2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
2.2.4 Thực trạng về mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
Về số lượng sản phẩm
Trước đây khi nhắc tới BIDV thì khách hàng thường nghĩ tới đây là ngân hàng chỉ dành cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên từ năm 2011, Hội đồng quản trị BIDV đã quyết định thay đổi định hướng hoạt động của BIDV từ ngân hàng bán buôn truyền thống sang phát triển ngân hàng bán lẻ, thân thiện, hiện đại. Hiện nay, BIDV đã cung cấp hầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn cho đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán online… cho cả khối khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Riêng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử thì hiện BIDV cung cấp hầu như nhiều nhất trên thị trường với đầy đủ các dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như:
BIDV Online cho khách hàng cá nhân
Các dịch vụ hiện đang cung cấp cho khách hàng:
• Các dịch vụ vấn tin: tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay.
• Tồn bộ các dịch vụ thanh toán/chuyển tiền bằng VNĐ: trong nội bộ các tài khoản của khách hàng, trong hệ thống BIDV, trong lãnh thổ Việt Nam; thiết lập người thụ hưởng; chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền ngày tương lai trong hệ thống BIDV.
• Thanh tốn hóa đơn: Thanh tốn hóa đơn định kỳ (tiền điện EVN); Thanh tốn hóa đơn từng lần (hóa đơn bảo hiểm cho AIA, hóa đơn vé máy bay Jetstar, hóa đơn bảo hiểm trách nhiệm dân sự BIC).
• Tính năng truy vấn trạng thái sổ séc, thơng tin lãi suất, tỷ giá
• Các tính năng khác như: Tính năng tùy chỉnh hiển thị màn hình, tính năng thay đổi mật khẩu, tính năng hộp thư, tính năng thơng báo tóm tắt hoạt động trong một lần đăng nhập...
Các chức năng BIDV sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới: Các giao dịch vấn tin và
thanh toán liên quan đến thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (Vấn tin thơng tin thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng; Yêu cầu mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng; Khóa thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng); rút tiền tiết kiệm Online; các dịch vụ về tín dụng; Chuyển tiền quốc tế; Các chức năng đăng ký sử dụng dịch vụ trên Internet…
BIDV Online cho khách hàng doanh nghiệp
Các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng
• Các chức năng vấn tin các giao dịch, vấn tin các loại tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá, biểu phí …
• Các dịch vụ thanh toán/chuyển tiền bằng VNĐ: Chuyển tiền trong phạm vi BIDV; trong lãnh thổ Việt Nam; thanh tốn định kỳ.
• Thanh tốn hóa đơn
• Phân quyền giao dịch, phê duyệt giao dịch đối với khách hàng
• Một số chức năng tiện ích khác: hộp thư, danh sách người thụ hưởng, cập nhật thơng tin..;
• Các chức năng back office hỗ trợ cho việc quản trị vận hành hệ thống như: Đăng ký, phần quyền khách hàng; Quản lý mật khẩu, Quản lý quảng cáo; Quản lý thông báo tiếp thị; Báo cáo; Hộp thư.
Các chức năng sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới:
• Thanh tốn lương; Thanh tốn theo lơ; Chuyển tiền quốc tế; Chuyển tiền ngoại tệ.
• Đề nghị rút vốn; giải ngân, mở khoản vay; Đề nghị gửi tiền; Báo mất thẻ.
• Các dịch vụ tài trợ thương mại: Phát hành, chỉnh sửa, hủy đối với thư tín dụng, bảo lãnh …Vấn tin liên quan đến thông tin thư tín dụng, bảo lãnh… thư viện các điều kiện, điều khoản tài trợ thương mại
BIDV Mobile
Các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng
• Cấu phần ứng dụng Mobile Banking (kết nối GPRS): Các dịch vụ chuyển khoản (khơng bao gồm chuyển khoản ngồi hệ thống BIDV), dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản tiết kiệm, tài khoản thấu chi, tài khoản vay, thông tin ngân hàng, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, các tiện ích giá trị gia tăng khác.
