tại công ty
2.3.1 Thành quả sử dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty công ty
Về nội dung :
- Công ty đã xác định được rõ ràng sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược, mục tiêu để làm nền tảng cho việc áp dụng thẻ cân bằng điểm;
- Trên nền tảng sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược, mục tiêu, công ty đã từng bước cụ thể hóa thành những chỉ tiêu định tính, định lượng để đo lường, đánh giá thành quả hoạt động của công ty theo từng bộ phận, chi nhánh, tồn cơng ty trên cả 4 khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, nhân lực;
- Xét trên từng khía cạnh, mặc dù các chỉ tiêu chưa được xây dựng hoàn hảo nhưng phần nào đã bước đầu đo lường, đánh giá cơ bản được từng khía cạnh, nhất
là khía cạnh tài chính. Giúp cho cơng ty có được những nhận định tồn diện hơn về thành quả hoạt động của cơng ty.
Về quy trình tổ chức thực hiện:
Việc tổ chức thực hiện BSC tại công ty luôn nhận được sự quan tâm, ủng hộ mạnh mẽ từ người lãnh đạo cao nhất công ty và Ban giám đốc. Các thành viên tham gia thực thi BSC đều là những nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng bộ phận nên họ có thể hiểu biết chiến lược một cách đầy đủ, nắm rõ tình hình cơng ty, các đặc điểm ở từng chi nhánh. Điều đó sẽ giúp cho việc triển khai chiến lược, thực thi BSC đi đúng hướng. BSC cũng đã được triển khai ở nhiều cấp độ: cấp độ công ty, cấp độ chi nhánh, cấp độ bộ phận, với quy trình tổng hợp, đánh giá cũng khá rõ ràng.
2.3.2 Hạn chế
Về nội dung :
- Xét về nền tảng áp dụng BSC
Chưa diễn giải đầy đủ được chiến lược thành các mục tiêu đo lường, đánh giá cụ thể. Các thước đo chưa đo lường được hết chiến lược nên cũng chưa đánh giá đầy đủ được chiến lược. Với chiến lược Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo : Chưa đo lường được “ dịch vụ chu đáo” là như thế nào. Với chiến lược Nhanh hơn- Thơng minh hơn: cũng chưa có thước đo đo lường cho chiến lược Thơng minh hơn nên cũng khó có thể đánh giá tồn diện hiệu quả của các chiến lược này;
Bên cạnh đó, các thước đo đang sử dụng chỉ mới là những chỉ số đi sau chưa có những thước đo định hướng hoạt động; các thước đo đang còn sơ sài và đơn giản. Cách tính của nhiều thước đo chưa được chính xác và khách quan.
- Xét về từng khía cạnh
Tài chính:
Hạn chế trong đánh giá thành quả hoạt động của bộ phận và năng lực quản lý của nhà quản lý bộ phận. Nếu chỉ dựa vào tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu để đánh giá thành quả hoạt động của các bộ phận thì sẽ dẫn đến xu hướng nhà
quản lý bộ phận tìm cách để đạt được chỉ tiêu doanh số, mà khơng quan tâm đến chi phí và lợi nhuận thực sự. Do đó, có thể bộ phận đạt được chỉ tiêu doanh số đề ra, nhưng chi phí bỏ ra nhiều, khả năng sinh lời của vốn đầu tư thấp thì bộ phận đó hoạt động kém hiệu quả hơn các bộ phận khác.
Bên cạnh đó khơng thấy được thành quả của sự cải tiến, đổi mới. Các sản phẩm mới ra đời đi vào sản xuất kinh doanh, những sản phẩm mới này thực sự hiệu quả, thực sự mang lại giá trị tăng thêm cho cơng ty hay khơng hay có đóng góp như thế nào trong thành quả hoạt động của cơng ty, thì các thước đo hiện tại chưa phản ánh được.
Khía cạnh khách hàng:
Chưa có thước đo thị phần trong phân khúc thị trường mục tiêu. Thước đo thị phần rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược, cân bằng các dấu hiệu tài chính đơn thuần để cho thấy việc đánh giá ngay lập tức chiến lược có thể là cần thiết. Các chỉ số tài chính có thể tốt nhưng thị phần khơng tăng, có dấu hiệu giảm sút thì cũng thể hiện thực thi chiến lược chưa tốt.
Chưa phản ánh được tiềm năng khách hàng trong tương lai, dự báo về khách hàng trong tương lai. Nguồn khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá được hiệu quả của các chiến lược marketing thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu, giúp dự báo được thị trường tương lai, khả năng thu hút khách hàng mới của một doanh nghiệp. Đó có thể là số khách hàng đăng ký sử dụng thử sản phẩm, số khách hàng được giới thiệu về FAST trong các chương trình Marketing…
Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng chưa khách quan: Thước đo sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng kết quả thu tiền thực tế trên giá trị hợp đồng ký kết. Bản thân thước đo sự thỏa mãn của khách hàng là những ý kiến phản hồi của khách hàng về mức độ hoạt động hiệu quả của công ty. Kết quả thu tiền thực tế chưa phản ánh một cách khách quan những nhận xét của khách hàng. Khách hàng trả tiền là theo những điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng mang tính trách nhiệm và nghĩa vụ khi dịch vụ FAST hoàn thành, tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ
đó có thực sự làm thỏa mãn khách hàng, đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay khơng thì cách đo lường này khơng phản ánh được.
Chưa có những thước đo nhân tố thúc đẩy các thước đo cốt lõi (sự thỏa mãn của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới) . Đó là các thước đo tập hợp giá trị, bao gồm thước đo về thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ như giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng sản phẩm, dịch vụ; thước đo về mối quan hệ khách hàng như sự hiểu biết về khách hàng, cảm giác của khách hàng khi mua sản phẩm của cơng ty, hình ảnh và danh tiếng của cơng ty- nhân tố thu hút khách hàng mới đến với công ty.
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Các thước đo về quy trình nội bộ cịn rất nhiều hạn chế như:
Chưa có thước đo đánh giá hiệu quả của quá trình R&D. Báo cáo theo dõi tiến độ kế hoạch dự án chỉ mới là cơng cụ để theo dõi tình hình thực hiện nghiên cứu sản phẩm, tác dụng trong đánh giá thành quả nghiên cứu R&D rất mờ nhạt, chưa phản ánh được những thành quả về sự thành công của sản phẩm mới như tốc độ xử lý, mức độ đáp ứng yêu cầu của nhà quản trị, khách hàng đối với sản phẩm mới, hiệu quả sử dụng chi phí R&D.
Chưa có thước đo đánh giá quá trình hoạt động, cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đo lường quá trình hoạt động để thấy được những ưu thế vượt trội của công ty so với đối thủ cạnh tranh, khả năng làm hài lòng khách hàng trên các khía cạnh thời gian cung ứng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí. Vì vậy, đo lường q trình hoạt động là cần thiết.
Về các thước đo dịch vụ bảo hành: thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ bảo hành chưa hiệu quả. Nếu căn cứ vào có ý kiến, yêu cầu trong mục 10 phiếu chăm sóc định kỳ để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ bảo hành là chưa chính xác. Bởi phần lớn yêu cầu đó là những yêu cầu hỗ trợ bổ sung, những ý kiến, yêu cầu này được nhân viên chăm sóc ghi nhận lại, gửi cho phịng bảo hành để phòng bảo hành đưa ra phương án xử lý, hỗ trợ khách hàng
tốt hơn. Vì vậy, thước đo này chưa thể hiện được đúng về mức độ thỏa mãn của khách hàng là hài lịng, hay khơng hài lịng.
Khía cạnh nhân lực:
Các thước đo mức độ hài lòng của nhân viên: được đo lường bằng mức thu tiền bình quân trên từng nhân viên. Cách đo lường này chưa khách quan và chính xác, chưa phản ánh đúng sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, môi trường làm việc, cách thức quản lý… của công ty.
Thước đo về khả năng giữ chân nhân viên chưa phản ánh được đầy đủ khả năng giữ chân nhân viên. Số lượng nhân viên đang làm việc có thời gian gắn bó với cơng ty khác nhau. Cần có thước đo về thâm niên làm việc của nhân viên.
Chưa có những thước đo đánh giá các yếu tố thúc đẩy các thước đo trọng tâm về đào tạo phát triển năng lực của nhân viên, năng lực của cơ sở hạ tầng công nghệ, điều kiện làm việc….
Về tổ chức thực hiện BSC:
FAST chưa đầu tư nhiều nguồn lực vào triển khai BSC. Cụ thể, cơng ty chưa có Ban dự án BSC để xây dựng, thực hiện và giám sát các thước đo BSC. Trong quá trình tổng hợp thẻ điểm chủ yếu là các nhà lãnh đạo cấp cao của công ty như Giám đốc chi nhánh, Giám đốc công ty, đặc biệt là Giám đốc công ty chịu trách nhiệm chính trong xây dựng, tổng hợp thẻ điểm cơng ty, chưa có sự tham gia của Kế tốn quản trị. Nhân lực cho BSC như vậy là ít, khó tập trung cho việc xây dựng và vận dụng BSC tại FAST thành cơng được. Bên cạnh đó, cơng ty cũng chưa có biện pháp khuyến khích thực thi BSC.
Các thước đo chủ yếu chỉ mới dựa vào những kết quả chủ quan, sẵn có tại cơng ty, chưa hướng ra bên ngoài như thước đo về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên. Để có thể tổng hợp nên những thước đo quý giá này, cần phải ưu tiên nguồn lực để thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lịng, nhưng hiện nay, cơng ty chưa chú trọng đến vấn đề này.
Các kết quả, thông tin về BSC cũng chưa được truyền bá rộng rãi cho nhân viên tồn cơng ty được biết, đang chỉ mang tính cục bộ ở cấp quản lý.