là quá
trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho khách hàng thơng qua q trình phân phối
đồng thời nó là giao diện trực tiếp duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng trong
tồn bộ q trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Do vậy, việc hoàn thiện và chuẩn mực hố tồn bộ các hoạt động dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời cũng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng.
Điều kiện thực hiện
Xây dựng và ban hành Hệ thống các tiêu chuẩn giao dịch của giao dịch viên nhằm mục đích giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm áp lực giao dịch đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thành lập bộ phận chuyên trách công tác dịch vụ khách hàng. Bộ phận này không cần thiết phải là một phòng ban độc lập trong ngân hàng nhưng là sự tham gia của
lãnh đạo các phịng ban có giao dịch với khách hàng trong ngân hàng. Chức năng chủ yếu của bộ phận này là nghiên cứu cải tiến các quy trình giao dịch theo hướng
đơn giản hố các thủ tục; tối ưu hố tồn bộ các hoạt động nghiệp vụ trong ngân
hàng và kiểm tra sự tuân thủ các quy trình đã được ban hành. Hay cụ thể hơn, bộ phận chuyên trách này có trách nhiệm xây dựng chính sách phục vụ khách hàng và cơng khai chính sách này một cách rộng rãi đến các đối tượng khách hàng như lập danh mục các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà Navibank có thể cung cấp cho khách hàng. Đi kèm với danh mục này là các tiêu chuẩn đo lường chất lượng đối
với sản phẩm, dịch vụ đó như thời gian tối đa cần thiết dùng để xử lý giao dịch,
thái độ ứng xử chuẩn mực của nhân viên… để làm căn cứ cho việc kiểm tra, đánh giá, quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan.
Xây dựng kế hoạch xử lý các khiếu nại này sao cho nhanh chóng, hiệu quả và quan trọng hơn cả là tiếp tục duy trì được lịng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do Navibank cung cấp.
Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Thông qua các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là công tác dịch vụ khách hàng, Navibank có thể (i) duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng; (ii) các hoạt động nghiệp vụ được chuẩn mực hóa nhằm mục đích
giảm thiểu tối đa tác nghiệp có thể phát sinh đồng thời nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh; (iii) xử lý, giải quyết hiệu quả các
thông tin phản hồi từ khách hàng đồng thời xem đây là nguồn dữ liệu quan trọng giúp hoàn thiện các quy trình, thủ tục giao dịch,...
3.1.3 Nhóm giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và phát triển nguồn nhân lực
Nội dung giải pháp
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và công tác phát triển nguồn nhân lực.
Mỏng hóa bộ máy tổ chức hoạt động (cắt giảm bớt các khâu quản lý trung gian
không cần thiết nhằm mục đích cắt giảm chi phí quản lý trung gian đồng thời đảm bảo có sự liên lạc thông suốt giữa cấp lãnh đạo cao nhất và các nhân viên dưới
Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 1
Nâng cao khả năng nhận thức về vai trị của cơng tác quản trị chiến lược cho từng mỗi cán bộ nhân viên trong Navibank.
Điều kiện thực hiện
Cơ cấu lại mơ hình tổ chức hoạt động của Navibank theo hướng tập trung xử lý
toàn bộ các mảng nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm nghiệp vụ tín dụng và tài trợ
thương mại, tại Hội sở chính nhằm tăng cường cơng tác quản trị rủi ro trên cơ sở phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm cụ thể cho các khối, phịng tại Hội sở
chính.
Thực hiện công tác phân công ủy quyền một cách triệt để cho các cấp quản lý
(Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng các phịng ban) kết hợp với việc xác định các
hạn mức phán quyết một cách hợp lý để các nhà quản trị cao cấp có thời gian đầu tư cho cơng tác quản trị chiến lược.
Thường xuyên rà soát chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Navibank,
đảm bảo khơng có sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ, khơng có sự đùn đẩy
cơng việc và trách nhiệm giữa các phòng ban.
Xây dựng bộ máy hoạt động chuyên nghiệp, hướng vào khách hàng bằng cách
thực hiện tốt cơng tác vận động tư tưởng cho tồn thể nhân viên để giúp nhân viên nhận thức được rằng chính thái độ và cung cách phục vụ của họ quyết định sự
thành bại của ngân hàng đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn
trao đổi nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực quản trị điều hành cho ban lãnh đạo: hằng năm, định kỳ tổ chức các khố đào tạo, huấn luyện trong nước lẫn ngồi
nước về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng nghiên cứu và thâm nhập thị trường cho các cấp lãnh đạo chủ chốt. Định hướng tiêu chuẩn chất lượng đội ngũ cán bộ đến năm 2020 của Navibank như sau:
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng đội ngũ cán bộ đến năm 2020 của Navibank
STT Tiêu chí Tiêu chuẩn
tối thiểu
01 Tỷ lệ thành viên Hội đồng quản trị có trình độ sau đại học 75%
03 Tỷ lệ thành viên Hội đồng chun trách có trình độ sau đại học 75% 04 Kinh nghiệm công tác thành viên Hội đồng chuyên trách 10 năm
05 Tỷ lệ cán bộ điều hành có trình độ sau đại học 100%
06 Kinh nghiệm công tác cán bộ điều hành 10 năm
07 Tỷ lệ cán bộ quản lý có trình độ sau đại học 80%
08 Kinh nghiệm công tác cán bộ quản lý 05 năm
09 Tỷ lệ cán bộ có khả năng sử dụng thơng thạo ngoại ngữ 100% 10 Tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học 80% 11 Thời gian làm việc bình quân của cán bộ nhân viên tại Navibank 6 năm Xây dựng cơ chế chính sách để thu hút và phát triển nguồn nhân lực; công tác quy hoạch cán bộ phải được thực hiện công khai, minh bạch và dựa trên những tiêu
chuẩn quy hoạch hợp lý, đặc biệt là đánh giá cao năng lực công tác, khả năng
quản trị điều hành của đối tượng được quy hoạch.
Ban hành quy chế về bảo mật thông tin, quy định về việc luân chuyển thông tin nội bộ… nhằm hạn chế rò rỉ thơng tin ra bên ngồi đồng thời giúp cho việc luân chuyển thông tin trong nội bộ Ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, đáp ứng
kịp thời nhu cầu công việc.
Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và phát triển nguồn nhân lực.
Thông qua các hoạt động trên sẽ giúp Navibank: (i) bộ máy tổ chức được sắp xếp gọn nhẹ, hiệu quả, năng động, hướng đến khách hàng; (ii) kích thích cán bộ nhân
viên tích cực và chủ động hơn trong cơng tác thơng qua chính sách phân phối thu nhập hợp lý kết hợp với công tác thu hút, phát triển nguồn nhân lực cũng như công tác quy hoạch cán bộ một cách công khai và minh bạch.