2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty
2.2.5 Nội dung và quy trình tổng hợp thẻ cân bằng điểm
FAST đã tự nghiên cứu và vận dụng BSC kết hợp với phương pháp quản trị hoạt động theo mục tiêu (MBO – Management By Objectivess) từ năm 2008.
Tùy thuộc từng thời kỳ, giai đoạn công ty sẽ xây dựng các mục tiêu, các chỉ tiêu cụ thể cho từng bộ phận, chi nhánh và công ty.
Các mục tiêu, chỉ tiêu được đặt ra cho 4 khía cạnh khác nhau 1. Tài chính;
2. Khách hàng, thị trường, thương hiệu; 3. Các quy trình làm việc;
4. Nhân sự, học tập & phát triển, hạ tầng thơng tin, văn hóa.
Các khía cạnh đó được định tính, định lượng cụ thể trong từng thời gian tháng, quý , nửa năm, năm.
Tùy theo thực tế của mỗi năm Ban giám đốc sẽ quyết định cân đối điểm cho từng chiều, từng mục tiêu và từng thước đo.
Các chỉ tiêu kế hoạch được lập dựa vào đánh giá năng lực và thực hiện theo 2 chu trình lặp “Từ trên giao xuống” và “Từ dưới đưa lên”: Công ty Chi nhánh/Bộ phận Phịng ban/Trung tâm Nhóm Nhân viên.
Các chỉ tiêu được đặt ra khơng chỉ dựa vào dự đốn mà cịn dựa vào đánh giá khả năng thực thi trong quá trình thảo luận, bảo vệ các biện pháp đưa ra, kế hoạch
thực hiện chi tiết (làm gì, kết quả cần phải đạt được, khi nào hoàn thành, ai làm, làm như thế nào, chi phí…).
Hai chu trình này sẽ lặp lại đi lặp lại trong quá trình lập kế hoạch cho đến khi mỗi mức đều thông suốt, rõ ràng.
Cuối kỳ, cho mỗi thước đo, theo số liệu thống kê, sẽ tính tốn kết quả thực hiện so với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra và dựa vào đó để tính điểm thực hiện của bộ phận/cá nhân đạt được.
Tổng điểm theo tất cả các thước đo của bộ phận sẽ cơ sở đánh giá hoàn thành nhiệm vụ được giao của bộ phận.
Các chỉ tiêu đo lường được triển khai xuống cho các bộ phận qua Bảng chỉ tiêu hiệu suất bộ phận. Mỗi bộ phận có những đặc thù, cơng việc riêng nên chỉ tiêu hiệu suất có thể khác nhau, cách thức đo lường khác nhau. Việc đo lường các chỉ tiêu khá thường xuyên. Hàng tháng, các trưởng bộ phận thực hiện trên các Bảng chỉ tiêu hiệu suất của bộ phận mình, sau đó báo cáo lại cho Ban giám đốc chi nhánh để tổng hợp Thẻ cân bằng điểm của chi nhánh. Căn cứ vào thẻ điểm của chi nhánh, Ban giám đốc công ty tổng hợp Thẻ cân bằng điểm cấp công ty để đánh giá thành quả hoạt động, ra quyết định khen thưởng cho các cá nhân, bộ phận, chi nhánh.
Bảng 2.10 : Thẻ cân bằng điểm công ty FAST
Phương
diện Mục tiêu Thước đo
Giám sát thước đo Hành động Kế hoạch 2012 Thực tế Tài chính Tăng trưởng doanh thu
Tốc độ tăng trưởng doanh
thu Năm Tăng thị phần 25%
Doanh thu ký kết Quý Cắt giảm chi phí
Doanh thu thực hiện Quý 70,3 tỷ
Thu tiền Quý 68,6 tỷ
Tăng trưởng lợi nhuận
Tăng trưởng Lợi nhuận
Biên độ lợi nhuận Năm 18,2% Cổ tức/ Vốn Năm 18% Khách hàng Giữ chân khách hàng cũ
Doanh thu trên khách hàng
cũ Quý
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Sự Thỏa mãn khách hàng Quý Tri ân khách hàng
Thu hút khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới Quý
Tăng cường các hoạt động marketing quảng bá thương hiệu
9.000
Doanh thu trên khách hàng
mới Quý
Khuyến mãi nhân dịp 15 năm thành lập Tốc độ tăng trưởng khách hàng Năm 23% Quy trình nội bộ Phát triển sản phẩm mới
Chưa có thước đo
Nâng cao chất lượng hoạt động nghiên cứu R&D
Rút ngắn thời gian triển khai hợp đồng
Chưa có thước đo
Giảm bớt thời gian chết trong triển khai hợp đồng Nâng cao chất lượng sản phẩm và các giải pháp
Chưa có thước đo Tổ chức cuộc thi Nhanh hơn- Thơng minh hơn
Tăng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ bảo hành
% thời gian hoàn thành hỗ
trợ khách hàng Quý
Tổ chức chăm sóc định kỳ khách hàng
Tỷ lệ khách hàng ký bảo
hành Quý
Nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng cho nhân viên bảo hành Tỷ lệ khách hàng có ý kiến
trong phiếu chăm sóc khách hàng định kỳ
Quý
Phân tích dịch vụ bảo hành theo loại yêu cầu hỗ trợ Quý
và phát triển nhân lực
năng lực nhân viên
thần cho nhân viên Tăng Năng
suất lao động
Doanh thu bình quân trên
nhân viên Quý
Tổ chức các giải bóng đá, văn nghệ, câu lạc bộ thứ 7 Khả năng Giữ chân nhân viên
Áp lực công việc Quý Xây dựng chế độ lương thưởng linh hoạt Tốc độ tăng trưởng về
nhân viên Năm chương trình Đào tạo chuyên gia
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Năm Tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên Thu nhập bình quân trên
nhân viên Năm 7.4
triệu Nâng cao
mức độ hài lòng của nhân viên
Mức độ hài lòng của nhân
viên Quý
Trong tương lai, công ty đang mong muốn xây dựng thẻ điểm đến từng nhân viên, xây dựng được hệ thống phản hồi thơng tin hằng ngày để có thể kịp thời điều chỉnh hành động của nhân viên theo định hướng chiến lược của công ty. Nhưng do hạn chế về kinh nghiệm cũng như nguồn lực thực hiện BSC nên các chỉ tiêu theo dõi đưa ra đang ở mức đơn giản, dễ đo lường và không làm mất nhiều thời gian của các trưởng bộ phận – những người luôn bận rộn với chun mơn, sau đó sẽ dần dần sẽ hồn thiện hệ thống đo lường. Việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống đo lường sẽ cần rất nhiều thời gian và tâm huyết của nhà quản lý công ty.
Đánh giá thành quả hoạt động gắn liền với khen thưởng cho các chi nhánh, bộ phận. Các chính sách khen thưởng của cơng ty đang căn cứ trên mức độ hồn thành mục tiêu tài chính đề ra cho các bộ phận, chi nhánh.