2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty
2.2.3Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh quy trình hoạt động kinh
kinh doanh nội bộ
Đặc điểm quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của cơng ty
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của FAST được khái quát qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của cơng ty FAST
- Q trình đổi mới: việc nắm bắt được những xu hướng công nghệ mới, tạo
ra những sản phẩm đi trước thời đại, luôn mang tới ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thơng tin như FAST. Do tính chất ngành nghề kinh doanh, công nghệ luôn thay đổi nên FAST cũng rất chú trọng đến quá trình đổi mới. Hàng năm, FAST dành khoảng 10% doanh thu cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm. FAST có trung tâm nghiên cứu và phát triển sản phẩm (FRD) riêng có nhiệm vụ chính đảm bảo về sản phẩm cho kinh doanh và cạnh tranh của
Nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Nhận diện nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ công nghệ Thiết kế sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm phù hợp với đặc thù của khách hàng Chuyển giao sản phẩm cho khách hàng Dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm Quá trình đổi mới Quá trình hoạt động sau bán hàng Dịch vụ
Thời gian đưa ra thị trường
Chuỗi cung cấp
công ty thông qua việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Thời gian trung bình để đưa 1 sản phẩm mới ra thị trường là 1,5 năm. Thời gian đưa ra các phiên bản nâng cấp mới là 6 tháng. Các sản phẩm của FAST ngày càng được hoàn thiện hơn. Khi có sản phẩm mới, FRD cho chạy thử nghiệm, trưng cầu ý kiến đóng góp cho sản phẩm từ các nhân viên trong công ty để sản phẩm được hoàn thiện. Ngay cả những sản phẩm đã được đưa vào kinh doanh cũng ln được phản hồi nếu có các sai sót nhỏ (lỗi chuẩn) để FRD tạo cập nhật lỗi cho khách hàng hiện tại và xây dựng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn trong những phiên bản sau.
- Quá trình hoạt động: chủ yếu là hoạt động bán hàng, chuyển giao phần mềm
cho khách hàng. Trong quá trình này là sự kết hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh, phòng tư vấn ứng dụng, lập trình. Do tính chất đặc thù nên việc triển khai dự án thường mất nhiều thời gian. Từ khâu khảo sát yêu cầu của khách hàng, thiết kế, chỉnh sửa chương trình, triển khai cài đặt, chuẩn bị số liệu nền, hướng dẫn, đào tạo sử dụng cho khách hàng… Đặc biệt, với các dự án sử dụng dòng sản phẩm Fast Business ( FB), Fast Financial ( FF) thường sử dụng cho các doanh nghiệp vừa và lớn, có nhu cầu sử dụng thơng tin và quản lý chặt chẽ, các báo cáo đặc thù cũng nhiều nên thời gian triển khai 1 hợp đồng FB, FF lớn thường mất 6 tháng đến trên 1 năm mới hồn chỉnh. Với dịng sản phẩm Fast Accounting, thường áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ, các yêu cầu chỉnh sửa đặc thù ít hơn, nên thời gian triển khai ngắn hơn, trong khoảng từ 1 đến 3 tháng. Quy trình hoạt động được thể hiện sau:
Bảng 2.6: Quy trình hoạt động tại FAST
BỘ PHẬN BƯỚC THỰC HIỆN CƠNG VIỆC
Phịng kinh doanh
Khảo sát yêu cầu khách
hàng Khảo sát đặc thù ngành nghề, Mơ hình ứng dụng Tư vấn giải pháp Tư vấn cho khách hàng các giải pháp theo mơ hình
đặc thù
Giới thiệu giải pháp demo chương trình, khảo sát yêu cầu bổ sung Báo giá Kết hợp với bộ phận khác xây dựng báo giá Ký hợp đồng Thỏa thuận với khách hàng các điều khoản hợp
đồng
vấn ứng dụng
kế Thống nhất mục tiêu
Cài đặt hệ thống chuẩn
Kiểm tra và xác nhận việc cài đặt hệ thống. Đào tạo trên hệ thống chuẩn
Khảo sát yêu cầu
Thống nhất tài liệu khảo sát
Cập nhật chỉnh sửa và chạy thử
Cập nhật chỉnh sửa
Kiểm tra và xác nhận phần cập nhật chỉnh sửa Đào tạo cho cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý bên khách hàng
Kiểm tra tính ổn định của chương trình
Đào tạo sử dụng đặc thù (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hỗ trợ chuyển đổi số liệu ( danh mục, số dư) Kiểm tra số liệu chuyển đổi
Đào tạo người sử dụng các phần cập nhật theo đặc thù
Kiểm tra và ký xác nhận chương trình đã sẵn sàng cho việc nhập liệu đầu vào
Sử dụng chính thức
Kiểm tra số liệu
Kiểm tra sự hoạt động của hệ thống
Nghiệm thu và chuyển giao theo từng phân hệ khi đã sử dụng được 60 ngày hoặc chương trình đã lên báo cáo dựa trên số liệu phát sinh của 01 tháng.
Phòng Bảo hành
Tiếp nhận và bảo hành ,
bảo trì sản phẩm Thực hiện dịch vụ sau bán hàng
[Nguồn: Sổ tay nhân viên, Công ty cổ phần FAST, 2012]
- Dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm, chỉnh
sửa thêm theo yêu cầu của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung ứng phần mềm nói riêng, dịch vụ bảo hành đóng vai trị rất quan trọng trong việc duy trì sự trung thành, lịng tin của khách hàng vào sản phẩm và cơng ty. Chính sách bảo hành sản phẩm của FAST sau khi mua sản phẩm, khách hàng được bảo hành miễn phí 1 năm. Sau thời hạn miễn phí 1 năm, để duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần ký hợp đồng bảo hành hoặc tính phí riêng cho từng lần hỗ trợ. Chi phí bảo hành khoảng 15% đến 20% tổng giá trị hợp đồng. Mỗi chi nhánh có bộ phận bảo hành riêng, được chun mơn hóa hỗ trợ theo dịng sản phẩm nhằm hỗ trợ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn cho khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng gắn liền với phương thức bảo hành và chính sách chăm sóc định kỳ.
Phương thức bảo hành: Trong giờ hành chính, sau khi nhận được
thơng báo của khách hàng, trong vịng 48 tiếng đồng hồ, FAST sẽ tiến hành khắc phục lỗi theo một trong các phương thức :
Hướng dẫn người sử dụng sửa lỗi chương trình qua điện thoại, e-mail; Gửi phần sửa chương trình trên đĩa mềm hoặc e-mail đến khách hàng; Trực tiếp sửa chữa lỗi của chương trình;
Bảo hành từ xa thơng qua chương trình TeamViewer (với những khách hàng sử dụng WinXP/ Win Server, có đường truyền ADSL và có cài chương trình TeamViewer
Chăm sóc định kỳ: Trong thời hạn bảo hành, mỗi quý công ty sẽ cử
nhân viên để kiểm tra, giúp đỡ bảo dưỡng chương trình phần mềm tại khách hàng. Bên cạnh dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ lỗi chương trình, khách hàng có nhu cầu chỉnh sửa thêm như làm thêm báo cáo mới, tách chương trình, xây dựng thêm phân hệ mới như giá thành… phịng bảo hành có nhiệm vụ khảo sát yêu cầu, phối hợp với bộ phận lập trình để thiết kế và thực hiện những yêu cầu mới đó.
Đánh giá thành quả hoạt động của cơng ty về quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
- Về thước đo quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Về quá trình đổi mới: Hiện tại cơng ty chưa có thước đo đánh giá quá
trình đổi mới
Về quá trình hoạt động: Hiện tại công ty chưa xây dựng được thước
đo đánh giá quá trình hoạt động.
Về dịch vụ sau bán hàng: để đánh giá thành quả của dịch vụ sau bán
hàng trong việc làm hài lòng khách hàng, FAST sử dụng các thước đo:
Tỷ lệ thời gian hoàn thành hỗ trợ khách hàng: phản ánh thời gian,
tốc độ xử lý các lỗi phát sinh, mức độ làm hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành nhanh chóng, cũng như mức độ hồn thiện của sản phẩm. Thước đo này được tính bằng tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ được giải quyết trong từng khoảng thời gian phân tích trên Tổng số yêu cầu hỗ trợ trong kỳ. Thời gian phân tích đang được chia thành 4 khoảng: 1 ngày, 2 ngày, 3 ngày và trên 3 ngày.
Tỷ lệ khách hàng ký bảo hành: chỉ tiêu này phản ánh được khả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
năng giữ chân khách hàng cũ, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, và được tính bằng số khách hàng ký hợp đồng bảo hành trên số khách hàng hết hạn bảo hành.
Tỷ lệ khách hàng có ý kiến trong phiếu chăm sóc khách hàng định kỳ: Phiếu chăm sóc khách hàng định kỳ có mục 10- Những ý kiến hoặc yêu
cầu hỗ trợ . Khách hàng sẽ ghi vào mục này để nhận xét chất lượng dịch vụ bảo hành khi khơng hài lịng hoặc có những u cầu hỗ trợ thêm.
Phân tích yêu cầu hỗ trợ theo loại yêu cầu: là phân tích theo tỷ lệ
các loại lỗi trong tổng số yêu cầu hỗ trợ. Phân loại yêu cầu hỗ trợ là cách phân loại lỗi gồm lỗi do chương trình FAST như lỗi chuẩn- là lỗi cố hữu của sản phẩm chuẩn, lỗi customise- là lỗi do quá trình chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù của khách hàng; lỗi do người sử dụng- là loại lỗi do người dùng tạo ra trong q trình sử dụng, có thể do hiểu biết hạn chế về chương trình, có thể do trình độ người dùng…, lỗi khác- là các lỗi còn lại như do mạng, virút…. Trong các loại đó, trọng tâm nhất là Lỗi chuẩn và lỗi customise, tỷ lệ lỗi này càng ít, chứng tỏ sản phẩm càng hoàn thiện, mục tiêu của FAST theo hướng hạ thấp tỷ lệ lỗi này càng thấp càng tốt.
- Về quy trình thực hiện đo lường, đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Để đo lường khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, tại công ty FAST cũng được phân tầng thành 3 cấp độ: ở bộ phận, ở chi nhánh, công ty. Căn cứ vào hoạt động ở từng cấp độ, trưởng bộ phận tiến hành thu thập số liệu và lập các báo cáo về hoạt động quy trình kinh doanh nội bộ ở từng bộ phận; sau đó tổng hợp theo từng chi nhánh và cuối cùng tổng hợp nên báo cáo của tồn cơng ty. Hiện tại, tại FAST quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ được thể hiện trên các báo cáo sau:
Báo cáo tiến độ dự án: báo cáo này phản ánh các dự án, hạng mục dự án
Bảng 2.7: Báo cáo tiến độ dự án Báo cáo tiến độ dự án – Bộ phận: FRD Báo cáo tiến độ dự án – Bộ phận: FRD
Năm 2012 Dự án/hạng mục dự án % đã hoàn thành đầu năm Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế
Fast Business Online
- Release lần 1 80% 95% 90% 100% 100%
- Bộ SLDM, bộ SLDM dung
lượng lớn. 50% 70% 100%
- Hoàn thành các báo cáo đợt 2. 30% 70% 70% 90% 90% 100% - Hoàn chỉnh các đầu vào để lên
được các báo cáo đợt 2. 50%
- Nghiên cứu, hoàn thành các
báo cáo xoay. 10% 10% 60%
- Hoàn thành các báo cáo dạng
chọn in. 20% - Phân hệ bán hàng (5/2012). 30% - Business Center (5/2012). 10% 40% - Phân hệ mua hàng (8/2012). - Olap (8/2012). - Thuế TNCN (12/2012). FB33, FF33…. … … … … … … …
[ Nguồn: Công ty Cổ phần Phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST]
Báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng : Báo cáo này theo dõi chi tiết các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, được theo dõi hàng tháng và tổng hợp, báo cáo hàng quý, hàng năm.
Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu Quý Tháng Chỉ tiêu Quý Tháng 1 Tháng 2 6 tháng 1 năm 5 SL KH chăm sóc/SL NV chính thức (b/c quý) 5A + Dòng sp FB SL KH chăm sóc/SL NV chính thức 16 15 16 - 16 SL KH đang chăm sóc 175 165 175 340 340 - SL KH sử dụng FB 72 69 72 - SL KH sử dụng FF 101 94 101 - SL KH sử dụng FH 2 2 2 SL NV chính thức 11 11 11
6 % thời gian hoàn thành hỗ trợ
khách hàng (b/c tháng)
6A + Dòng sp FB
Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ 903 269 634 903 903 - Tỷ lệ hoàn thành trong 1 ngày 88.10% 86.75%
- Tỷ lệ hoàn thành trong 2 ngày 9.29% 8.36% - Tỷ lệ hoàn thành trong 3 ngày 1.86% 3.15% - Tỷ lệ hoàn thành trên 3 ngày 0.74% 1.74%
7 Phân tích yêu cầu hỗ trợ theo loại yêu cầu
7A + Dòng sp FB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng số lượt yêu cầu hỗ trợ 903 269 634 903 903 - Tỷ lệ lỗi do chương trình FAST 1.12% 2.21 %
- Tỷ lệ lỗi do người dùng 27.51% 31.55%
- Tỷ lệ lỗi khác 71.37% 66.24%
+ Tỷ lệ yêu cầu chỉnh sửa mẫu
b/c, mẫu c.từ… 10.04% 15.30 % + Tỷ lệ lỗi do mạng, máy tính,
windows, virus… 4.09% 5.52 % + Tỷ lệ lỗi cấp lại mã số, cài lại
phần mềm FAST 15.99% 17.35 % + Tỷ lệ lỗi khác 41.26% 28.08 %
[ Nguồn: Công ty Cổ phần Phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST]
- Về nội dung đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Căn cứ vào các báo cáo, cơng ty đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ qua các con số và trả lời cho các câu hỏi: chất lượng dịch vụ đang như thế nào? Cơng ty đang làm những gì để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của công ty đặc biệt là dịch vụ bảo hành hay khơng. Để từ đó, nhà quản lý đưa ra những phương hướng đúng đắn để phát triển chất lượng dịch vụ như chun mơn hóa bộ phận bảo hành theo dòng sản phẩm, rút ngắn thời gian hỗ trợ khách hàng, nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ nhân viên tư vấn…. cũng như có những kế hoạch marketing cho sản phẩm mới.