STT Thang đo Nguồn
1 Trả công lao động Trần Kim Dung, 2011 2 Lãnh đạo Dƣơng Tấn Kha, 2014
Business Dictionary 3 Đào tạo Trần Kim Dung, 2011 4 Mục đích Terry L, 1980
5 Kích thƣớc đội Susan, 2014
Business Dictionary 6 Tạo động lực Trần Kim Dung, 2011 7 Công nghệ thông tin Carmel, 2001
8 Giải quyết xung đột Lencioni, 2005 9 Cam kết của đội Lencioni, 2005
21
Chi tiết thang đo tham khảo tại Phụ Lục 3. Bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát chi tiết tại Phụ Lục 4.
1.7 CHIẾN LƢỢC NÂNG CAO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI
Theo Nicolas (2001) có 4 nhóm chiến lƣợc phổ biến để nâng cao hiệu quả làm việc đồng đội:
1.7.1 Tập huấn đội
Tất cả các thành viên trong đội cần đƣợc huấn luyện cơ bản về chiến lƣợc cải tiến quá trình và hoạch định. Cung cấp những kiến thức này cho các thành viên trƣớc khi công việc bắt đầu giúp họ hiểu hơn phƣơng thức và cách kết nối tham gia vào q trình làm việc tồn đội.
Q trình này cũng cung cấp các kỹ năng cần thiết để làm việc một cách có hiệu quả trong nhóm.
1.7.2 Sử dụng công cụ quản lý
Một đội hiệu quả (effective) sẽ sử dụng các công cụ quản lý sau:
- Dịng thời gian (Timelines): Thơng thƣờng sử dụng sơ đồ Gantt để quản lý thời gian có hạn trong dự án.
- Bố cục buổi họp rõ ràng (Structured Meetings): Mỗi buổi họp nhóm cần đƣợc bố cục rõ ràng để các thành viên tuân theo, mỗi buổi họp nên xác định mục tiêu trƣớc, viết nội dung buổi họp ra để trao đổi. Các phần công việc của mỗi thành viên nên đƣợc ghi chú lại và đƣợc theo dõi bởi toàn đội.
- Sử dụng biểu đồ luồng PSDA.
- Sử dụng dữ liệu tuyến cơ sở (baseline data)
1.7.3 Xây dựng một đội đồng lòng (Consensus)
Mỗi thành viên trong một đội đều có những ý tƣởng khác nhau. Nhƣng điều quan trọng nhất là đội cần phải thống nhất mục đích chung và mục tiêu để cơng việc đƣợc
22
thực hiện. Cần có đủ thời gian để các thành viên chia sẻ ý tƣởng đến nhau từ đó thống nhất kế hoạch cuối cùng cho cả đội.
Cả đội cũng cần tinh thần đồng lịng khi gặp khó khăn hay có sự điều chỉnh kế hoạch so với ban đầu.
1.7.4 Đẩy mạnh sự tham gia (Promote Participation)
Một đội làm việc hiệu quả cần có sự thúc đẩy sự tham gia các thành viên. Một số cách phổ biến là:
- Sử dụng các công cụ quản lý phát triển: điều này giúp cho công việc của cả đội đƣợc quản lý hiệu quả và gia tăng sự tận tụy của các thành viên.
- Gán đội vào một nhiệm vụ cụ thể: Khi các thành viên trong đội đƣợc gán vào một nhiệm vụ cụ thể, họ sẽ cảm thấy thích thú trong việc sử dụng năng lực của mình và ln tận tụy với nhiệm vụ của mình đƣợc giao phó.
- Đảm bảo sự tham gia của các thành viên, kể cả ngƣời tí nói nhất. Điều này xem nhƣ sự cam kết của mỗi thành viên về việc họ sắp làm cũng nhƣ gắn kết cả đội với nhau.
1.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày tất cả nội dung lý thuyết xoay quanh làm việc đồng đội, đây chính là bộ khung kiến thức giúp tác giả phân tích thực trạng và đƣa ra giải pháp cho các chƣơng sau:
Xây dựng khái niệm về làm việc đồng đội tổng thể dựa trên các cách tiếp cận khác nhau.
Xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu phù hợp đơn vị nghiên cứu.
Lập bảng câu hỏi, từ đó là cơ sở đầu vào cho phép thu thập dữ liệu và phân tích thông tin ở Chƣơng 2.
23
Lập đƣợc thang đo đội làm việc hiệu quả giúp dễ dàng đánh giá hiệu quả làm việc đồng đội hiện tại tại tổ chức.
Ở Chƣơng 1 tác giả cũng thu thập một số cách tiếp cận khi xây dựng chiến lƣợc nâng cao hiệu quả làm việc đồng đội. Cơ sở để lập nên các giải pháp ở Chƣơng 3.
24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG LÀM VIỆC ĐỒNG ĐỘI TẠI AURACA
Mục tiêu Chƣơng 2:
Giới thiệu chung về hoạt động và sản phẩm/dịch vụ công ty Auraca cung cấp. Dựa vào đầu vào là bảng câu hỏi về hiệu quả làm việc đồng đội tiến hành khảo sát lấy kết quả phỏng vấn sâu và thống kê mô tả giúp định vị vấn đề.
Dựa vào khảo sát thống kê mô tả nắm đƣợc định vị vấn đề gặp phải tại Auraca. Dựa vào phỏng vấn sâu khảo sát nắm đƣợc nguyên nhân vấn đề và giải pháp từ phía nhân viên kỹ thuật tại Auraca.
Thảo luận với ban lãnh đạo về các giải pháp đề xuất từ phía nhân viên kỹ thuật.
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY AURACA 2.1.1 Q trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
AURACA (AURA Communication Advancement) - đƣơc thành lập năm 2008, hƣớng đến một mơ hình cung cấp các giải pháp truyền thông tiên tiến cho thị trƣờng Việt Nam và các nƣớc ASIAN.
Các giải pháp tiên tiến cho Viễn Thông doanh nghiệp và Tin Học cho chăm sóc khách hàng, quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc công ty đặt làm nền tảng khi cung cấp đến khách hàng.
Đối tác: Auraca hiện có 2 đối tác chính trong cung cấp giải pháp là Avaya và
Slendid CRM. Trong đó, Avaya là tập đồn viễn thơng lớn của Mỹ, là hãng cung cấp các giải pháp IP PBX và Contact Center dẫn đầu thế giới hiện nay. Ngoài ra,
SplendidCRM Software Inc là hãng phần mềm chuyên cung cấp giải pháp phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM. Auraca là đối tác duy nhất của SplendidCRM tại Việt Nam.
25
Khách hàng: Đối tƣợng khách hàng chủ yếu là ngân hàng, bảo hiểm, chứng
khoán. Một số khách hàng tiêu biểu nhƣ: Vietcombank, Sacombank, PG Bank, VNPT, LienVietPostBank, Maritime Bank, VTN, Agriseco, PetroVietNam, Habubank.
Tầm nhìn: Trong 5 năm tới phát triển trở thành một công ty công nghệ và viễn
thông dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Auraca tập trung vào các giải pháp CRM, ERP, tƣ vấn trung tâm liên lạc và đào tạo nghiệp vụ cho đối tƣợng là các khách hàng hoạt động trong các ngành ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, sản xuất.
Sứ mệnh: Cung cấp công cụ kinh doanh giúp giữ chân, tìm kiếm và thu hồi
khách hàng cho doanh nghiệp.
Thành tích đạt đƣợc: Về lĩnh vực hoạt động, mở rộng thêm nhiều mảng giải pháp mới nhƣ tai nghe chuyên nghiệp cho trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển hệ thống quản trị nguồn nhân lực (ERP) cho mảng khách hàng sản xuất. Trên cơ sở đó, Auraca cũng liên tiếp giành các chứng chỉ và giải thƣởng, đó là: 2011: Đạt chứng nhận tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng (One Interaction); 2013: Công ty đạt doanh số tăng trƣởng nhanh nhất trong mảng Contact Center (Avaya Award)
Để có cái nhìn tổng quát về điểm yếu và điểm mạnh của Auraca, tác giả lập bảng
2.1 thống kê điểm mạnh điểm yếu của công ty: