2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty
2.2.2 Nội dung và quy trình đánh giá về khía khách hàng
Đặc điểm khách hàng của công ty
Năm 2011 trong lĩnh vực phần mềm thì FAST thuộc TOP 5 đơn vị Cơng nghệ thơng tin, gồm có: FPT, MISA, CMC, PYTHIS, FAST. Trong các đơn vị top 5 này thì có 3 đơn vị cung cấp phần mềm kế toán và ERP là MISA, PYTHIS và FAST. MISA cung cấp phần mềm đóng gói cho các doanh nghiệp nhỏ, PYTHIS cung cấp các giải pháp lớn của nước ngồi là SAP và Oracle. Chỉ có FAST là doanh nghiệp
trong nước, cung cấp giải pháp cho các doanh nghiệp vừa và lớn lọt vào TOP 5. FAST là một thương hiệu mạnh trên thị trường phần mềm kế toán và ERP.
Thế mạnh của FAST là chỉnh sửa chương trình phù hợp đặc thù kinh doanh và nhu cầu quản lý của doanh nghiệp. Khách hàng của FAST chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và lớn, hoạt động trong mọi lĩnh vực ngành nghề như: tài chính, sản xuất, xây dựng, phân phối, dịch vụ. Một số khách hàng tiêu biểu: Lilama, PTSC, PVOIL, Nông dược hai, Toyota, Viglacera, Vincom, Vinpearl, Vifon…
Việt Nam hiện nay có trên 500.000 doanh nghiệp, số lượng khách hàng của FAST chỉ mới là 7.300 doanh nghiệp tương đương 1,4%, một tỷ lệ rất nhỏ, thị trường vẫn còn rất nhiều tiềm năng.
Phân khúc khách hàng mục tiêu của FAST là các doanh nghiệp vừa và lớn, nên yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính rất cao, chặt chẽ, quản lý theo quy trình. Khách hàng thường có nhu cầu chỉnh sửa phần mềm phù hợp với đặc thù hoạt động, cũng như các loại báo cáo quản trị phức tạp. Bên cạnh đó, trình độ nhân viên nói chung và bộ phận kế tốn nói riêng của khách hàng cũng rất cao. Trình độ khách hàng cao, tổ chức nhân sự phù hợp giúp cho việc nắm bắt và thực hiện tốt các quy trình phức tạp trong phần mềm, giúp khai thác tối đa tính năng của chương trình. Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức cho FAST bởi khách hàng nằm trong phân khúc này thường có yêu cầu quản lý chặt chẽ, các báo cáo đặc thù. Bên cạnh đó, họ khá khó tính, ln u cầu hỗ trợ nhanh, chính xác, hệ thống phải ln đảm bảo để duy trì hoạt động kinh doanh bình thường. Vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu là chất lượng hơn là giá cả. Vì vậy, FAST phải thật am hiểu khách hàng khi tư vấn phương án, thiết kế chương trình FAST, phải chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh phân khúc thị trường các doanh nghiệp vừa và lớn, thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng là một phân khúc khách hàng mới của FAST. FAST cũng có hệ thống tập hợp sản phẩm phục vụ phân khúc này như: dòng sản phẩm Fast Accounting, phần mềm đóng gói Fast book, phần mềm tự in hóa đơn Fast invoice… các khách hàng trong phân khúc này thường không yêu cầu chỉnh sửa theo đặc thù,
nhu cầu quản lý hoạt động không cao nên họ quan tâm đến giá cả hơn là chất lượng. Mặc dù tỷ lệ đóng góp doanh thu khơng cao nhưng số lượng khách hàng đông và sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng trong tương lai cho phân khúc trọng tâm.
Đánh giá thành quả hoạt động của cơng ty về khía cạnh khách hàng - Về thước đo khách hàng:
Doanh thu trên khách hàng cũ: sử dụng để đo lường mục tiêu giữ
chân khách hàng. Chỉ tiêu này đo lường doanh thu có được từ các hợp đồng nâng cấp phần mềm, bảo hành, cài đặt điểm mới, các yêu cầu chỉnh sửa phát sinh… trên số lượng khách hàng hiện tại. Chỉ tiêu này được theo dõi chi tiết theo từng dòng sản phẩm hàng tháng, tổng hợp hàng quý, năm.
