2.3 .1– Phân tích đối thủ cạnh tranh
3. 2 Giải pháp ứng dụng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói tại Vietcombank
3.2. 5 Marketing gói dịch vụ đến đối tượng khách hàng mục tiêu
3.2.5. 3 Quản lý và chăm sóc khách hàng
Đối với ngân hàng, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến mức nào mà là có đưa được sản phẩm đến khách hàng hay không. Ngân hàng thường sai lầm khi đầu tư rất nhìu vào marketing , xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với ngân hàng một lần rồi đi, khơng phải vì sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng của họ.Vì vậy, thay vì duy trì và phát triển cao hơn mối quan hệ với khách hàng hiện có, ngân hàng lại ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Ngân hàng cần có biện pháp hợp lý cho việc vừa làm hài lịng khách hàng cũ vừa lơi kéo được khách hàng mới tham gia vào sản phẩm dịch vụ của mình một cách tích cực nhất, cụ thể:
- Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp ngân hàng tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thơng tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
- Kiểm sốt được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc khơng tốt.
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng giúp bộ phận quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắt ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc đặc biệt...Nắm được những thơng tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình thực hiện cơng việc, khả năng đạt được theo kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
- Đảm bảo việc chia sẻ thơng tin khách hàng giữa các phịng ban nhằm đảm bảo phục tốt nhu cầu của khách hàng.