1.3 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp
1.3.4 Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá quy trình hoạt động kinh
doanh nội bộ
Một quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ ưu việt được đo lường, đánh giá qua chỉ tiêu thời gian, chất lượng, chi phí và sự cải tiến. Vì vậy, các thước đo đánh giá phải phản ánh được các mục tiêu này.
Đo lường quy trình đổi mới
Quy trình đổi mới gồm 2 giai đoạn là nghiên cứu thị trường và thiết kế, phát triển sản phẩm. Nghiên cứu thị trường nhằm nhận diện những nhu cầu mới. Thành quả của giai đoạn này được đo lường, đánh giá qua các thước đo như số lượng sản phẩm, dịch vụ được phát triển hoàn tồn mới, sự thành cơng trong phát triển sản phẩm mới cho một nhóm khách hàng mục tiêu, hoặc đây chỉ là sự chuẩn bị nghiên cứu thị trường về các sở thích mới của khách hàng trong hiện tại và tương lai. Giai đoạn thiết kế và phát triển sản phẩm là giai đoạn doanh nghiệp thực hiện những nghiên cứu cơ bản để phát triển các sản phẩm, dịch vụ hoặc các ứng dụng hồn tồn mới có giá trị, thực hiện nghiên cứu ứng dụng để khai thác cơng nghệ hiện có cho các thế hệ sản phẩm, dịch vụ tiếp theo và những nỗ lực tập trung phát triển để đưa
sản phẩm, dịch vụ mới cho thị trường. Các thước đo, đánh giá được sử dụng có thể là số tuyệt đối và tương đối chi phí nghiên cứu phát triển; thời gian hịa vốn (BET- Break-even time). Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các thước đo khác như Tỷ lệ phần trăm thiết kế đầu tiên đáp ứng được đầy đủ chức năng đặc điểm kỹ thuật như khách hàng mong muốn; thời gian trung bình để đưa sản phẩm mới ra thị trường; lợi nhuận từ sản phẩm, dịch vụ mới.
Đo lường quá trình hoạt động
Quá trình hoạt động là quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, bắt đầu bằng việc nhận được đơn đặt hàng và kết thúc với việc giao sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các thước đo và đánh giá trong khía cạnh này bao gồm thời gian, chất lượng và chi phí.
- Đo lường thời gian
Thời gian sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng là một tiêu chí đo lường, đánh giá quan trọng. Doanh nghiệp cần phải rút ngắn tổng thời gian cung ứng hàng và cung cấp hàng đúng thời hạn yêu cầu của khách hàng. Các thước đo và đánh giá về thời gian thường bao gồm : Tổng thời gian cung cấp (quảng thời gian từ khi nhận đơn đặt hàng đến khi hàng được giao); tổng thời gian sản xuất (Thời gian tạo nên giá trị tăng thêm + Thời gian không tạo ra giá trị tăng thêm); hiệu quả của quy trình sản xuất ( MCE- Manufacturing cycle effectiveness), tỷ lệ thời gian giao hàng đúng hạn.
Hiệu quả quy trình sản
xuất (MCE) =
Thời gian chế biến Tổng thời gian sản xuất
Sơ đồ 1.7 : Thời gian cung ứng sản phẩm
- Đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ
Vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu. Có nhiều cách thức tiếp cận, đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm- dịch vụ. Ngày nay, các doanh nghiệp thường quản trị chất lượng toàn diện, tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách toàn diện. Quản trị chất lượng toàn diện luôn nhấn mạnh rằng tất cả các hoạt động của doanh nghiệp cần phải hướng tới việc thực hiện mục tiêu chất lượng. Các thước đo được áp dụng: Tỷ lệ sản phẩm hỏng của quy trình; Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng trên tổng sản phẩm sản xuất; Số lượng sản phẩm bị khách hàng trả lại; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm.
- Đo lường chi phí
Chi phí của q trình sản xuất được tập hợp trong giá thành sản phẩm. Vì vậy, một hệ thống tính tốn chính xác chi phí rất cần thiết để xác định được giá thành thực sự của một đối tượng chi phí (sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, khách hàng…) để từ đó xác định được khả năng sinh lời của từng sản phẩm, xác định được chính xác điểm hịa vốn, khám phá ra các cơ hội cải thiện chi phí và để cải thiện các quyết định chiến lược. Các thước đo và đánh giá chi phí thường được thể hiện qua: Tổng giá thành, giá thành đơn vị sản phẩm; Tổng biến phí, định phí và biến phí, Nhận đơn đặt hàng Bắt đầu sản xuất Hàng được giao
Tổng thời gian cung cấp ( Delivery Cycle time) Tổng thời gian sản xuất ( Throughput time)
Thời gian chờ Thời gian chế biến + Thời gian kiểm tra + Thời gian di chuyển + Thời gian chờ đợi
định phí mỗi đơn vị sản phẩm, so sánh với định mức, dự toán; Tỷ lệ sản phẩm hỏng trong kỳ; Số lượng hàng tồn kho; Tỷ lệ cắt giảm chi phí.
Đo lường sau bán hàng
Các hoạt động sau bán hàng nhằm làm gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại. Nó bao gồm các hoạt động sửa chữa, bảo hành, bảo trì, xử lý hàng trả lại, hoạt động đào tạo khách hàng sử dụng sản phẩm, hoạt động thanh toán. Các thước đo và đánh giá cũng phải đề cập đến các khía cạnh thời gian, chất lượng, chi phí như: Thời gian bảo hành sản phẩm; Số lần bảo trì sản phẩm cho khách hàng trong năm; Số lần khách hàng yêu cầu hỗ trợ trong kỳ; Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng qua khảo sát; Số lần khách hàng phàn nàn về dịch vụ sau bán hàng; Chi phí duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng.