Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức chi nhánh FAST Hà Nội
[ Nguồn: Sổ tay nhân viên, Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, 2012]
Các hoạt động truyền thông nội bộ
Các kênh thông tin nội bộ cơng ty gồm có Web site của cơng ty: www.fast.com.vn; diễn đàn của công ty: forum.fast.com.vn; Hệ thống thư điện tử nội
Giám đốc FHN Khối trực tiếp kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng tư vấn ứng dụng 1 Phòng tư vấn ứng dụng 2 Phòng chăm sóc khách hàng Khối đảm bảo kinh doanh Bộ phận kế tốn Bộ phận nhân sự Bộ phận văn phịng Khối nghiên cứu phát triển Phòng NC&PTSP chuyên ngành Các trợ lý giám đốc
bộ: tennv@fast.com.vn; họp chi nhánh, phòng, ban; văn bản, thông báo.
Trao đổi thông tin nội bộ : Cơng ty khuyến khích và lắng nghe những ý kiến,
quan điểm của nhân viên, cán bộ quản lý các cấp về công việc, điều kiện, môi trường làm việc, hoạt động kinh doanh, quản lý…Các cấp quản lý đóng vai trị người truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ nhân viên. Theo yêu cầu của nhân viên, các thành viên trong Ban giám đốc công ty, giám đốc chi nhánh có thể đối thoại trực tiếp với một cá nhân hoặc nhóm nhân viên trong công ty.
Hệ thống mạng máy tính trong cơng ty: Tại mỗi chi nhánh, bộ phận có hệ thống mạng nội bộ riêng. Việc cấp quyền truy cập và phân quyền truy cập các thông tin do Giám đốc chi nhánh hoặc người được ủy quyền thực hiện.
Các phần mềm quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh gồm có: Phần mềm quản lý nội bộ e-TeamWork (quản lý khách hàng, hợp đồng, dự án, bảo hành, nhật ký cơng việc…; phần mềm kế tốn Fast Business; phần mềm chấm công; hệ thống thông tin kết nối internet; mỗi chi nhánh, bộ phận đều có các hệ thống kết nối Internet on-line 24 giờ.
Hệ thống báo cáo quản trị : Tùy theo phịng ban, cấp độ quản lý sẽ có hệ thống báo cáo linh động, phù hợp với nhu cầu riêng của mình. Đối với cơng ty, Ban giám đốc cơng ty có những báo cáo quản trị sau:
Tuần: 1 báo cáo nhanh tuần. Tháng: 1 báo cáo nhanh tháng.
Quý, 6 tháng và cả năm: Các báo cáo tài chính và Bảng cân bằng điểm.
2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty 2.2.1 Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh tài chính 2.2.1 Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh tài chính
Đặc điểm tài chính cơng ty
Với chặng đường 15 năm phát triển và hồn thiện, cùng với những gì đang có và đặc thù ngành nghề kinh doanh, có thể xếp FAST đang ở thời kỳ duy trì với mức tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt 20% đến 25%. Mặc dù khủng hoảng kinh tế,
nhưng doanh thu của FAST không ngừng tăng lên, FAST vẫn đứng vững và ngày càng phát triển, đây có thể nói là kết quả từ những nỗ lực của các nhà quản lý và tập thể nhân viên FAST.
Là một công ty cổ phần, mục tiêu cao nhất của FAST cũng là gia tăng giá trị cho công ty, cho cổ đông. Mục tiêu này đuợc thể hiện qua chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận.
FAST đặt ra mục tiêu tăng trưởng doanh thu dài hạn trong giai đoạn 2011 – 2015 là 20-25%.
Hàng năm, Ban giám đốc họp, xét duyệt mức doanh thu cho từng bộ phận, chi nhánh. Căn cứ vào mức doanh thu được giao, giám đốc chi nhánh, trưởng bộ phận sẽ lập kế hoạch doanh thu từng quý, tháng cho bộ phận của mình.
Bảng 2.1: Kế hoạch doanh thu 2012
ĐVT: Tỷ đồng
Bộ phận 2011 Kế hoạch 2012 Tăng trưởng
+- % Công ty 56.6 70.5 13.9 25% FHN 29.2 38 8.8 30% FSG 23.6 28.5 4.9 21% FĐN 3.5 4 0.5 14% [ Nguồn: forum.fast.com.vn]
Đánh giá thành quả hoạt động của cơng ty về tài chính
- Về thước đo tài chính :
Thước đo tài chính hằng tháng :
Doanh thu: là doanh thu xuất hóa đơn trong kỳ thực tế và kế hoạch; Thu tiền: số tiền khách hàng thanh toán trong kỳ thực tế và kế hoạch; Doanh thu ký kết: là số doanh thu ký kết mới trong kỳ trên hợp đồng
Thước đo tài chính cuối năm :
Trên cơ sở tổng hợp kết quả tài chính hàng tháng, qua các chỉ tiêu
Tốc độ tăng trưởng doanh thu: (Doanh thu năm nay / Doanh thu năm
trước) * 100%.
Biên độ lợi nhuận : Lợi nhuận trước thuế/ Doanh thu.
Tỷ lệ Cổ tức/ Vốn : (Cổ tức được chia trong năm/Vốn góp chủ sở hữu)
*100%
- Về quy trình thực hiện đo lường, báo cáo của khía cạnh tài chính: Tại FAST, thẻ cân bằng điểm đã được phân tầng đo lường, đánh giá ở 3 cấp độ: cấp độ bộ phận, cấp độ chi nhánh, cấp độ công ty.
Bộ phận: qua các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động chủ yếu ( KPI)
riêng, hàng tháng do trưởng bộ phận tổng hợp và báo cáo cho giám đốc chi nhánh. Chi nhánh: gồm các thước đo được tổng hợp dựa trên các chỉ tiêu KPI
của các bộ phận và do kỹ thuật tổng hợp của Giám đốc chi nhánh hàng tháng, quý. Công ty: gồm các chỉ tiêu KPI được tổng hợp từ các báo cáo của bộ
phận, chi nhánh. Ở cấp độ này, Thẻ điểm được tổng hợp theo quý, năm và do kỹ thuật tổng hợp của Giám đốc cơng ty.
Kết quả của quy trình thực hiện trên được thể hiện trên các báo cáo sau:
- Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm: Báo cáo này thể hiện tình hình thực hiện kế hoạch trong mỗi thời kỳ. Bao gồm số tuyệt đối doanh thu ký kết, doanh thu thực hiện, Thu tiền thực tế và kế hoạch cũng như tỷ lệ hoàn thành kế hoạch.
Bảng 2.2: Bảng theo dõi tình hình hồn thành kế hoạch doanh thu
BẢNG THEO DÕI HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH DOANH THU
Từ ngày 01/02/2012 Đến ngày 29/02/2012. ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu FAST FHN FSG FDN KH TT % KH TT % KH TT % KH TT % Doanh thu ký kết 5,187 4,987 96% 2,234 2,163 97% 2,492 2,621 105% 421 203 48% Thu tiền 5,166 5,299 103% 1,859 1,809 97% 2,756 3,298 120% 373 183 49% Doanh thu thực hiện 6,198 5,771 93% 2,405 2,311 96% 3,260 3,326 102% 345 134 39% [ Nguồn: forum.fast.com.vn]
Bên cạnh đó, FAST cũng sử dụng một bảng excel để thể hiện, thống kê các
con số, sử dụng biểu đồ để mô phỏng kết quả đạt được và kết quả cuối cùng được thể hiện trên các báo cáo sau:
Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu ký kết 2011.
- Báo cáo tăng trưởng doanh thu qua các năm: nhằm thống kê, phân tích tình hình tăng trưởng doanh thu qua các năm.
Bảng 2.3 : Báo cáo tăng trưởng doanh thu qua các năm Báo cáo tăng trưởng doanh thu Báo cáo tăng trưởng doanh thu
ĐVT: tỷ đồng
Năm Năm trước Năm nay Tốc độ tăng trưởng
+- %
2009 21.30 40.00 18.7 87.79
2010 40.00 46.60 6.6 16.50
2011 46.60 56.60 10 21.46
2012 56.60 70.50 13.9 24.56
[ Nguồn: Báo cáo đại hội cổ đông 2012, Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, 2012]
Các kết quả của các thước đo trên đây ngoài việc thể hiện trên các bảng báo cáo chi tiết còn được phản ánh trên thẻ điểm cân bằng của công ty.
- Về nội dung đánh giá tài chính:
Trên cơ sở các kết quả của các thước đo tài chính, các báo cáo tổng hợp, phân tích trên, việc đánh giá khía cạnh tài chính là trả lời và rút kinh nghiệm trong hoạch định, quản trị tài chính từ các câu hỏi : Những con số trên báo cáo thể hiện các vấn đề gì? Trong thời gian qua, chúng ta đã làm những gì để đạt được những kết quả đó? Hoặc chúng ta chưa làm tốt những vấn đề gì mà khơng đạt được mục tiêu tài chính đề ra? Mục tiêu tài chính sắp tới của chúng ta là gì? Chúng ta cần làm gì để đạt được mục tiêu đó?
2.2.2 Nội dung và quy trình đánh giá về khía khách hàng
Đặc điểm khách hàng của công ty
Năm 2011 trong lĩnh vực phần mềm thì FAST thuộc TOP 5 đơn vị Cơng nghệ thơng tin, gồm có: FPT, MISA, CMC, PYTHIS, FAST. Trong các đơn vị top 5 này thì có 3 đơn vị cung cấp phần mềm kế toán và ERP là MISA, PYTHIS và FAST. MISA cung cấp phần mềm đóng gói cho các doanh nghiệp nhỏ, PYTHIS cung cấp các giải pháp lớn của nước ngoài là SAP và Oracle. Chỉ có FAST là doanh nghiệp
trong nước, cung cấp giải pháp cho các doanh nghiệp vừa và lớn lọt vào TOP 5. FAST là một thương hiệu mạnh trên thị trường phần mềm kế toán và ERP.
Thế mạnh của FAST là chỉnh sửa chương trình phù hợp đặc thù kinh doanh và nhu cầu quản lý của doanh nghiệp. Khách hàng của FAST chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và lớn, hoạt động trong mọi lĩnh vực ngành nghề như: tài chính, sản xuất, xây dựng, phân phối, dịch vụ. Một số khách hàng tiêu biểu: Lilama, PTSC, PVOIL, Nông dược hai, Toyota, Viglacera, Vincom, Vinpearl, Vifon…
Việt Nam hiện nay có trên 500.000 doanh nghiệp, số lượng khách hàng của FAST chỉ mới là 7.300 doanh nghiệp tương đương 1,4%, một tỷ lệ rất nhỏ, thị trường vẫn còn rất nhiều tiềm năng.
Phân khúc khách hàng mục tiêu của FAST là các doanh nghiệp vừa và lớn, nên yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính rất cao, chặt chẽ, quản lý theo quy trình. Khách hàng thường có nhu cầu chỉnh sửa phần mềm phù hợp với đặc thù hoạt động, cũng như các loại báo cáo quản trị phức tạp. Bên cạnh đó, trình độ nhân viên nói chung và bộ phận kế tốn nói riêng của khách hàng cũng rất cao. Trình độ khách hàng cao, tổ chức nhân sự phù hợp giúp cho việc nắm bắt và thực hiện tốt các quy trình phức tạp trong phần mềm, giúp khai thác tối đa tính năng của chương trình. Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức cho FAST bởi khách hàng nằm trong phân khúc này thường có yêu cầu quản lý chặt chẽ, các báo cáo đặc thù. Bên cạnh đó, họ khá khó tính, ln u cầu hỗ trợ nhanh, chính xác, hệ thống phải ln đảm bảo để duy trì hoạt động kinh doanh bình thường. Vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu là chất lượng hơn là giá cả. Vì vậy, FAST phải thật am hiểu khách hàng khi tư vấn phương án, thiết kế chương trình FAST, phải chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh phân khúc thị trường các doanh nghiệp vừa và lớn, thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng là một phân khúc khách hàng mới của FAST. FAST cũng có hệ thống tập hợp sản phẩm phục vụ phân khúc này như: dòng sản phẩm Fast Accounting, phần mềm đóng gói Fast book, phần mềm tự in hóa đơn Fast invoice… các khách hàng trong phân khúc này thường không yêu cầu chỉnh sửa theo đặc thù,
nhu cầu quản lý hoạt động không cao nên họ quan tâm đến giá cả hơn là chất lượng. Mặc dù tỷ lệ đóng góp doanh thu khơng cao nhưng số lượng khách hàng đông và sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng trong tương lai cho phân khúc trọng tâm.
Đánh giá thành quả hoạt động của cơng ty về khía cạnh khách hàng - Về thước đo khách hàng:
Doanh thu trên khách hàng cũ: sử dụng để đo lường mục tiêu giữ
chân khách hàng. Chỉ tiêu này đo lường doanh thu có được từ các hợp đồng nâng cấp phần mềm, bảo hành, cài đặt điểm mới, các yêu cầu chỉnh sửa phát sinh… trên số lượng khách hàng hiện tại. Chỉ tiêu này được theo dõi chi tiết theo từng dòng sản phẩm hàng tháng, tổng hợp hàng quý, năm.
Sự thỏa mãn của khách hàng: được đo lường bằng tỷ lệ thu tiền trên
giá trị hợp đồng. Đo lường chi tiết cho các dòng sản phẩm, bộ phận hàng tháng, được tổng hợp hàng quý, 1 năm.
Số lượng khách hàng mới: Là số lượng khách hàng mới ký hợp đồng
trong kỳ. Chỉ tiêu này được theo dõi hàng tháng, tổng hợp hàng quý, 1 năm, chi tiết theo từng dòng sản phẩm
Doanh thu trên khách hàng mới: Được đo lường bằng số doanh thu ký
kết trên hợp đồng của khách hàng mới. Chỉ tiêu này được theo dõi chi tiết theo dòng sản phẩm hàng tháng, tổng hợp hàng quý, năm.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng: đo lường tốc độ tăng trưởng khách
hàng năm này so với năm trước. Chỉ tiêu này được tổng hợp 1 năm 1 lần.
- Về quy trình thực hiện đo lường, báo cáo về khách hàng
Tương tự như khía cạnh tài chính, việc đo lường, tổng hợp các kết quả thước đo khách hàng theo 3 cấp độ: cấp độ bộ phận, cấp độ chi nhánh, cấp độ công ty. Đặc biệt là nguồn tài liệu từ các Báo cáo KPI của bộ phận kinh doanh, phòng tư vấn ứng dụng, kết hợp với các báo cáo quản trị của phịng kế tốn.
Báo cáo chi tiết thước đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Bảng 2.4: Báo cáo chi tiết thước đo Mức độ thỏa mãn của khách hàng Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng 6 tháng cuối năm 2011 Thước đo sự thỏa mãn của khách hàng 6 tháng cuối năm 2011
Chỉ số FAST FHN FSG FDN 2 % khách hàng hài lòng: Thu tiền/Giá trị hợp đồng 92.61% 93.34% 92.36% 70.49% 2A + Dòng SP FB, FF, FH
% Đã thu tiền/Tổng giá
trị hợp đồng 90.47% 90.29% 91.03% 71.93% Tổng giá trị các hợp đồng đã ký trên 6 tháng, dưới 1,5 năm 44,367,174,000 23,178,467,000 20,786,501,000 402,206,000
Tổng số tiền đã thu của
các hợp đồng trên 40,140,279,000 20,928,505,000 18,922,467,000 289,307,000 2B + Dòng SP FA, FK, FI
% Đã thu tiền/Tổng giá
trị hợp đồng 95.17% 96.99% 93.98% 69.50% Tổng giá trị các hợp đồng đã ký trên 3 tháng, dưới 1 năm 37,055,922,000 19,409,310,000 17,062,906,000 583,706,000
Tổng số tiền đã thu của
các hợp đồng trên 35,266,305,700 18,824,910,700 16,035,715,000 405,680,000
[ Nguồn: Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST]
Báo cáo so sánh tỷ trọng doanh thu theo khách hàng: Báo cáo này cho thấy cơ cấu doanh thu theo khách hàng.
Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng
Báo cáo Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm:
Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm Tốc độ tăng trưởng khách hàng qua các năm
Năm Năm trước Năm nay Tốc độ tăng trưởng
+- % 2009 3,500 4,500 1,000 28.57 2010 4,500 5,700 1,200 26.67 2011 5,700 7,300 1,600 28.07 2012 7,300 9,000 1,700 23.29 [Nguồn: forum.fast.com.vn] - Về nội dung đánh giá:
Từ các báo cáo cáo chi tiết cùng với báo cáo tổng hợp, nhà quản lý đưa ra các nhận định, đánh giá và rút kinh nghiệm từ trả lời các câu hỏi quan trọng sau : Thành tựu của cơng ty trên khía cạnh khách hàng trong thời gian qua là gì? Khách hàng có thỏa mãn với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay không? Thực trạng hiện tại, trong cơ cấu khách hàng, mức độ đóng góp của khách hàng cũ và khách hàng mới vào doanh thu đang như thế nào? Chúng ta đã làm những gì để đạt
được những thành tựu đó, cũng như chưa làm tốt những cơng việc gì? Hiệu quả của chiến lược marketing như thế nào? Mục tiêu về khía cạnh khách hàng sắp tới là gì? Cần ưu tiên chiến lược tập trung vào thu hút khách hàng mới hay khai thác nguồn khách hàng hiện tại để đạt được mục tiêu đề ra?
2.2.3 Nội dung và quy trình đánh giá về khía cạnh quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ kinh doanh nội bộ
Đặc điểm quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của cơng ty
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của FAST được khái quát qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty FAST
- Quá trình đổi mới: việc nắm bắt được những xu hướng công nghệ mới, tạo
ra những sản phẩm đi trước thời đại, luôn mang tới ưu thế cạnh tranh cho các doanh