• Cấu phần SMS Banking: vấn tin giao dịch gần nhất, 5 giao dịch gần nhất, ngày trả nợ tiếp theo, số dư tài khoản, địa điểm đặt máy ATM, thông tin tỷ giá.
• Các chức năng quản lý trên chương trình Mobile Banking back-office như: cài đặt ứng dụng, quản lý người sử dụng, quản lý hạn mức giao dịch, báo cáo …
Các chức năng sẽ tiếp tục triển khai trong thời gian tới: Vấn tin các thông tin liên quan
đến thẻ tín dụng như số dư, vấn tin sao kê, giao dịch gần nhất.. (tại SMS Banking và ứng dụng); Đăng ký dịch vụ Mobile qua ATM, Internet Banking.
Xét về số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với các đối thủ cạnh tranh:
Bảng 2.6: Bảng so sánh số lượng dịch vụ NHĐT các Ngân hàng
Dịch vụ BIDV VCB CTG ACB STB HSBC ANZ
Chuyển tiền trong nước (VND và
ngoại tệ) x x x x x x x
Gửi tiền có kỳ hạn x x x x x - x
Thanh toán định kỳ x - - - x - -
Thanh tốn hóa đơn x x x x x x x
Thanh toán bảng kê x x - x - - -
Yêu cầu sao kê tài khoản x x x x x x x
Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền
gửi, tiền vay, sổ séc x x x x x x x
Vấn tin thơng tin ngân hàng (Biểu
phí, tỷ giá, lãi suất) x x x x x x x
Trả nợ vay thông thường - x x x - - -
Thanh tốn thẻ tín dụng - x - - x - -
Nhận tiền kiều hối thông qua dịch
vụ của Western Union - - x - - - -
Mua các loại bảo hiểm (xe máy,
nhân thọ, du lịch…) x x x - - - -
Thanh tốn học phí x x - - - - -
(Nguồn: Website các Ngân hàng)
sau ngân hàng Vietcombank (11/13 tính năng). Tuy nhiên, BIDV cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa do những dịch vụ rất phổ biến hiện nay như trả nợ vay, thanh toán thẻ tín dụng thì ngân hàng lại chưa đáp ứng được. Bên cạnh đó, dịch vụ nhận kiều hối thông qua ngân hàng điện tử là một dịch vụ khá mới (hiện chỉ có ngân hàng Cơng Thương cung cấp dịch vụ này) nhưng lại đem lại nguồn lợi to lớn cho ngân hàng. Theo báo cáo mới công bố của Ngân hàng thế giới (World Bank), lượng kiều hối năm 2013 của các nước đang phát triển đạt 404 tỷ USD. Việt Nam trong top 10 nước nhận kiều hối nhiều nhất thế giới. Việt Nam đứng thứ 9 với 11 tỷ USD. Vì vậy, BIDV cần nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các tính năng cho dịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng đồng thời có thể thu được nguồn lợi lớn cho ngân hàng.
Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Trong suốt hơn 55 năm hoạt động, BIDV ln cố gắng hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì việc khách hàng tìm đến ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm truyền thống như vay tiền hay gửi tiền mà còn yêu cầu được phục vụ một cách toàn diện nhất. Vì vậy BIDV ln đổi mới và gia tăng chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngồi việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, BIDV còn chú trọng tới việc phát triển kỹ năng cho các cán bộ, giao dịch viên khi giao tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tới giao dịch. Hiện tại tại tất cả chi nhánh của BIDV đều có bộ phận tư vấn khách hàng để phục vụ tốt hơn các khách hàng của mình. BIDV đã đạt được các danh hiệu bình chọn về chất lượng như:
- “Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” và “Ngân hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” do Diễn đàn kinh tế Việt Nam (VEF) và Báo VietnamNet tổ chức bình chọn năm 2010.