Sự thỏa mãn của khách hàng: được đo lường bằng tỷ lệ thu tiền trên
giá trị hợp đồng. Đo lường chi tiết cho các dòng sản phẩm, bộ phận hàng tháng, được tổng hợp hàng quý, 1 năm.
Số lượng khách hàng mới: Là số lượng khách hàng mới ký hợp đồng
trong kỳ. Chỉ tiêu này được theo dõi hàng tháng, tổng hợp hàng quý, 1 năm, chi tiết theo từng dòng sản phẩm
Doanh thu trên khách hàng mới: Được đo lường bằng số doanh thu ký
kết trên hợp đồng của khách hàng mới. Chỉ tiêu này được theo dõi chi tiết theo dòng sản phẩm hàng tháng, tổng hợp hàng quý, năm.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng: đo lường tốc độ tăng trưởng khách
hàng năm này so với năm trước. Chỉ tiêu này được tổng hợp 1 năm 1 lần.
- Về quy trình thực hiện đo lường, báo cáo về khách hàng
Tương tự như khía cạnh tài chính, việc đo lường, tổng hợp các kết quả thước đo khách hàng theo 3 cấp độ: cấp độ bộ phận, cấp độ chi nhánh, cấp độ công ty. Đặc biệt là nguồn tài liệu từ các Báo cáo KPI của bộ phận kinh doanh, phòng tư vấn ứng dụng, kết hợp với các báo cáo quản trị của phịng kế tốn.
Báo cáo chi tiết thước đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Bảng 2.4: Báo cáo chi tiết thước đo Mức độ thỏa mãn của khách hàng Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng 6 tháng cuối năm 2011 Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng 6 tháng cuối năm 2011
Chỉ số FAST FHN FSG FDN 2 % khách hàng hài lòng: Thu tiền/Giá trị hợp đồng 92.61% 93.34% 92.36% 70.49% 2A + Dòng SP FB, FF, FH
% Đã thu tiền/Tổng giá
trị hợp đồng 90.47% 90.29% 91.03% 71.93% Tổng giá trị các hợp đồng đã ký trên 6 tháng, dưới 1,5 năm 44,367,174,000 23,178,467,000 20,786,501,000 402,206,000
Tổng số tiền đã thu của
các hợp đồng trên 40,140,279,000 20,928,505,000 18,922,467,000 289,307,000 2B + Dòng SP FA, FK, FI
% Đã thu tiền/Tổng giá
trị hợp đồng 95.17% 96.99% 93.98% 69.50% Tổng giá trị các hợp đồng đã ký trên 3 tháng, dưới 1 năm 37,055,922,000 19,409,310,000 17,062,906,000 583,706,000
Tổng số tiền đã thu của
các hợp đồng trên 35,266,305,700 18,824,910,700 16,035,715,000 405,680,000
[ Nguồn: Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST]
Báo cáo so sánh tỷ trọng doanh thu theo khách hàng: Báo cáo này cho thấy cơ cấu doanh thu theo khách hàng.
Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng
Báo cáo Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm:
Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm
Năm Năm trước Năm nay Tốc độ tăng trưởng
+- % 2009 3,500 4,500 1,000 28.57 2010 4,500 5,700 1,200 26.67 2011 5,700 7,300 1,600 28.07 2012 7,300 9,000 1,700 23.29 [Nguồn: forum.fast.com.vn] - Về nội dung đánh giá:
Từ các báo cáo cáo chi tiết cùng với báo cáo tổng hợp, nhà quản lý đưa ra các nhận định, đánh giá và rút kinh nghiệm từ trả lời các câu hỏi quan trọng sau : Thành tựu của cơng ty trên khía cạnh khách hàng trong thời gian qua là gì? Khách hàng có thỏa mãn với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay không? Thực trạng hiện tại, trong cơ cấu khách hàng, mức độ đóng góp của khách hàng cũ và khách hàng mới vào doanh thu đang như thế nào? Chúng ta đã làm những gì để đạt
được những thành tựu đó, cũng như chưa làm tốt những cơng việc gì? Hiệu quả của chiến lược marketing như thế nào? Mục tiêu về khía cạnh khách hàng sắp tới là gì? Cần ưu tiên chiến lược tập trung vào thu hút khách hàng mới hay khai thác nguồn khách hàng hiện tại để đạt được mục tiêu đề ra?