- Giai đoạn 2010-2012 BIDV liên tục nhận được các giải thưởng về sản phẩm mà khách hàng và các tạp chí uy tín bình chọn như:
- Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012 - The best local trade finance house 2012
- Giải thưởng Ngân hàng của năm –House of the year 2012
Về phí dịch vụ:
Tham khảo phụ lục số 2 và 3 về so sánh biểu phí IBMB các ngân hàng thương mại. Với số lượng và chất lượng dịch vụ không ngừng gia tăng qua các năm, biểu phí của BIDV có thể nói là tương đối cạnh tranh so với các NHTM khác trên cùng địa bàn.
Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Cũng giống như các Ngân hàng thương mại khác, hiện tại BIDV đang trong giai đoạn giới thiệu, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vì vậy mức phí dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay đang ở mức thấp, khơng có chênh lệch nhiều so với các Ngân hàng khác và chưa thực sự tạo được sự khác biệt để thu hút khách hàng.
Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ IBMB
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
Thu phí dịch vụ rịng 237,554 272,000
Thu phí dịch vụ IBMB 1.709 7.693
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Qua bảng 2.7 có thể thấy doanh thu từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ của BIDV.
2.2.5 Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu, chiến lược Marketing
Định kỳ hằng năm BIDV đều tổ chức hội nghị khách hàng, giúp khách hàng hiểu biết nhiều hơn đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà BIDV đang cung cấp. Thực hiện các cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm nhằm đo lường sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn về sản phẩm và dịch vụ.
Toàn hệ thống đã tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động, liên tục phân nhóm khách hàng để đưa ra các chính sách, sản phẩm phù hợp. Đặc biệt năm 2013, BIDV đã triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”, ngày 17/06/2013, tổ chức lễ ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) để tăng cường lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng cịn là yếu tố góp phần giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả trong năm 2013:
Bảng 2.8: Tăng trưởng khách hàng IBMB
Báo cáo số lượng khách hàng Kế hoạch năm 2013 Thực hiện năm 2012 Thực hiện năm 2013 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng % HTKH BIDV Online 120,000 83,890 143,800 59,910 71% 50% BIDV Mobile 7,000 3,777 5,930 2,153 57% 31%
BIDV Business Online 1,000 1,775 5,641 3,866 218% 387%
(Nguồn: Báo báo tổng kết NHĐT năm 2013)
Mảng dịch vụ BIDV Business Online dành cho khách hàng doanh nghiệp đã có sự tăng trưởng ấn tượng (387%). Tuy nhiên, đối với nhóm khách hàng cá nhân (sử dụng dịch vụ BIDV Online) chỉ thực hiện được 50% kế hoạch đặt ra, còn dịch vụ BIDV Mobile thì sức tăng trưởng kém, chỉ đạt 31% chỉ tiêu năm 2013.
Chiến lược thương hiệu
Thương hiệu BIDV đã được sử dụng lần đầu tiên ngày 26/4/1992 và sau hơn 55 năm qua thương hiệu BIDV đã được nhiều doanh nghiệp và cá nhân biết đến, tin dùng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, khi triển khai mơ hình hoạt động mới TA2 năm 2008 BIDV đã thiết lập Ban Thương hiệu và Quan hệ Công chúng. Tháng 6/2009, hệ thống nhận diện thương hiệu đầu tiên của BIDV đã được xây dựng và bổ sung để ngày một trở nên hồn chỉnh, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp đồng thời là công cụ quảng bá hữu hiệu và là tài sản của BIDV. Ngày 10/5/2012, Hội đồng Quản trị BIDV đã ban hành Nghị quyết số 321/HĐQT-NQ về việc phê duyệt áp dụng Cẩm nang nhận diện Thương hiệu BIDV tái bản lần thứ nhất .
Bộ Cẩm nang bao gồm 06 cấu phần: • Logo và hệ quy chuẩn;
• Hệ thống biển hiệu;
• Hệ thống bàn quầy khơng gian giao dịch; • Bộ ấn chỉ;
• Ấn phẩm văn phịng;
• Tài liệu truyền thông.
Đặc biệt, ngày 8/1/2014, BIDV đã chọn Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam (Ogilvy & Mather Việt Nam), công ty thuộc tập đồn truyền thơng hàng đầu thế giới WPP, làm đối tác tư vấn xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu BIDV đến năm 2020. Với dự án xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, BIDV sẽ rà soát đánh giá tổng thể hiện trạng hình ảnh thương hiệu, hoạt động truyền thơng quảng cáo thương hiệu; xây dựng, chuẩn hóa nhận diện hình ảnh thương hiệu BIDV và hệ thống các giá trị thương hiệu; xác định những nguyên tắc mang tính định hướng chiến lược để phát triển mơ hình kiến trúc thương hiệu BIDV phù hợp với mơ hình hoạt động và chiến lược kinh doanh; xác định các phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp,
bài bản và hiệu quả. Đồng thời, xây dựng chiến lược marketing và truyền thông thương hiệu giúp BIDV tạo bước tiến toàn diện và bền vững cho thương hiệu, hỗ trợ trực tiếp quá trình tái cơ cấu, đưa BIDV thành ngân hàng thương mại cổ phần mạnh trong khu vực.
Chiến lược Marketing
BIDV là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng lâu năm (trên 55 năm), trải qua nhiều thời kỳ với các chính sách kinh tế, môi trường kinh tế khác nhau của đất nước, bộ máy của BIDV khá lớn và khó tránh khỏi sự kồng kềnh, chồng chéo các chức năng nhiệm vụ. Hơn nữa, lĩnh vực marketing chỉ mới phổ biến và các doanh nghiệp thấy được sự cần thiết của nó trong vài năm trở lại đây, nên bộ máy quản trị marketing hiện tại chưa được hình thành một cách đầy đủ và chuyên trách như các bộ phận chức năng truyền thống khác của ngân hàng. Bộ phận làm marketing hiện tại chưa thống nhất và tập trung về một đầu mối để đảm bảo tính đồng bộ và chuyên nghiệp. Bộ phận marketing hiện nay đang được gộp chung với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ, gọi tắt là Ban bán lẻ. Hoạt động marketing được thực hiện khá đơn lẻ và dưới nhiều hình thức khác nhau tại các Phòng, Ban kinh doanh, chủ yếu dựa trên cở sở tính đặc thù của sản phẩm. Điều này tạo ra sự thiếu chuyên nghiệp trong công tác marketing tại BIDV.
Theo kết quả nghiên cứu của Nhóm ngân hàng điện tử BIDV, tỷ lệ các hình thức marketing BIDV triển khai đối với dịch vụ ngân hàng điện tử có kết quả như sau:
Hình 2.3: Tỷ lệ các hình thức marketing BIDV triển khai đối với dịch vụ NHĐT
( Nguồn: Nhóm nghiên cức khoa học của BIDV)
Theo nghiên cứu này, hình thức marketing của BIDV chủ yếu chỉ tập trung tại quầy (68% thông qua nhân viên tư vấn trực tiếp) trong khi các hình thức quảng cáo khác với chi phí thấp hơn nhưng vẫn có thể đem lại hiệu quả quảng cáo cao như thông qua email, mạng xã hội, radio, TV… lại chưa được chú trọng
Ngoài Marketing trực tiếp như hiện nay, BIDV cũng đã mở rộng thêm các hình thức Marketing khác như Marketing trên các phương tiện truyền thông đại chúng như TV, internet, radio và các chương trình khuyến mãi tại quầy đang được triển khai là như:
- Chương trình “Trải nghiệm Ngân hàng hiện đại” dành cho khách hàng cá nhân - Lãi suất ưu đãi cho sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Online dành cho khách hàng cá nhân sử dụng BIDV Online